东财《客户关系管理》在线作业二-0017 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分) 1.关系营销的对象是_____ A.竞争对手 B.相关市场 C.消费者 D.供应商 答案:D
2.在“CRM流程测试”阶段的三个主要任务中，数据准备是CRM实施成功的关键环节。这种说法____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 答案:A
3.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。 A.它要测试所有修订后的业务流程
B.根据企业本身的行业特点来设计业务流程 C.确定培训计划
D.根据流程测试的结果更改软件或业务流程 答案:D
4.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。 A.客户需求的情况
B.客户对产品质量的感知 C.客户对价值的感知 D.企业竞争者的信息 答案:D
5.客户对价值的感知是对____的影响因素之一。 A.新客户 B.老客户 C.潜在客户 D.忠诚客户 答案:A
6.通过____所提供的CRM应用服务，是CRM新的发展趋势。 A.ASP B.中间商 C.客服公司 D.中介 答案:A
7.著名的80：20公式是指 。
A.企业80%的销售额来自于20%的老客户 B.企业有80%的老客户和20%的新客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业80%的员工来自20%的老客户 答案:A
8.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、数据随时更新的数据集合。这种说法是____ A.错误的 B.看情况而定 C.正确的 D.不能肯定 答案:A
9.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用主要是基于部门的解决方案。这个说法是____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 答案:A
10.老业务的运行情况是影响()的主要因素。 A.潜在客户 B.新客户 C.老客户
D.新业务的新客户 答案:D
11.项目跟踪属于运营型CRM（ ）的功能。 A.销售套件 B.营销套件 C.服务套件 D.电子商务套件 答案:B
12.对____的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。 A.客户要求 B.各种应用软件 C.不同企业管理模式 D.Internet 答案:D
13.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。 A.运营型CRM B.生产型CRM C.分析型CRM D.企业型CRM
答案:A
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ） 答案:错误
15.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ） 答案:正确
16.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。 答案:正确
17.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ） 答案:正确
18.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。 答案:正确
19.呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ） 答案:正确
20.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。 答案:错误
21.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。 答案:错误
22.从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。 答案:正确
23.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。 答案:错误
24.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ） 答案:错误
25.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。 答案:正确
19秋东财《客户关系管理》在线作业二-0017参考答案
