呼叫中心系统建设方案建议书
受话器和按键座，供座席使用。
以上服务器可以根据需求实际情况选择配置。
. 总体逻辑结构图
. 软件体系架构
本次项目，系统组网方案在软件平台的选用上都采用本公司最全面版本最新 的呼叫平台，这种灵活性是由呼叫平台呼叫控制与具体接入设备相分离的特性所 保证的，而这种特性得益于设计中引入了软交换的设计思想。
平台的关键软件模块均支持热备和负载均衡，保证平台具有高可靠性。平台 分为 4 大功能平面，包括：
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媒体传输平面。媒体传输平面实现综合接入设备的功能，完成大范围、大容
量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒 体网关。信令网关完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状 态；媒体网关控制语音、传真、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体 服务；数据媒体网关控制平台其他模块对 E-Mail,短消息，Web 等的接收和发 送，完成系统与 Mail 服务器、短消息中心、WEB 服务器等的接口。
呼叫控制平面。为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于
CSTA 的呼叫控制接口。
服务平面。管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。 管理平面。为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分为 Server 和 Term
M。Server 负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而 Term 提供了 配置和维护的界面。
媒体传输平面
媒 体 传 输 平 面 包 括 媒 体 服 务 网 关 （ MediaServer ） 、 数 据 媒 体 网 关
（DateGW）、语音服务网关（VocServer）。这个平面实现外部网络与系统平台之 间的交互，它的主要功能包括：
呼入/呼出的信令控制，包括 PSTN 呼叫和 VoIP 呼叫； 控制语音、传真、会议等媒体资源的使用； E-Mail,短消息的接收和发送，支持 WEB 接入。
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媒体传输平面可以提供多种接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间 的差异性，使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况下， 很容易进行业务扩展。目前平台支持的接入设备包括 Avaya、ALCATEL NORTEL
A4400，
MERIDIAN 1，华为 C&C08-Q 等。
呼叫控制平面
呼叫控制平面的主要模块是 DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它
利用 MG 提供的接口，可以控制呼入和呼出、连接、断开、释放、播放提示音；其 次，它向上层服务平面提供一个 CSTA 的接口，通过这个接口，服务者可以控制呼 叫的整个过程。
路由选择功能
DataSwitch 内部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地
方。呼叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中 选择一个路由，然后再从这个路由中选择一个服务者。整个过程见下图。
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字冠分析
在 DataSwitch 中保存着一棵字冠树，当有呼叫请求的时候，DataSwitch 先根
据被叫到这棵树里面搜索，找到一个字冠的匹配项。匹配的规则是：查找被叫号 码的前几位，如果字冠中定义的号码与被叫的前几位（多少位根据字冠的长度决 定）完全一致，则认为初次匹配成功；检查这个字冠对应的最大长度和最小长度， 与被叫号码比较，如果被叫号码长度在字冠的最大长度和最小长度之间（含相 等），则认为匹配成功。
字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的属性，包括：
是否要主叫。这个呼叫是否需要主叫号码才允许接续。如果主叫方没有提供 主叫，DataSwitch 可以请求 MediaServer 向主叫方要主叫号码；
是否计费。这个呼叫是向主叫方发计费应答信号还是发不计费应答信号。
释放控制方式。呼叫的释放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制 三种。一般控制方式为互不控制。
一个字冠中可对应多个路由，从一个字冠中选择路由目前支持两种算法，一 种是轮选，一种是优先级。
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中继路由，由 DataSwitch 分配设备，一般对应中继设备；
座席路由，由 CCS 分配设备，一般对应座席设备；
IVR 路由。由 IVR 分配设备，一般对应 IVR/IFR。 路由选择
当选择到路由后，下一步就从路由中选择一个空闲的设备。路由有三种类型：
对于中继路由中的设备，一般的选择方法是轮选，先空闲先占用。
对于 IVR 路由中的设备，选择权在 IVR 节点，选择方法是轮选。对于座席路
由中的设备，选择权在 CCS，选择的时候考虑的因素很多，实现起来要求很灵活， 具体方法见关于座席的描述。
呼叫控制功能
DataSwitch 通过支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。DataSwitch 支持
的呼叫模型是按照 CSTA 包
括如下控制功能：
PhaseⅡ217，218 实现的，并在此基础上进行了扩充，
AnswerCall：应答呼叫。
ClearCall/ClearConnection：清除呼叫/连接。
DivertCall：呼叫改向。
MakeCall：发起呼叫。
HoldCall：保持呼叫。
RetrieveCall：找回呼叫。
Consultationcall：咨询呼叫。
TransferCall：转移呼叫。
MakePredictiveCall：预拨号。
AlternateCall：切换呼叫。
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