呼叫中心系统建设方案建议书
. 基本业务流程
系统呼入过程
用户在拨打中原地产电话营销系统时，首先通过电信交换机接入到营销系统 的网络电话交换机，由该交换机接收完用户的主叫号码和被叫号码。网络电话交 换机接着通知 IVR 有电话接入，IVR 再根据用户接入号码启动语音导航业务流程。 如果用户选择的是人工服务，则 IVR 会立即通知 CTI 能组
的空闲坐席，并负责接通坐席及用户，等用户挂机时会通知坐席挂机，或者是坐 席主动挂机时，会通知 IVR 挂掉用户。
如果用户根据 IVR 业务导航选择的是自动服务，则 IVR 立即启动对应的 IVR
业务流程为该用户服务。IVR 自动服务流程包括传真处理流程及查询处理流程。
在用户接入服务过程中，系统可以随时通过监控终端监控整个通话过程，如 果用户选择了人工服务，则 IVR 还会立即启动同步录音流程对用户和坐席的通话 进行全程录音。对于所有的录音文件，系统都存放到统一的录音服务器中。
SERVER 分配一个合适技
12/52
呼叫中心系统建设方案建议书
系统呼出过程
系统的外呼分为两种，一种是属于通知类型的外呼，一种是属于坐席回访类
型的外呼。
对于通知类型的外呼，首先是管理员事先通过外呼管理终端把外呼的电话输 入到外呼任务表中，再通过预拨号服务器通知 IVR 服务器发起呼叫。对于每个呼 叫，IVR 都会启动相应的业务流程（不同任务可以自动启动不同的外呼处理业务 流程），如果只是欠费催缴或者通知类型外呼，则 IVR 会在接通用户后自动播放 设定好的提示音；如果外呼处理流程中需要人工来辅助，则 IVR 会同时通知 CTI SERVER 选择一个合适的空闲坐席来提供人工服务。如果 IVR 没有接通用户（用户 可能是久叫不应、用户忙、用户是空号等），则系统会根据设定好的预拨号策略 进行重新呼叫。
对于坐席回访类型的外呼，首先由管理终端生成回访任务，并把外呼任务输 入到回访记录表中，然后再通知话务员逐一完成客户的回访。对于每个回访用户， 话务员在接通用户后，可以通过回访界面记录下回访结果，而且 IVR 会自动进行 同步录音，把整个回访过程全部录音记录。
13/52
呼叫中心系统建设方案建议书
6. 呼叫中心解决方案
.
系统组网方案建议
采用数字排队机（集中式）
系统组网图如下：
传真机
移动电话
应用服务器
电话
座席1
Modem
Keygoe3005
CTI/ACD/IVR服务器
座席2
Emal,web
SMS,WEB服务器
座席B
本方案采用大规模开放式数字排队机做前端接入交换及排队设备。数字排队
机 的 容 量 从 60 到 2000 联 协 议 ， 包 括 七 号 信 令
端 口 ， 支 持 多 种 互
TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中国一号信令、TCP/IP 等，提供电信级的可靠
性、完全的冗余备份和非常大的系统容量。支持从 60 到 2000 无阻塞交换端口的 灵活扩容，实现了系统容量的平滑增长。无阻塞交换指标：接通率大于 %。
JiaHong 媒体服务器（IVR/IFR）
其采用工业标准的机框和板卡，充分借鉴了电信级交换机的技术，采用了欧 卡的标准，砸抗震、耐用、散热方面都具有相当有异的性能，而且集成度高，支 持热拔插，完全达到了电信级的硬件标准，并通过了信息产业部的入网测试，有
14/52
呼叫中心系统建设方案建议书
成功应用案例。
系统容量：
单模块最大 1920 端口.
无阻塞交换指标：
接 通 率 大 于 % ， 单 模 块 的 BHCC 达 10 万 次 , 全 系 统 可 达 40 万 次
BHCC，可从容应对大容量的并发媒体服务请求;
数据库服务器
存放整个客服中心系统数据、用户数据、计费数据等，存储利用磁盘阵列柜 存储系统。支持 SYBASE 和 ORACLE 等主流数据库系统。
文件服务器
文件服务器用于存放流程文件、语音文件、录音文件等，在物理上与数据库 服务器在同一套双机上实现。
网关节点
作为与外部系统通信的桥梁，实现数据访问、数据格式转换、网络通信等功 能，如与就业中心系统的连接。
同步录音节点
根据座席数量配置同步录音节点，采用工控机，配有模拟语音卡，与座席话 路并接，负责同步录音工作。
维护监控节点
配置维护监控节点，采用商用 PC，安装维护管理模块，供管理员作维护管理 之用。
统计节点
系统配有统计节点，采用商用 PC，配有打印机并安装统计和报表模块，可进 行统计和打印报表。
语音采编节点
系统配有语音采编节点，采用商用 PC，配有高级音响设备，负责语音采编， 节目流程制造。
座席计算机
根据要求的规模配置相应数量的座席计算机，采用商用 PC，配有坐席头戴式
15/52
智能语音平台建设技术建议方案书
