呼叫中心系统建设方案建议书
管理超级管理员，具有完全的控制权限；
3.
超级管理员：对整个系统具有完全的控制权限。
字冠
包括增加字冠，删除字冠，加载字冠，卸载字冠等操作。
路由
PRI 路由，ISUP 路由，IVR 路
路由有 TUP 话音路由， 话音路由，ISDN 由，
CCS 路由等几种。对路由的操作包括增加路由，删除路由，加载路由，卸载路由。
IVR 节点
一个 IVR 节点可以同时运行多个任务（Session），任务个数在增加 IVR 节点
时配置，对 IVR 节点的操作包括增加节点删除节点，加载节点卸载节点。
IVR 流程
IVR 流程配置在 IVR 节点，一个流程可配置在多个节点上，每个节点上都可以
加载多个流程，个数不受限制。对 IVR 流程的操作包括加载到 IVR 节点和从 IVR 节点删除。
服务
包括添加服务、删除服务、加载服务、卸载服务、关联技能组、去关联技能
组。
技能组
包括添加技能组，删除技能组，加载技能组，卸载技能组，关联服务，去关
联服务。关联座席、去关联座席。
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座席
包括添加座席，删除座席、加载座席、卸载座席，关联技能组，去关联技能
组。
监控和跟踪
卡状态监控
在系统维护界面上，按交换机的显示所有板卡的状态，能显示出板卡的类型、
板卡当前是否在服务状态。
中继状态监控
与卡状态监控在同一界面上，在中继卡上显示各条中继的状态，能显示出中
继是否同步、是否在服务状态。
通道状态监控
按中继显示出每个通道的服务状态，可以看到通道是否可用，是否空闲，是
否在呼叫按续中，是否在通话中，是否被闭塞。由于通道比较多，一般实时显示 各个通道的状态对性能有较大影响，所以宜采用定时刷新的方式。
通信监控
可以看到系统内各个模块之间的连接关系，各个模块是否在 Activated 状态，
各个模块的站点号、模块号、IP 地址、以及某个模块与其它哪些模块有通信关系 等。
IVR 监控
可以显示系统有多少台 IVR 节点，可以看到每台 IVR 有多少个 Session，可
以
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看到每个 Session 是否在运行流程。可按照 Session、主叫号码、被叫号码进行
跟踪。选择按 Session 跟踪时，当前 Session 有流程运行时开始在输出窗口显示
信息；选择按主叫或被叫号码跟踪时，当有设定的主叫或被叫的服务请求进入到 这台 IVR 时，开始显示流程的运行情况。流程运行情况以文本的形式显示到输出 窗口中，格式类似于流程。
CCS 资源监控 可以显示当前系统服务与技能组的关联情况，技能组与座席的关联情况。 可以显示系统当前有多少个座席登录，有多少个座席空闲，有多少个座席在
为用户提供服务，有多少个座席被闭塞，有多少个座席暂停服务。
可以显示系统有多少个排队队列，每个队列有多少个排队呼叫。
系统用图形方式形象地显示座席状态和队列长度。
告警
系统运行出现异常时，要产生告警信息，及时通知维护人员，告警信息记录
到数据库中，并输出到维护终端的告警页面上。
按照告警的严重程度，系统对告警信息分级别控制，可设置为三级告警：一 般告警，严重告警、紧急告警。一般告警是指对系统的运行不会产生多个影响的 告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。严重告警指的是产 生了比较严重的问题，影响系统的正常运作。引起部分功能失效。紧急告警是指 能够引起瘫痪，导致整个或大部分系统不能正常服务的告警。不同级别的告警信 息要有不同的颜色标记，蓝色表示一般告警，黄色表示严重告警，而红色表示紧 急告警，在声光告警器和声卡上的声音也要根据不同的告警级别而不同。
告警信息要包含发了告警的模块的信息，有对告警内容的具体描述以及查找 和解决问题的建议措施。
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智能语音平台建设技术建议方案书
