客户投诉处理技巧实战解析课程大纲
课程大纲
第一讲：重视客户的投诉与抱怨 一、抱怨和投诉的概念
1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析 2. 抱怨与投诉背后的诉求 3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析 4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机 视频案例：银行排队的心酸故事
二、银行重视服务与投诉的原因是什么？ 1. 对银行品牌的负面影响 2. 对银行外部发展的不利影响 3. 对银行内部稳定的不利影响
提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？ 案例分析：研究生坐在车盖上奔驰店维权
第二讲： 如何面对投诉抱怨的客户？ 一、顾客与我们的关系是什么？ 1. 顾客是上帝？ 1）上帝一定是对的吗？ 2）上帝错了怎么办
2. 面对不良客户时，应抱什么心态？ 案例：大学女教授刁难银行大堂经理 二、面对客户投诉我们应该如何应对？ 1. 感情准备：平常心看投诉 2. 心态准备：善待投诉，不感情用事 3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战 4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心 案例：银行员工与客户的短信舆论战 三、面对客户最糟糕的四种应对类型
1. 恐慌、主动逃避 2. 强势对立
3. 强词夺理、寻找借口 4. 认怂、被客户牵着鼻子走 视频案例：《完美先生》
第三讲：客户投诉抱怨分析
一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素 1. 表征化的原因分析 2. 内延化的诉求分析 3. 新时期的深层次分析 视频案例：行长的鞠躬道歉 二、分析客户投诉抱怨的真正目的 1. 客户希望给予合理的解释 2. 客户希望尽快解决问题 3. 客户希望问题不再发生 4. 客户想发泄心中不爽 5. 客户想占便宜求补偿 案例：是草根还是金主？
三、客户投诉、抱怨产生的内部原因 1. 客户期望值过高 2. 银行服务管理原因 3. 服务态度与技巧不佳
课堂练习：如何降低顾客过高的期望值？
第四讲：客户投诉抱怨处理流程 一、接待客户 1. 出场留个好印象 2. 迅速识别客户情绪 3. 迅速隔离客户
课堂练习：隔离客户有哪些好的办法？
案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户 二、识别、安抚客户情绪
1.“大禹治水”——有话让他说出来 2. 投诉客户的四种情感及应对策略 1）求重视 2）求尊重 3）求理解 4）求解决
3. 三类典型性格客户的情绪反应 1）公主型性格（活泼） 2）王后型性格（完美） 3）国王型性格（强势） 4. 安抚客户情绪的技巧 案例分析：麦当劳赔偿千万英镑 情景演练：“你会怎么办” 三、听话听音、分析诉求
1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任） 2. 了解客户底细
3. 了解顾客的诉求与期望 4. 尽快解决、提出方案 案例分析：移动烤鸭店 四、合理道歉、共情处理 1. 共情
2. 道歉的五大忌 1）一忌没诚意 2）二忌优柔犹豫 3）三忌不及时
4）四忌不诚恳（辩解式道歉） 5）五忌无原则、过早道歉 3. 正确的道歉方式 课堂练习：对还是错？
《客户投诉处理技巧实战课程大纲》
