第一章 项目调研报告
此次调研活动旨在了解中环医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对中环医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。
一、 调研原则、时间、对象及方式
1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则 2、调研时间：2005年 12 月 2 日----- 12 月18 日 3、调研对象：
（1） 中环医院物业管理项目联系人 （2） 中环医院工程相关人员
（3） 其他周边物业和省内的知名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等 4、调研方式： （1） 实地考查 （2） 当面访问 （3） 资料收集 （4） 其它方式
二、 项目概况及特点
中环医院物业管理项目位于南昌市红谷滩中心区，由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院，将于2006年 2 月正式投入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点： （1） 楼宇建筑的区域标志性。
（2） 楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，
可提供全方位、多元化的综合性服务。
（3） 使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的一做综
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合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对象较为单纯，仅中环医院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。
三、 医院管理的可行性
1.后勤服务社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看，一般医
院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。因此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。
2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是
能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。
3.降低成本，获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化
和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。
四、 本物业公司的简介 （一）企业概况
? 企业名称：深圳市华利美物业管理有限公司
ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltd
? 创立时间：2004年 ? 注册资金：300万元
? 企业资质：国家二级资质物业管理企业
? 管理类型：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性
物业等
? 职能部门：人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工
程技术部、企业 拓展部
（二）企业文化
? 企业使命：缔造经典物业品牌，帮助发展商建立持久的竞争优势。 ? 企业宗旨：经典物业品牌的缔造者
高尚生活空间的创造者
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未来生活方式的倡导者 合作伙伴信誉的延续者
? 质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的服务 ? 企业目标：创可持续发展的全国一流的物业管理企业 ? 企业精神： 以人为本，服务创造价值，沟通创造满意 ? 企业道德：诚实做人，诚实做事 ? 企业信念：一份耕耘，一份收获 ? 管理思路：
◇ 追求管理、服务行为标准化、人性化
◇ 致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化 ◇ 强调 “即时服务和隐性管理”相结合
◇ 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 ◇ 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 ◇ 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 ◇ 致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识 ◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
（三）华利美物业的十大优势
“前”：超前、创新意识。
华利美物业认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客变化的需求。
“后”：售后意识。
华利美物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。
“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。 当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，华利美物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大
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批优秀专业人才。
“低”：低成本运作。
华利美物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。
“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。 公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以上的员工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为32岁。华利美物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。华利美物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。
“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。 华利美物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。华利美物业为顾客创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。
“大”：充分利用“大”市场资源。
一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。 “小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”
华利美物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。华利美物业苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。
“多”：服务项目多，配套齐全。
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充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。在华利美物业所服务的许多社区里，顾客只需要一部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。 “少”：管理中间环节少，服务架构简约化。
华利美物业机构设臵遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。
五、 项目机会点分析
1、该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理，一方面可以省去因竣工验收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面可以物业装修期的巡查、监管事务；
2、中环医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的社会知名度。如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场，为企业创造更大的效益。 六、 物业管理的重点和难点
由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面： 1、人流控制压力大
中环医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位臵考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。 2、清洁范围广
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XX医院物业管理管理方案
