顾客投诉的心理分析及其对策研究
[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心
理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。
[关键词] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 处理投诉
目 录
引言................................................................ 1 一、顾客投诉的定义及原因............................................ 2
（一） 顾客投诉的定义及概念 ..................................... 2 （二） 顾客投诉原因 ............................................. 2 （三） 投诉意义 ................................................. 3 二、顾客投诉心理数据分析............................................ 4 三、 顾客投诉心理分析总结........................................... 7
（一） 正当投诉心理 ............................................. 7
1、一般投诉心理.............................................. 7 2、其它投诉心理.............................................. 7 （二）不正当投诉心理 ............................................ 7 四、顾客投诉处理建议和应对策略...................................... 9 五、投诉的预防和改进机制........................................... 11 结论............................................................... 12 致谢语.............................................. 错误!未定义书签。 参考文献........................................................... 14
引 言
在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业 的良好公众形象，有着十分重要的作用 ，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心，辨别客户不满、妥善处理客户不满，客户不满意效果处理效果评估。“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础，服务满意是客户满意的保证。所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉。企业应积极、正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。
一、
一、顾客投诉的定义及原因
（一）顾客投诉的定义及概念
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想\讨个说法\的行为，这就是顾客的投诉。
这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产 品或服务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望 ，产生消费者不满是投诉的直接原因 。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉 。第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体(如电视 、报纸)以及新媒体 (主要指互联 网及其 它 电子媒体)所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉 。
（二）顾客投诉原因
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面
或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，而形成顾客投诉的主要印象主要是由下列几种因素组成：
（1）商品质量问题：商品本身存在质量问题，可能是在运输过程中损坏的或者是本身质量就不高。
（2）售后服务维修质量：因为产品的质量问题没有达到客户预期的期望，形
成一个反差。 （3）客户服务人员工作的失误：由于工作人员记错了或者是给客户传递错的东西，导致客户的不满。
（4）店员及其它工作人员服务质量问题：主要表现在表情冷淡，态度生硬，无端怀疑顾客；对顾客的外貌和衣着指指点点等。 （5）顾客对于企业经营方式及策略的不认同：顾客和企业的价值观不同导致引起的投诉。 （6）顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求：顾客对企业抱的期望值太高，反差太大。 （7）顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同：顾客对企业抱的期望值太高，服务没有达到预期的效果。 （8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。不 同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的：理智型的顾客不吵不闹，但会留存证据，据理相争，寸步不让；急躁型的顾客会第一时间投诉，而且大多数会言辞激烈，大吵大闹，很难对付；忧郁型的顾 客可能默不作声，不会投诉 ，但永远不会再购买该产品，不再与该企业合作。
（三）投诉意义
1、改进产品或服务中的失误
企业可以从客户的投诉；建议与意见中，发现自身经营管理上存在的问题。客户投诉有利于纠正企业营销过程中的问题和失误，发现产品生产和开发中存在的问题。并且企业还可以利用客户投诉、有意识地给相关部门施加压力，不断地改进或改善工作。因此，客户投诉管理不只是单纯处理投诉或满足客户的需求，客户投诉还是一种非常重要的“反馈信息能动开拓”。因此客户投诉还可能反应企业产品或服务所不能满足的客户需要，主动研究这些需要，可以帮助企业开拓新的商机。尤其是当企业面临革新的时候，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听客户的意见。 2、获得再次赢得客户的机会
向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次，企业积极且系统地处理来自客户的咨询、建议及投诉，通过补偿客户在利益上的损失，可以赢得客户的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与客户关系的稳定和发展。许多投诉案例说明，只要处理得当，客户达都会比发生失误之前具有更高的忠诚度。因此，企业不仅要注意客户的某一次交易，更应该计算每个客户的终身价值，重视建立和保持客户忠诚度的每一个细节，与客户建立维持一生的关系。从这个意义上说，企业不应惧怕客户投诉，而应热情地欢迎客户投诉。 3、建立和巩固良好的企业形象
客户投诉如果能够快速；真诚地解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉不自觉地充当企业的宣传员。客户的这些正面口碑不仅可增加现有客户对企业的信心和忠诚度，还可对潜在客户发生影响，有助于企业在社会公众中建立起将客户利益至于首位。真心实意为客户着想的良好形象。优秀的企业都会加强同客户的联系，都非常善于倾听客户的意见，并不断纠正企业在销售过程中的失误和错误，补救和晚会客户带来的损失，维护企业声誉，提高产品形象，从而不断地巩固老客户，吸引新客户。
顾客投诉的心理分析及其对策研究.doc
