服务礼仪站姿标准
项目 1、脚部: 双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部及双膝向内侧并拢；小腿的肌肉由外向内侧收，大腿的肌肉由外向内收，立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉，头正颈直，下颌微礼仪标准 备注 训练站姿 （女） 收，双耳有向上提拉的感觉。 2、手部: 双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自然弧度，双手与身体距离大约1-2厘米。 3、凝视行为: 目光看向远方，微收下颌、面带微笑； 在与访客交流时，需使用交流站姿。 双脚:双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部 站姿 交流站姿 及双膝向内侧并拢。 （女） 双手:提至腰际处，右手握左手指根部关节，拇指内扣，双手虎口朝向正上方，双臂自然收回，双手与身体的距离为1—2厘米。 1、脚部： 两脚平行分开与肩同宽（以20厘米为宜），脚前端在同一条水平线上，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外向内收，双膝向后挺脚底生根，立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉。 训练站姿 头正颈直，双耳有向上提拉的感觉 （男） 2、手部： 左侧手呈半空心拳状态，右手自然搭于左手上，放于腰带处即可。 3、凝视行为 目光看向远方，微收下颌，面带微笑。
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服务礼仪坐姿标准
项目 1、腿部 坐于椅子的前2/3处，双脚并拢，脚前端在同一条水平线上，脚踝靠拢，双膝、小腿、大腿并拢，肌肉微收，小腿在与地面垂直的基础上前伸约15度（尽量向前舒展)。 要点：立腰、收腹、收胃、提臀，呈S形。 2、手部 礼仪标准 备注 坐姿 双手虎口相握，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关 （女） 节，拇指内扣，右手食指微翘（四指成扇形），自然摆放于左腿上（约中间位置），双臂自然收回。 3、凝视行为 目光在平视的基础上向上10度，面带微笑，露出牙齿，头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。 坐姿 1、腿部 坐椅子的1/2处，双脚平行分开与肩同宽（以20厘米为宜），脚前端在同一条水平线上，小腿与地面垂直的基础上前伸约15度（尽量向前舒展)，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外向内收。头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。 要点：立腰、收腹、收胃、提臀，双肩打开自然下沉，肩胛骨坐姿 微收 （男） 2、手部 双手五指并拢自然放于双腿上，双臂自然收回 3、凝视行为 目光在平视的基础上向上10度，面带微笑，露出牙齿，头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。
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服务礼仪引领走姿标准
项目 礼仪标准 备注 1、目光 目光平视前方，头正颈直，面带微笑，微收下颌， 2、上身 在训练站姿的基础上，挺胸收腹；身体重心略向前倾，身体稍向后仰，肩颊骨内收， 3、脚部 重心落在前脚掌，左脚先迈出，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走时两膝盖在同一条直线上，步幅适中， 引领走姿 4、手臂 两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳以腰部带动身体走动，双手半握拳和谐摆动。 注意：专职引领员走在客人左前方2-3米，陪同人员与客人平行行走，同行人员，身份低的人走在客人的外侧或左侧（任何时候不能走在领导前面）。 3
服务礼仪手势标准
项目 1、手部 在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇礼仪标准 备注 右前方手势 左前方手势 形，向右前方送出，掌心与地面倾斜成45度角。 2、臂部 大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行的基础上上抬45度，男士拇指向食指靠拢即可。 要点：当调整时手臂自然平移至左前方即可，身体切不可倾斜。 1、手部 在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然放于背后尾骨上一指处，右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇 身体右侧 形，向身体右侧方送出，掌心与地面倾斜成45度角。 2、臂部 大臂与身体的垂直线成45度，小臂与地面平行的基础上上抬10度，男士拇指向食指靠拢即可。 手势 1、手部 在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然 右上方 左上方 放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇形，向身体右上方送出，掌心与地面倾斜成45度角。 2、臂部 大臂与地面的垂直线成90度，小臂与大臂夹角约120度。 要点：当调整时手臂自然平移至左上方，身体切不可倾斜。 1、手部 在训练站姿的基础上，身体欠身15度，左手五指并拢自然右下方 左下方 放于背后尾骨上一指处。右手拇指向食指靠拢，四指并拢成扇形，向身体右下方送出，掌心与地面倾斜成45度角。 2、臂部 小臂与大臂夹角约135度，男士拇指向食指靠拢即可。 要点：当调整时手臂自然平移至左下方，身体切不可倾斜。 4
服务礼仪手势标准
项目 引领客人 礼仪标准 备注 走廊引导 引领员走在客人右侧一两步之前，让客人走在中央，自己走在走廊一侧，要时时注意后面。（采用身体右侧手势） 下楼梯 引领客人上下楼梯时，服务员均应提醒客人注意安全，语言“请小心台阶”（采用右前方手势） 楼梯引导 上楼梯 引导客人上楼时，引领员走在前面，客人在后面，下楼时，引领员走在前面，客人走在后面。 手势 开门 开门手势 如果是手拉门，引领员先拉门说“请稍等”，开门用回摆式手势请客人进入，如是手推门，引领员推开门时说：“您请稍 关门 等”，用身体右侧手势请客人进入。 关门手势 当客人即将入座时，服务人员走至椅子后侧，双手拇指在里、食指轻顶椅子两侧、其余三指在后，握住椅背上侧三分之二处，拉椅 右腿膝盖轻顶椅背，将椅子轻轻抬起，转向客人入口方向（根 让座 据椅子转向方向，采用左手或右手进行指示），待客人进入后，将椅子转入正前方，服务语言为：“您请坐。” 5
服务礼仪训练标准d
