协助 重新匹配教师 1． 排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。 排课专员 2． 学管师将调整结果告知客户。 学管师 3． 学管师将调整过程及结果记录到PPTS。 1． 客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。 2． 学管师先与家长沟通，尽量解决家长的疑虑。 3． 如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流确保重 新匹配到位； 阶段性教学计划 学习管理方案 阅 黄金周期计划表 计划及 ； 指导和参与家长交流会召开； 家长交流会记录 关注客户满意度； 审 指导和参与挽单； 准备 挽单 学管师 程。挽单程序参见挽单流程图。 4． 第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费和测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。 观察期 维 护 期 制定 计划 定期 回访 定期 召开 家长交流会 教师 学管师 咨询师 学管师 1． 教师要在第三周开始制作《阶段性教学计划》，第四周完成，交给学管师存入学员档案。 2． 学管师第四周完成《学生学习管理方案》，存入档案。 1．咨询师前两个月每两周不少于一次回访，以后每三个月不少于一次。 2．学管师第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。 1． 学管师每月要组织一次家长教师交流会。 2． 交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。 学管师 教师 3． 参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。 4． 交流会要有《家长交流会记录》表单。 5． 会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。 6． 会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。 注：家长交流会可以针对每个学生召开，也可以针对某一特点的学生家长集体召开；前者更有针对性，也比较容易控制家长的反应，但工作量巨大；后者的效率更高，但要求学管师、学管主任或者总监能够控制好各位家长的反应。 部门： 制作人： 制作日期：
维 关注 成绩变化 检学管师 1．若学生所在学校有月测试， 教师和学管要关注学生成绩变化，若无，要安排月测试。 2．在学校的考试前，学管要与家长进行交流，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。 1． 教师要布置作业。 掌握学生成绩变化； 了解作业布置情况； 护 查 期 作业 关注 学生成长 续单 教师 学管师 2． 学管师要督促并检查学生的作业完成情况。并将作业完成情况及时与家长交流。 学管师 1． 学管要给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。 2． 学管要确保学生在学大的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确学生成长档案 保到家。 1． 续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。 查看成长档案； 学管师 2． 续单成功后，要重签辅导合同；续费金额在5000元以下的不用另签新合同，填写《课时追加单》作为原合同的补充件即可。续费提成由总监向总裁办询问。 3． 学管要防止超课时现象的出现。 掌握课时变化； 力抓续单； 结束 合同结束 学管师 教师 1．结束的概念是学生到高三毕业。 2．学生合同结束前，学管和教师要制作个性化的结业评价。 个性化结业评价 掌握结课情况； 了解结业评价。
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辅导培训学校整体业务标准流程图(经典)
