盖日戳，或注明日期,并进行编号，以便日后进行查阅。
(2)阅信。阅信中应集中精力,详细认真，不厌其烦。在阅信时，特别要切记排除一切主客观干扰，抓住重点，理清头绪，了解基本内容。 (3)登记。办信之时,要依照登记制度对所办来信进行登记。对来信登记的内容，可参照有关规定并根据来信的具体情况而定。 (4)报转。报，指的是报请领导阅批。它要力争报得准,不滥报，不漏报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。对揭发、控告信，未经批准，一律不得转 交被控告的对象，而应将其转交被控告对象上级机关的主要负责人。 (5)答复。应根据有关规定，在一一定时间内给子来访者以明确白答复。若长期悬而不决不予答复 ，是不合理的。 若来信业已报转，办 须告知来信者来信的下落。 (6)存查。对所有经办的人民群众来信，在结案后都要整理归档，以备查考。要注意为来信者保密，不得任意公开来信内容或来信者姓名。对前来查信要严加掌握，以防止泄密事件的发生。
应当强调的是，机关事业单位工作人员在办信时，一定要全心全意，认真负责，不讲任何价钱。不可让来信者望眼欲穿，久无回音，不能将信一转了之，不负责任。
2.接待好人民群众的来访
54，总的说来，对人民群众来访的接待，体现着国家行政机关的工作
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第四章行政礼仪
作风。因此机关事业单位工作人员在来访者的接待工作中，定要礼貌周全，平易近人，亲切热情。一般地讲.以下几个问题必须注意。
(1)要有专门的接待地点。通常，各级国家行政机关在力所能及的条件下，都要设置专门的信访接待室，非且将其名称与作息时间制成醒目的标识悬挂于门口。在机关大门的人口处附近，也应悬挂同-内容的指示牌，以方便来访者。 信访接待室的具体位置，般均应在本单位本部门之内。既要使之便于寻找，又应让它相对较为安静、过往之人不多，以减少来访者反映问题时的顾虑。 在信访接待室里，要张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。与此同时，务必要使室内环境整洁、卫生，房间与摆设不宜过于残破，以防来访者产生不被重视之感。
(2)设立专门的接待人员。信访部门对任何来访者都要安排专人负责接待。当来访者到来之后，信访工作者应请其首先填写“来访登记表”。在弄清对方所反映的情况的性质与主要内容后，再具体指定专人负责接待。
为来访者安排专人负责接待的方针是:其一，属于具体部门的业务问题，应由有关业务部门的接待人员负责处理。其二，属于集中在特定时期内的专门业务问题，应由各专门的业务部门指派专人定期负责处理。其三，属于综合性的问题，应由信访部门工作人员负责处理。其四，对于集体来访者，则一般应由负责同志出面处理，或由有关业务部门指派专人负责处理。 通常，不应由来访者指名道姓地自行指定接待者，更不能对其面见负责同志
的要求统统予以满足。在对方提出这类要求时，应加以解释或说服。
不直接负责信访工作的机关事业单位工作人员，在遇到来访者打探情况时，应热情帮助。如为其指点信访接待室的方位，为之带路，等等。
(3)要有专门的接待程式。机关事业单位工作人员对来访者的接待，一般都是以单独交谈为主要方式的。与来访者的交谈，既要认真、负责，又要不失礼貌。 来访者到来后，接待人员应面含微笑，起身相迎，与之握手为礼， 55。
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机关事业单位工作人员公务礼仪观范
并热情问候。随后应请对方首先就座。在称呼对方时，应称之为“同开成采用尊称但不得指名道车。直呼他人全名的做法，一般都是 不礼貌的。
在交谈时，接待人员不论是向、答听记，都要耐心而谦恭。不能居高临下，随意对来访者加以训后或是表现得极为不耐烦。
不论来访者态度如何，是罗与吵唆喋喋不止、小题大做，还是查横要挟、无理取闹纠缠不休接存者都要态度冷静晓之以理，待之以 礼，不卑不亢，不急不恼。 对来访者所提的问题，不能大信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其词，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序,让对方放心满意。
对来访者反映的情况，应做好笔录。必要时，可予以重复核对， 但不宜当时做结论。
在对待来访者的态度上既下能毫无热情，又不能无原则地同情，切不可以忘记自己的身份。对其简单粗暴，或是漠不关心，麻木不仁，只会让对方心灰意冷，感觉无望。
3.接听好人民群众的监督投诉电话
近年来，由于党和政府的重视，国家行政机关的信访工作取得一定的成绩，它的具体形式也有所发展。其中，供人民群众参政议政、反映问题、投诉举报的“热线”监督电话的出现，就为信访工作提供了新的形式。
在一般情况下， 各级国家行政机关都应设立专门的“热线”监督投诉电话,并指定专人负责值班接听。
监督电话的电话号码与值班时间，应通过大众传媒向社会公布。它的作用与意义，也应广为宣传， 与此同时，应建立健全监督电话岗位责任制。要确保在规定的时间内有人在岗值班，监督电话的号码能够打通，以保证这一渠道有名有实，畅通无阻，不要使之形同虚设，“热线”不热。
接听监督投诉电话时，一定要采用文明、礼貌的语言，保持热情、友好的态度。在开始通话之初，即应对打来电话者口头上表示欢迎。在结束通话时，不要忘记向对方正式道谢。在语言、口气、态度上，均不得失礼。 56。
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第四章行政礼仪
在接听监督投诉电话时，务必要认真负责。可解决的问题，应当场解决，不必拖延时间。暂不能够解决的问题，应做好记录，交办，转办，并告诉对方今后与之联系的方式，或大致可以做出答复的时间。
要使对方真切地感受到，他是受欢迎、被重视的。
非监督电话值班人员接到人民群众打来的反映情况或问题的电话同样应热情欢迎，认真接听。如不属于自己权限之内的问题，可介绍对方去找具体负责部门，或代为转告但不得借故不理不管，推而了 之挫伤人民群众的积极性。 第五节 参观礼仪 参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观察。概括地讲，机关事业单位工作人员所进行的参观，首先都应当被视为工作的一种需要，而绝非娱乐消闲。特别是因公进行的正式参观，不管其具体项目如何,亦是执行公务。既然如此，机关事业单位工作人员在进行参观时就应当好自为之，无论是个人参观还是集体参观，都应遵守参观的基本礼仪。 参观礼仪，是对机关事业单位工作人员在进行正式的、有组织的参观时所作所为的原则性规范。它的主要内容，包括以下几个方面。 一、选好项目
参观的项目，应当与自己的业务相关，并且应当有助于自己的实际工作，这是对于选定参观项目的总体要求。具体来讲，机关事业单位工作人员在进行实际操作时，还应当注意如下三点:(1)针对性。(2)量力而行。(3)照顾个人意愿。 二、做好准备
凡因公进行的正式参观,都要提前做好必要的计划。参观计划的主要内容大体上包括下述几项:是参观项目，二是参观人数，三是负责人以及工作人员，四是起止时间，五是交通工具,六是饮食住宿，七 是安全保健，八是费用预算。
依照参观礼仪的惯例，外出参观，尤其是进行有组织的正式公务参观，实则等同于外出进行正式的公务访问，至少它也是正式的公务57，
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机关事业单位工作人员公务礼仪规范
所口在外山参说之前，应当重点做好以下 访同的个有机组织部分。准备工作。 1.了解背景
资对参观项目的有关背景进行充分的r解的背景材料是:参观项 在国内进行参观之前，参观者主要要了解的
目的历史规状发展前建，参观项目的主要特色优点与不足，参规项 日在本地区本行业以及在国内外的反响，等 等。 赴国外进行参观，除对参观项目的背景要有所了解之外，还应进行外事纪律教育，并组织参观者学习参观项目所在国的政治、经济、文 化、习俗等方面的常识。 2.详细分工
要对全体参观人员进行详细的分工。在参观之前对全体参观者进行必要的分工，把领队.带路接洽、应酬、翻译以及交通、腾宿、安全、保健等各个方面的具体工.作都落实到个人，使每件事情都能有专人负责。在参观之前，还可结合每位参观者的个人所长，把提问记录、录音、拍照、摄像等具体任务分配下去。 3.礼仪准备
要对必要的交际应酬进行认真的预备。在进行参观时，参观者与出面接待的东道主之间，免不了要有定的交际应酬。 参观者，尤其是参观团体的负责人，提前要为此做好必要的预备，免得届时“只有来，没有往”，令我方失礼于对方。 要为东道 主预定具有象征意义.纪念意义的礼品，以酬谢对方的盛情款待。 三、遵从规定
参观应当遵从东道主的规定。机关事业单位工作人员在进行各种类型的参观时，都要认真遵从东道主方面有关参观的具体规定，绝不能明知故犯。这是个影响到双方关系的大是大非的问题。 在参观时，机关事业单位工作人员能否自觉地这样做，不但反映着自身素
质，而且也代表着自己对东道主的真实态度。
东道主方面的有关规定，可能会涉及时间内容路线行动、服 饰物品、参观人数等。
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第四章行政礼仪 第六节 慰问礼仪
慰问，也可称为安慰或劝慰。它的含义，是指以一定的形式，对遭遇困难或不幸的人员进行安抚和问候，力求使对方的心情稳定或者安适。
慰问礼仪，即进行慰问时应当遵守的惯例。对机关事业单位工作人员来说，应于掌握的慰问礼仪，至少包括下述四个方面。 一、慰问形式
慰问的具体形式应当有所区分。慰问，如果就其实质而言，可以分为礼节型慰问与实质型慰问等两种基本的形式。对于二者的异同，机关事业单位工作人员应当有所了解。
1.礼节型与实质型 礼节型慰问，通常指的是出于感情上的同情与道义上的责任，而对他人所进行的慰问。这种慰问，多用于普通关系者或陌生者之间;它出现的频率较高，重在讲究礼貌和同情。在慰问用语上，大都比较客气而浅显。这种类型的慰问,在一定环境之下可以冲淡对方的焦虑之情。 实质型慰问，则是指在熟人特别是关系密切者之间所采用的意在帮助他人排
解危难、烦躁或优虑，使之忘却悲哀、转忧为安的慰问。这种慰问，重在通过道理上的启迪和事实上的点拨给予对方以理解、同 情、支持和鼓励。 在具体形式上，上述两种类型的慰问又可以有进步的区分，其中最为常用的慰问形式有如下三种。
(1)探望式慰问。探望式慰问，即登门探访看望慰问对象通过会面、交谈、劝解或是无言的相对而进行的一一种慰问。从礼仪上讲，探望式慰问最为正式庄重。从实际效果上讲，它最容易使慰问的双方直接进行交流与沟通，既便于慰问者察言观色审时度势地对慰问对象进行疏导，又有助于对方求得心理上的平衡一因为在通常情况下，身处困境或逆境的人，在内心深处，是非常渴望他人的关怀，非常
希望能有倾诉自己衷肠的对象的。
(2)的电式慰问。函电式慰问，即采用书信电报传真、电子邮 机关事业单位工作人员公务礼仪规范
件以及其他书面形式，对慰问对象所进行的慰问。这种形式，不仅适用于慰问双方身处异地之时，而且可以为与慰问对象身在一地者所用。采用的电式进行慰问，可以饱含感情尽言心曲，道口头表达之所不能，并且可以使慰问更全面更得体这也是探望式慰问所难为的。
(3)礼品式慰问。礼品式慰问，即以向慰问对象赠送慰问性礼品的方式所进行的慰问，向慰问对象所赠送的慰问品讲究匠心独运，寓意深刻，借物寓情，崔人奋进，令人喜悦。一 般认为，鲜花书籍录音磁带激光唱盘等等，都是可以广为应用的慰问品。除此之外，能够为慰问对象解除实际困难，或对其能够有所帮助的物品，诸如食品、衣物、现金,亦可用作慰问品。
以上三种具体的慰问形式，可以单独使用一种，也可以交又使用，以便强化慰问的效果。
2.个人性与集体性
上面这三种具体的慰问形式，还可以各自按照慰问双方人数的多少,再进一步分个人性慰问与集体性慰问。
(1)个人性慰问，一般是指除慰问双方个人之外，而别无他人在场的一种慰问。进行个人性慰问，可以不必顾虑过多,不必掩饰情感，慰问者与慰问对象相互之间可以较为自由地倾谈畅叙。进行个人性慰问通常可进可退，没有其他干扰，所以比较容易取得成功。
(2)集体性慰问 则是指慰问者与慰问对象一方或者双方的人数 多于一人的慰问。进行集体性慰问，往往显得较为正式而隆重，而且还可以节省人力物力与时间。在许多情况下，都可以进行集体性 慰问。
二、深切关怀
慰问的中心之点应是对慰问对象的关怀。
在进行各种形式的慰间时机关事业单位工作人员要想使慰问对象感受到慰问者对对方的关怀之意，有必要注意以下四点: 1.真心地表现出同情
在慰回时，最重要的，是要以适当的方法对慰问对象表现出体谅与同情。要体谅对方，就是要细心村度对方的心情与处境，并且害解人意地给于谅解。要同
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