XXXX科技
CRM呼叫中心解决方案
架构初览
目 录
1、概述 3
2、XXXX科技CRM系统平台的特点 4 3、系统总体结构 5
3.1系统结构 ............................................................................................................................. 5 3.2系统硬件平台 ..................................................................................................................... 5 4、软件结构 7
4.1软件体系结构 ..................................................................................................................... 7 4.2应用程序结构 ..................................................................................................................... 7 4.3接口说明 ............................................................................................................................. 8 5、功能说明 10
5.1系统功能 ........................................................................................................................... 10 5.2业务功能 ........................................................................................................................... 12 6、成功案例 13
1、 概述
基于最新的计算机通信集成技术（CTI）和呼叫中心技术（Call Center）的XXXX科技CRM系统客户服务中心，是能为用户提供全面业务咨询、业务查询、投诉、业务受理、业务管理等服务内容的计算机电话网络管理系统，可以实现基于电话、传真、语音邮箱和统一消息等信息的数据共享及自动化处理。
在中国加入WTO以后竞争逐渐激烈的商业环境中，每一个企业都需要定义与客户的接口。拥有一个永无止境的客户关系的企业将比竞争对手获得更多的商业优势。依据先进的通信技术，人们能够非常有效的进行商业沟通，而不再受时间和地理位置等影响。越来越多的人通过使用最新的通信设备如电话、手机/蜂窝电话及互联网等进行商业沟通。这种趋势使客户服务中心系统成为沟通客户与企业之间一种灵活有效的可选接口。
客户服务中心，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备所建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话、电子邮件、手机、短消息、传真、Internet、IP电话等多种媒体接入客户服务中心。企业通过客户服务中心建立起自己的客户关系管理（CRM）体系，从而能够有针对性地增加客户服务种类，扩大客户群，提高客户的满意度和忠诚度，使企业有更短的销售周期、更快的反映速度和更高的客户忠诚度，从而提高企业的整体社会效益和经济效益。
2、XXXX科技CRM系统平台的特点
XXXX科技CRM系统客服中心平台，是集IN（智能网络）、ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI(计算机电话综合应用)、ICM（来话呼叫管理）、OCM(去话呼叫管理)、CMS（呼叫管理系统）、FAX server（传真服务器）、Voice MailBox（语音邮箱）、Unified Message（统一消息）于一体的功能强大的智能客户服务平台。
智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，为呼叫中心带来许多重要的功能；自动
呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志；来话和去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、传真服务器、语音邮箱、统一消息服务则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的强大服务功能。
XXXX科技CRM系统客服中心平台采用美国Intel 公司旗下全资子公司Dialogic公司的高密度语音卡和cPCI/PCI/PentinumIII系列工控机实现，在该系统中我们采用Dialogic D 系列语音卡提供数字或模拟接入及呼出，通过Dialogic MSI-GLOBAL 系列座席卡提供座席接入及三方会议、拦截和监听等功能。Dialogic D系列语音卡和MSI-GLOBAL系列座席卡通过SC BUS或CT BUS总线互连，支持单机或多机的分布式数字电路交换，并可实现从512到4096（SC BUS为1024）个时隙的无阻塞电路交换。
基于板卡的系统与交换机平台相比优势在于集成性好，功能模块间配合紧密，系统运行稳定。尤其适合于8-16个 E1中继，400个座席以内的客户服务中心。这对大中型企业在局部地区的客户服务或中小城市电信运营企业配备的客服中心及中文短信中心是最好的投资选择。
3、系统总体结构
3.1系统结构
XXXX科技CRM系统客服中心系统由CRM智能CT服务器（核心）、CT防火墙、CT管理平台、服务器系统（包括数据库服务器、Web服务器及其数据冗余保护设施）、业务座席、网络设备、UPS等组成。系统通过各种中继线路与PSTN或GSM相连并设有互联网接口。
（配图）
3.2系统硬件平台
? CRM智能CT服务器
CRM智能CT服务器是由美国Dialogic公司的D系列高密度语音卡、MSI-GLOBALz座席卡和相应的工业控制计算机构成：
CRM智能CT服务器由先进的基于CT Media技术的D系列语音模块、MSI-GLOBAL系列座席模块和工业控制计算机组成，支持ISA、PCI计算机总线和SC、CT电话总线。系统稳定性高，维护方便，配制灵活。操作系统为：Windows 2000 Server中文版。 （配图）
? 七号信令网关
七号信令模块根据中继的信令类型选择配置，独立于CRM智能CT服务器，与CT服务器之间通过TCP/IP协议传递控制消息。号该模块由Dialogic DSC系列信接口系统组成，通过E1与PSTN或GSM信令网相联。
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