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让学员说出一名新督导/经理可能会遇到的一种挑战或辣手的经历，或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经历。讨论几个实例。 如果学员拿不出任何可供讨论的实际情形---可以使用下面的例子： ? 你第一次培训一名员工，你当时还不很清楚万豪的预定政策，结果，这名员工做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。 ? 你从前的一位同事现在是你的员工，她问你她所做的客房清扫工作怎么样。你明知她打扫房间忽好忽坏，而且两次检查都没有通过，你也想向她提出建设性的反馈，但是你却不想因为这么做而伤了她的感情，因为你想和她保持朋友关系。 ? 在你升职的第一周，餐厅经理让你去开导和辅导你手下的一名员工，因为这名员工最近老迟到。这名员工是你的朋友，而且从前也是你的同事。 说：作为一名新督导/经理，这些情形处理起来也许会有难度。随着你掌握越来越多的督导/经理的经验以及技巧，你将会在你的角色中游刃有余。 说：这本督导/经理技巧培训教材将向你提供一些必需的首要知识和技巧。
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联系万豪文化 解释管理作用的重要性 主要论点： ? 万豪非常看重其最大的资源---员工 作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。 ? 你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。 ? 如果你作为督导/经理与员工的关系不正常，你的团队也许会因此而导致工作效率低、士气低、甚至员工高流动，从而不能提供超级顾客服务。 ? 美国一所大学近期发表的一篇研究文章指出，“人的管理是企业管理中最重要的一环。其价值的重要性甚至超过业务知识。 转换。说：下面我们一起来看一个情景，这是许多新提升的督导/经理会面对的一个情景。
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演讲 （15分钟） 指示 将下面的情景读给学员听： ? 马丁三年前开始在万豪当一名前台员工。马丁的督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。他现在负责6名员工，其中有些人还是他的朋友。 ? 因为马丁从来没有督导的经验，他很担心是否有能力承担这个新角色，他希望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。虽然马丁的职业目标就是要进入万豪管理层，但是他担心管理这些人将使他失去他们的支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。 全班讨论 提问学员： ? 他们怎么看这个情景？ ? 有没有人现在也和马丁一样有相同的担心，或曾经有过类似的担心？ ? 提出帮助马丁履行其职责的建议 说： ? 如果员工“从内部”提升至管理层，他们也许会体验到来自从前同事的怨恨或嫉妒。 ? 另外一些员工则会觉得，作为朋友，你会给他们一些优惠的工作条件（例如：一个较好的班次）或者不追究工作上的失误。 参考资料
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讨论 （10分钟） 转换至论题2 ? 督导/经理必须一碗水端平，并执行正确的政策和程序。 ? 懂得如何在坚持原则的基础上，运用灵活性并有充分的信心在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。 发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。 重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。 重温方式建议： 1、 以桌为组进行讨论 2、 请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点 问大家： ? 还有没有其它建议/要诀，或者 ? 有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。 转换至论题2“管理的重要性”。 说：我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。 第一章： 成功要诀卡片：向管理过渡 指示 参考资料
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