接待服务流程与规范 散客接待服务流程与规范
流程 散客接待服务流程与规范 名称 服务程序 欢迎客人 （1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应登记、验证 询问客人有无预订 （2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、收取押金 离店时间并与客人核实有无变更 （3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光送客进房 临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房资料存档 原则，将房号告诉客人并征得客人同意 2．登记、验证 （1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效 （2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租 （3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 （4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定 （5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续 3．收取押金 （1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金 （2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字 4．送客进房 （1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助 （2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间 （3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 （4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快 1．欢迎客人 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 5．资料存档 （1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑 （2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询 旅游团队接待服务流程与规范
流程 旅游团队接待服务流程与规范 名称 服务程序 （1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知准备工作 单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容 （2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房到店接待 间并做预分房 （3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部 入住登记 （4）在房态表上注明预分房 （5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间团队入住通知 号、离店日期和团队编号 （6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中 2．到店接待 （1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料 （2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改 （3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处 （4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准 （5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理 3．入住登记 （1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件 ①若是外宾团，请陪同出示团体签证 ②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表 （2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字 （3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团1．准备工作 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达 （4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字 （5）告知客人用餐地点 （6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内 （7）通知行李生迅速引领客人进房间 4．下发团队入住通知单 （1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字 （2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查 会议接待服务流程与规范
流程 会议接待服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单准备工作 中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容 （2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并接待会议团队 做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间 信息储存 （3）将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送礼宾处、客房部 （4）在房态表上注明预分房 （5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号 （6）把房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件也必须放入团队欢迎袋中 （7）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排） 2．接待会议团队 （1）会务组人员到店后，接待员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员 （3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件 （4）因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数） （5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客人入住及房号 （6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可 （7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行 3．信息储存 （1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等 （2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询 VIP接待服务流程与规范
流程 VIP接待服务流程与规范 名称 服务程序 1．了解VIP情况 （1）接待员接到预订处的VIP接待通知单或从每天预订到店客人名单中获知有了解VIP情况 VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等 （2）立即报告大堂副理、前厅部经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及接准备工作 待规格等 2．准备工作 抵店接待 （1）大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部 （2）根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及资料存档 客人有关信件等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作 （3）在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办服务规范 文件管理部门 文件受控状态 理登记手续所需表单是否已按规定放在房内 （4）根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用 （5）提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知保安部注意维持车道畅通及车位预留，安排足够的行李生给客人，做好护顶及提取行李的工作 3．抵店接待 （1）VIP到达后，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，表示欢迎 （2）大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李 （3）大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字 （4）向VIP介绍客房及酒店内的设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，如用车、订餐、会议、参观方面等事宜 （5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务 （6）向客人告别，预祝客人入住愉快 （7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务 4．资料存档 （1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑 （2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料 换房处理服务流程与规范
流程 换房处理服务流程与规范 名称 服务程序 1．换房确认 （1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理 换房确认 （2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意 换房 （3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求 变更资料 ②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价 服务规范 文件管理部门 文件受控状态
酒店接待服务流程与规范讲解
