Up优能集团
服务礼仪培训方案
一、 背景
服务业是新兴的第三行业，而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按照服务礼仪的要求服务，是服务型企业从业人员的基本要求。
优能集团，是成立不久的一家华南地区专业的连锁式石油零售企业，就我公司现情况而言，服务与礼仪的培训迫在眉睫。
七、目的及意义
搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 有利于员工自身素质的提升，进而有利于公司总体服务质量的提高，塑造服务型企业的良好形象，提高企业产品竞争的附加值。
八、主题
把服务礼仪进行到底
九、原则与要求
宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等。
十、时间
2015年5月份（两天）
十一、地点
伦教培训室
十二、参培人员
便利店员工、油站员工、美容部员工、培训师、相应工作人员，每期培训班20人
十三、培训内容及方式
（一） 服务 加油“八步法” 1、引车到位 2、问候顾客 3、开油箱盖 4、加注油品 5、擦拭车窗 6、盖油箱盖 7、结算货款 8、引车出站
文明服务用语：
Up优能集团
服务礼仪培训方案
1． 您好，欢迎光临！ 2． 你好，请熄火加油。 请问您需要什么油？ 请问用加油卡还是现金？ 92汽油加满对吗？ 请看油表已归零。 3． 请稍等一下。
4． 对不起，让您久等了。
5． 对不起，请您排队等一会儿。 6． 请慢走，欢迎下次光临。
7． 请别着急，我们马上给您办理。 8． 请出示您的证件。
9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。
10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11． 请多提宝贵意见。
12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13． 请签名，请对号。
14． 您好，这里是××单位总机
15． 对不起，他不在，您需要留言吗？ 16． 请问您办理什么业务？
17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18． 欢迎您监督。
19． 谢谢您的支持和合作。
20． 不用谢，这是我们应该做的。
（二） 礼仪
1、仪容仪表（60% 外表、仪表；40% 声音、谈话内容） 2、介绍礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪
6、引车礼仪（注意手势）（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）
8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗） 9、交谈礼仪 10、送客礼仪 11、电话礼仪 12、馈赠礼仪 13、接待礼仪 14、见面礼仪 15、接递名片礼仪 16、递送物品礼仪 17、握手礼仪
Up优能集团
服务礼仪培训方案
方式：图片视频展示、真人演示，现场抽查 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星导航”服务 视频或文字案例：油箱盖的故事
十四、人员分工 时间 前期 （2015年4月15号之前） 中期 （2015年5月1号之前） 后期（2015年5月份）
十五、经费预算 项目 餐饮 文具
十六、其他事项
事项 1、联系培训师，商量培训事宜 2、制定培训报名表，联系各部门负责人确定参培人员. 准备培训材料、PPT 主要负责人 联系电话 备注 各站、便利店分别确定其部门参培员工，汇总给黄君凤 如有特殊需求，请联系主要负责人 培训前期就应确定培训师 黄君凤 13226724492 黄君凤 13226724492 培训 培训师 物品 午餐 材料打印 数量 待定 待定 经费（元） 7/人 2 备注 用公司打印纸
服务礼仪培训方案
