身为设计师，大家应该对“用户体验地图”都不陌生，就算自己没搞过，也应该听说过。说实话，我之前对这件事儿有些抵触。总担心它比较形式化，花大量时间没有解决真正问题，得不出执行层面的结论，最终以贴贴便签纸拍拍照看起来很专业的样子，其实默默的画上句号为终止。
不过，最近在做产品整体体验优化时，我发现用户体验地图是一个非常有效的方法，它可以让我们更全局的发现用户痛点、挖掘需求、脑爆产品机会点、高效做出决策。
那么bb了这么多，该如何有效的制作属于自己产品的用户体验地图呢?
就像打仗需要地形图，体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引。用户体验地图(Experience Maps)也被称为使用者旅程图(User Journey Map)。用直白的话来解释下：用户体验地图就是通过一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的视角出发，记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程，它包括：用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点、以及内心OS。
通过直观地了解用户如何使用自己的产品，以及在此过程中的整体感受，帮助我们寻找新的机遇去建立更好的用户体验。
它的价值是什么?
除了上面所说优点，用户体验地图对团队还有以下价值：
1.用户视角
很多产品工作人员都有一个通病，习惯性的沉浸在自己的逻辑世界中，以工作者的视角去做产品功能，从“我”的目的是什么，“我”有什么东西出发，然后把功能罗列上去。一顿操作猛如虎自嗨的去设计，以为用户就会在这个规则完成任务，其实用户一脸懵逼，甚至想卸载了你。
如果运用体验地图，参与者需要切换成用户视角、小白模式去看产品体验问题，去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的，以及在满足自己目标时，是困难还是容易的，而不只停留在主观的自嗨。
2.全局思维
身为设计师或产品经理，对“体验优化”应该再熟悉不过了，大家往往单纯从产品功能出发，通过数据或用户反馈层面的依据，割裂地去看每一个模块。
这样做的问题就在于，很难做到整体系统的提升体验，一直处于头痛医头，脚痛医脚的优化中，被问题牵着鼻子走，不能从全局视角出发，发现更多的潜在机会点。而体验地图可以把我们拔高一个视角，以更全局的思维去看待用户使用流程，从而把握节奏，在资源有限的情况下，轻重缓急的进行体验优化。
3.达成共识
由于团队角色不同，PM更关注在KPI的压力下自己的需求有没有排进去，RD更关注突显自己能力的技术实现，UE们更关注功能体验和美观程度，老大们会拍脑袋说竞品有了XX功能我也要…在这种多角色易冲突的环境下，想要做一个人人都认同都支持并全力以赴的决定，并且持续保持平衡太难了。
所以，只有各角色成员亲自去访谈用户，参与到体验地图绘制中，才能去感受到那些让用户紧锁眉头的操作，风中凌乱不知往哪点的食指，说出“卧槽”后懵逼中努力探索解决方案的体验...而不是每天对着冰冷的屏幕只关注着个人利益，和“我觉得”的主观认知中。使大家更能同理心的去看待用户体验问题，充分的达成共识，拧成一股绳去高效推进项目。
如何制作?
上面说了那么多它的价值，具体执行起来该怎么搞呢，我把它大致分为：
1.明确用户
体验地图的“用户”不是主观脑补出来的，而是基于数据以及定性调研所得出的。
对于体量较小或者比较垂类的产品，自己的目标用户很容易明确且跟各角色达成一致。
但是有同学会问，像淘宝这种体量较大的产品，包含着买家和卖家，那他们的核心目标用户是谁呢?
同样像百度网盘，虽然是同一款产品，但用户分为：资源型用户、存储备份型用户。他们因为完全不同的诉求过来，导致操作路径差异非常大。那么我们体验地图中应该怎么取舍呢?这种情况下，就需要在前期跟相关成员达成一致，明确本次制作体验地图目标是什么?
如果是为了提升用户在备份环节的整体流程体验(从用户备份后—到查找—到消费)那么，本次体验地图的目标用户，就是“备份型用户”。
tips：这里有一丢丢小建议，如果一定要取舍，就优先考虑高价值、且对产品长期发展有利的用户，作为体验地图的用户画像，优先提升他们的体验。
2.确认场景
明确了目标用户后，接下来需要工作人员以用户视角走查产品，从“带着需求”来，到“完成目标”走的核心场景路径，梳理出来粗颗粒度的故事场景表格，作为后续访谈时的大纲模板。
目的是为了各个采访者在访谈过程中统一、清晰、有目的地去访谈、观察、验证我们所关注的场景中用户的操作行为。
3.用户访谈
通过对第一趴“目标用户”招募，再以第二趴确认的”场景主流程“为模版参考，进行接下来的“用户访谈”，目的是为了收集真实用户在每个阶段下的具体行为、感知、情绪，为下一趴的“绘制体验地图”做准备。
4.绘制体验地图
前面做的那么多的准备，都是为了这一趴的“绘制成体验地图”。那么在胜利的边缘试探时，我们还需要做什么呢?a.整理卡片;b.绘制地图; c.可视化输出。
总结
总的来说，用户体验地图的价值，不仅能使我们以“用户视角”的做产品设计;还能够有避免头痛医头，脚痛医脚的工作方式，以“全局思维”去思考产品体验问题;同时多角色参与后，对体验问题充分“达成共识”，有助于项目成员拧成一股绳的高效推进项目。
制作用户体验地图时，首先要有针对性筛选“目标用户”;其次要切换小白视角梳理“骨干场景”;然后根据场景变通的进行“用户访谈”，收集用户的触点、行为、想法、爽点、痛点;最后绘制成“用户体验地图”。但是，绘制出来体验地图并不等于项目结束，报告产出后，项目的组织者要积极的跟大家同步结果，对调研中发现的问题快速脑爆解决方案。由于体验地图一次产出的问题会比较多，我们可以通过痛点的严重程度以及实现成本，划分优先级，并按计划进行落地。我觉得体验地图像是一种超级的整理术，帮助我们在无序繁多的需求任务中芟繁就简，理清思路。运用好“体验地图”，让一切产品触点和设计机会点清晰可见。
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如何制作用户体验地图
