批 准 审 核 拟 定
XXX XXX XXX 文件编号 版本号 页 次 Q/ZRD-JS024-2016 A/0 1/3 XXX电气科技有限公司 退货管理控制程序
1 目的
为加强退换货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，减少顾客抱怨，使公司产品的质量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。 2 范围
适用于本公司退货产品的分类、原因鉴定与措施制定、处理、分析与改进等事项。
3 职责
3.1 销售部
负责退货产品的接收、清点。 3.2 退货专员职责
3.2.1 负责接收销售部及其他部门的退货产品，分配协调退货产品清点、处置，跟踪实施效果。 3.2.2 负责组织退货产品分析。
3.2.3 负责退货产品（零部件）系统入库。
3.2.4 负责退货产品统计分析，建立退货产品处置明细台账，跟踪处置结果。 3.3 生产部职责
3.3.1 负责参与退货产品的清点。 3.3.2 负责参与退货产品质量问题分析。 3.3.3 负责实施退货产品的处置、零部件分选。 3.4 质控部职责
3.4.1 负责退货产品的分选与检验。
3.4.2 负责对退货产品组织制定整改措施，并跟踪验证。 3.5 技术部职责
负责参与分析退货产品质量原因，制订处置措施。 3.6 采购部职责
负责按采购流程核对物料、数量开单送检。
4 工作程序
4.1 接收
4.1.1 销售部接收顾客退货产品，2 个工作日内安排人员做好退货产品的清点、登记，及时退还退货专员。 4.1.2 退货专员接收到销售部的退货产品，2 个工作日内完成分配，并组织各生产部安排人员做好产品清点核实、登记，在《退货产品处置表》上填写退货产品的型号规格与数量，与销售部接收退货产品清单核对。 4.2 原因分析与措施制订
4.2.1 退货专员组织质控部根据《退货产品处置表》中产品清单，2 个工作日内组织生产、技术、过程与成品检验员现场检测，按“滞销”、“购错”、“运损”与“质量问题”等类别对退货产品进行分选，质量问题退货产品应进一步分析原因，如线路板烧、线圈烧、触头烧等，填写《退货产品处置表》、《退货产品分析表》并移交至主管技术员。
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批 准 审 核 拟 定 XXX XXX XXX 文件编号 版本号 页 次 Q/ZRD-JS024-2016 A/0 2/3 XXXX电气科技有限公司 退货管理控制程序 4.2.2 主管技术员根据检验情况及实物，进行原因分析，填写处置意见(根据客户要求，填写原因分析报告，由退货专员将审核后的分析报告交至质控部传递客户)，3 个工作日内对于存在质量问题的产品，制订质量问题改进措施，并填写《退货产品处置表》、《退货产品分析表》，提交至退货专员。 4.3 处置 4.3.1 退货专员组织车间分选出“直接报废”、“可返修”、“拆解”，对于“直接报废”的退货产品由退货专员填写《退货评审表》组织各部门负责人进行评审处置。 4.3.2 退货专员组织生产部对退货产品拆解、返修。若拆解，车间主任（组长）须 2 个工作日组织安排拆解，进行零部件分类初步分选（用蓝颜色包装袋包装），确认数量，填写《入库单》，交由退货专员处置。退货专员确认初选零部件质量、数量后，交由采购部按采购流程核对物料名称、数量开单送检，质控部检验，做好标识，系统入库。 4.3.3 对已入库待二次使用的零部件，仓库管理员按计划发放，并做好标识区分使用。物料发放前，仓库管理员填写《退货拆解零部件试装单》，主管工程师对样品的技术标准要求及验证过程的技术跟踪，生产部对样品的加工、装配及装配质量进行验证，质控部对完工的样品进行验证。若存在质量问题或影响产品质量，车间主任（组长）需上报部门经理并逐级上报处置。 4.3.4 若需返修涉及零部件更换，由退货专员组织车间主任（组长）安排人员到相应仓库以物换物，仓库管理员做好以物换物的清点确认，进行登记，建立台账，退货专员做好记录。生产部需对返修产品做好标， 识，便于追溯，经返修产品检验符合要求，填写《入库单》，交由退货专员处置。退货专员确认数量后填写《产品入库单》，仓库管理员确认数量系统入库。 4.3.5 退货产品拆解后，车间分选出的无法处置的零部件，经退货专员确认，填写《退货评审表》并组织相关人员评审后，需由退货专员组织处置或报废。 4.4 统计 退货专员每批统计退货产品清单、拆解产品零部件清单、返修产品清单、报废零部件清单，整理易损件清单，及时在 ERP 系统建账（出入库），并建立退货产品月度统计台账。 4.5 分析与改进 退货专员每月 30 日前统计与分析本月的退货产品信息，形成月报表并上报，跟进质量问题改进 措施执行情况，针对改进措施执行情况存在的问题，组织相关部门在 2 个工作日内确认执行不到位原因，并重新组织制定改进措施，同时完成退货分析与改进报告，提交各模块负责人、技术总工程师、常务副总经理或生产副总经理审阅，并持续跟踪验证措施执行情况。 5 流程图（见附录A）
6 相关文件 内部沟通控制程序记录控制程序 7 记录 ① 退货产品处置表 ② 退货产品分析表 ③ 退货评审表 2
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④ 退货拆解零部件试装单 ⑤ 产品入库单 ⑥ 报废单
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