售后维修规章制度

售后维修规章制度

售后效劳，是现代汽车维修企业效劳的重要组成部分。做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完好性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 售后效劳工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，信息部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进展 、信函联络，开展跟踪效劳 效劳参谋通过 联络，让客户得到以下效劳： 询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见； 询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳； 告之相关的汽车运用知识和本卷须知； 咨询效劳； 走访客户

〔三〕售后效劳工作规定

1、售后效劳工作由主管指定专门人员——跟踪负责完成。

2、跟踪信息人员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

4、跟踪信息人员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 联络客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、信息人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售〞后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，回访员应对客户进展第二次跟踪效劳的 联络。 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪效劳 ，包括客户打入本公司的咨询 或投诉 、经办回访员都要做好 记录，登记入表〔附后〕，并将 记录存于档案，将 登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表〔附后〕，并归档保存。

〔四〕指定跟踪信息人员不在岗时，由主管临时指派本部其别人员暂时代理工作。

〔五〕主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

〔六〕本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表〞、“跟踪效劳 记录表〞、“跟踪效劳 登记表〞、“跟踪效劳信函登记表〞。

〔七〕使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期去除，防止自燃。

业务接待工作程序

业务接待工作内容：

1、业务厅接待前来公司送修的客户

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见

5、将开工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品

6、通知客户接车，准备客户接车资料

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检开工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂

8、对客户跟踪效劳

平安操作制度

一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物去除掉，以免阻碍工作。 二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。

五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。

砂轮机平安使用规程

一、应有专人保管，负责经常清扫、光滑、校正工作，保持机器正常运转。

二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上0.5的纸垫，用合适的板手拧紧螺母。制止敲打或拧得过紧。

三、新砂轮安装后，必须运行10分钟，此时砂轮正面不准站人。 四、垫刀架必须稳固，与砂轮的间隙不得大于3。

五、垫刀架应装平安护罩。

六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进展磨削。

七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。 八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。

九、当没有指示专门作侧面磨削时，制止在砂轮侧面磨用。 十、失圆的砂轮应及时修正。

十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。 十二、砂轮机应设吸尘排风设备。

十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。

过重过大的工件不准在固定砂轮机上进展磨削，以免碰裂砂轮造成事故。

升降器管理制度

一、该升降器主要用于发动机的吊装等。 二、严格执行操作规程。严禁违章作业。 三、该设备负责人 〔单月〕 〔双月〕，负责日常管理、维护保养。 四、经常保持设备的清洁卫生。

五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格前方可使用。

六、基他工班假设用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。

七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。 八、凡违背以上条款之一者每次罚款10元。

升降器操作规程

一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.5—2.0吨。 二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否那么制止使用。 三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并稳固四支支撑腿的紧固紧钉。

四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。〔0.5T;0.75T;1.5T；2T〕，严禁起吊超过该档位承重的重物。

五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。

六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。

七、吊装过程中要挪动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上挪动该机械，挪动时要慢、要稳。

八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。

机修班职责

一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。

二、遵守平安操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急消费所急，想消费所想。

三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。