基于知识库与扫码报修的信息运维服务体系的构建
提升信息运维服务质量和效率。建立基于知识库与扫码报修的信息运维服务平台，实现运维流程的闭环管理。通过医院运维流程的管理，实现了医院软硬件报修管理、运维状态跟踪及评价、运维数据实时查询统计等功能。系统已在医院运行10月余，取得了良好的效果，极大提高了信息运维工作效率，提升了临床用户服务满意度。
医院信息运维服务管理现状
随着我国医院信息化工作的蓬勃发展，医护人员对医疗信息化工作带来的红利有了切身感受，但信息部门在推动信息化建设的过程中，往往忽视自身管理的信息化建设。信息部门承担了医院信息化建设的主要工作，涉及软件、硬件及网络等的管理、维护与维修。每日报修量近百，采用人工电话及手工记录方式，效率低下且工单不能及时跟进；如遇投诉，无从溯源，责任无法判断；工作量难以统计，不能有效调动人员积极性；处理问题仅凭个人学习与经验积累，无知识共享；巡检缺乏监管，存在安全隐患。上述现象均会导致信息运维工作效率低下，影响科室管理，降低科室服务满意度。因此，如何有效地管理信息运维工作，提高运维服务质量，提升临床用户的满意度，确保临床业务的稳定开展，是医院信息部门亟需解决的问题。
信息运维服务体系的系统设计
系统设计的指导思想 医院信息运维服务体系是以信息运维服务平台为核心，以工单管理流程为导向，配合资产管理、排班管理、知识库管理及数据分析，形成高效的运维服务体系。通过数据驱动，打造信息部门的管理引擎，规范信息运维管理工作，间接提升科室整体服务管理水平。
系统设计解决的重点问题
扫码报修 报修人员可以通过手机微信或PDA扫码进行故障报修，拓宽报修渠道，同时还可通过拍照、拍摄视频、语音等附件上传，方便运维人员判断故障。
知识推荐 基于运维知识库的内容推荐算法的主要思想是根据运维知识库与用户报修故障分类及描述表达的关键词进行匹配，计算两者间匹配度，匹配度越高的知识越优先推荐，其次推荐同类别、近期使用频度高的热搜知识。这些推荐结果会在用户报修后或运维人员接单时推荐在报修问题处理方案中，运维人员接单后根据方案进行工具准备。
信息运维服务体系的实现
系统构建分为基础项目管理、运维管理和统计查询三部分。 基础项目管理 基础项目管理包括字典管理、人员排班管理、资产管理和知识库管理四部分。
字典管理 字典管理主要包括系统中使用的人员、部门、项目、资产、厂商等字典订阅管理，通过建立与医院应用集成平台的接口，
将医院主数据管理的字典与系统字典建立互联互通，基础字段与主数据一致，在系统内管理扩展信息（如驻场人员信息）。
排班管理 排班管理通过建立科室运维人员排班表，派生出每日值班表；运维人员可以进行换班、请销假等操作。
资产管理 资产管理包括医院所有信息相关资产全部纳入系统管理，每个科室所有信息资产全部进行盘点，并进行详细分类，包括电脑、打印机、PDA、PAD、扫描枪、自助机、投影仪和手签板等，按类分别张贴对应二维码，二维码信息中包含设备编号、设备名称、所属科室、所在位置等信息。
知识库管理 运维知识库数据来源于硬件各型号技术参数及其说明书、各软件操作说明书和各类故障操作常用解决方案等。运维知识库由故障分类及其解决措施组成。系统对各类故障进行三级分类：一级故障分类主要包括软件、计算机及外设、网络等几个大类；每个大类按照设备型号、软件类型等分为多个二级子分类，如计算机及外设大类下包括显示屏、主机、键盘、打印机等，软件大类下包括HIS、LIS、PACS等二级分类；每个二级分类按照故障关键词又分为多个三级分类，每个三级分类对照维护相关的故障详细描述、关键词、原因、处理方式、工具准备、关联的产品提供商联络信息等，可附加文档说明书、图片、音视频、flash动画等。
运维管理 运维管理的核心是工单管理，将维保渠道拓展为电话报修和扫码报修，双渠道并行。电话报修由值班人员接听记录生成工单，扫码报修由系统自动生成工单，系统根据排班报表自动分配给相
基于知识库与扫码报修的信息运维服务体系的构建
