贵州12348公共法律服务热线平台运营周报（2020年第12期）
一、运营情况概述：
3月23日至3月29日，来电话务量共计2718通，有效接听2684通，整体接通率为98.74%；本周整体满意度为99.04%，针对不满意的来电群众已安排100%回访；本周一共质检229通电话，质检率8.53%，其中专业质检率5.1%，服务类质检3.43%；热线共接听疫情咨询量为49通，占比1.82%，其中咨询租赁及工资支付相关问题最多，占比分别为34.69%、8.16%。
本周中国法网解答量量共318单，主要问题集中在合同纠纷，占比19.18%;劳动纠纷，占比23.27%;婚姻纠纷，占比13.83%；贵州法网解答量共36单，其中贵州法网中有关疫情量为4单，集中关注的问题为工资支付。
3月23日至3月29日，来电话务量共计2718通，有效接听2684通，整体接通率为98.74%;本周整体满意度为99.04%，日均呼入量为388通，较上周呈现上升趋势。
本周及上周话务情况对比见下图：
二、各市州话务分布：
目前来电的主要群体为贵阳市，遵义市和毕节，其余地区的来电量较为稳定。
各市州话务分布情况见下图：
三、周来电业务类型分析：
按业务类型来看，群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大，依旧为群众最为关心的问题类型，本周共有1795通，占比为67.86%，其次为司法行政类咨询，共699通，占比26.43%。
各业务类型分布具体如下图：
以下是各业务类型的来电咨询数量：
说明：此数据来源于台账系统。
从律师通道来电问题咨询分析：与上周类似，群众来电咨询民事类问题最多，其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;
从客服通道来电问题咨询分析：涉及到专业法律咨询问题，需转接至律师的占比仍然最大，主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。
四、周满意度分析：
3月23日至3月29日，共有1250位群众参与测评，参评率为46.57%，整体满意度为99.04%。
其中，评价非常满意1186通，占比94.88%;满意52通，占比4.16%；基本满意6通，占比0.48%;不满意6通，占比0.48%。具体数据见下图：
本周有6通不满意及6通基本满意案例，针对这些不是很满意的群众进行了回访，以下是回访结果及处理如下：
五、质检情况
3月23日至3月29日，本周一共质检229通电话，质检率8.53%，其中专业质检率5.1%，通过率：99.27%；服务类质检3.43%，通过率：80.43%。
总体来看情况良好，就个别问题简单说明：
专业质检：
1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求
2. 提供错误的解答
3. 案例记录过于简单
服务质检：
1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍
2、沟通平淡消极，解答较为被动
3、抢话
4、开头语、结束语不完整
已经就此问题和全部律师进行说明，注意此类状况。
六、运营管理情况：
1.当前整体来看，疫情的影响已经基本消除，随着群众的返岗返工，目前话务量呈现明显的上升和稳定的趋势，工作日在400通以上，休息日在300通以上。随着话务量的增加，更需要注重服务质量，目前根据质检得分排名，已经限制了部分服务态度较差或工作态度较差的律师的约班。
2.质检情况：
持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外，以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总，形成周报制度，定期发布，避免重复问题出现。
3、现场运营管理：
部分律师的接线态度优秀，耐心，将此类律师进行归类整理，在排班中会优先考虑，以增加客户满意度。
4、故障记录：
无
贵州省法律援助中心
2020年3月30日
附本周案例一则：
“弄假成真”?贵州12348律师给您说说热播剧中的假离婚
近期电视剧《安家》因剧中的人物和剧情贴近日常生活热播，特别是剧中徐姑姑与张乘乘夫妻二人为了规避限制购房政策而假离婚，结果弄假成真这一情节引发热议，贵州12348律师来给您分析关于“假离婚”所涉及的法律问题。
【何谓“假离婚”】
“假离婚”的说法很多人并不陌生，即夫妻双方本无离婚的真实意思，但为了实现规避房产限购、逃避债务、分得更多拆迁款等特殊目的，去办理离婚手续，但实际上两个人并非真实的想离婚，等目的达成后，再去办理复婚手续的行为。这里所说的“假离婚”不包括办理假离婚证的情况。
敲黑板：生活中我们常说的“假离婚”如领取离婚证或经法院判决离婚，根据《中华人民共和国婚姻法》其实就是“真离婚”
【现实中的“假离婚”，真损失】
如上文所述，并不存在法律上的“假离婚”，只要办理了离婚手续，从法律上双方就已经解除了婚姻关系。现实中衍生了许多法律问题。
1.“弄假成真”，是否可以重新分割财产
签订离婚协议一年内，证明订立财产分割协议时存在欺诈、胁迫情形的，可以请求人民法院变更或撤销原财产分割协议。《〈婚姻法〉解释二》第八条离婚协议中关于财产分割的条
款或者当事人因离婚就财产分割达成的协议，对男女双方具有法律约束力。 当事人因履行上述财产分割协议发生纠纷提起诉讼的，人民法院应当受理。《〈婚姻法〉解释二》第九条男女双方协议离婚后一年内就财产分割问题反悔，请求变更或者撤销财产分割协议的，人民法院应当受理。人民法院审理后，未发现订立财产分割协议时存在欺诈、胁迫等情形的，应当依法驳回当事人的诉讼请求。
3.复婚后再次离婚
实务中有一些当事人“假离婚”后成功复婚了，但之后又因为各种原因面临离婚。第二次离婚时，财产将如何处理呢，之前“假离婚”时对财产的约定是否会有影响呢?答案是肯定的!如果双方复婚后未重新对财产进行约定的话，那么如果再离婚，第一次离婚时财产的分割协议是有法律效力的。双方在复婚时所有的财产按照之前的约定视为各自的婚前财产。假如徐姑姑与张乘乘复婚了，如果对于之前的财产没有重新约定的话，因为姑姑是净身出户，之前的财产将属于张乘乘个人的婚前财产，再离婚的时候将不作为夫妻共同财产进行分割。
4.“假离婚”期间，持有财产的一方将财产赠与第三者
大家都知道，夫妻关系存续期间，如果一方擅自处分夫妻共同财产，赠与婚外第三者的情况下，是可以通过诉讼要求第三者返还全部获赠财产的。但是如果是在“假离婚”期间，持有财产的一方将财产赠与第三者，那么将面临该财产无法追回的问题。
4.“假离婚”期间一方去世，另外一方丧失了继承权
如果在“假离婚”期间，一方去世。那么另外一方因为丧失了配偶身份将会丧失继承权。如果恰巧遇到基于“假离婚”的原因，离婚时财产处分的并不合理，又不能继承遗产，将面临巨大损失。
（“假离婚”后“出轨”是否构成法律意义上的出轨）
根据《婚姻法》第四十六条有下列情形之一，导致离婚的无过错方有权请求损害赔偿：（一）重婚的 （二）有配偶者与他人同居的（三）实施家庭暴力的（四）虐待、遗弃家庭成员，其中（一）和（二）及法律意义上的出轨。
剧中人物张乘乘在办理离婚手续后与他人发生性关系，显然与上述规定情形不同，不构成法律意义上的婚内出轨。
（如果遭遇婚内出轨，哪些证据可以证明?）
1.电子邮件、聊天记录。
对方与第三者之间往来的信件、邮件或者是聊天记录。这类婚外情证据一般很难被法院采信，因为当事人提供的此类证据很难保证是没有经过改动的。如果要想让此类证据被法院采信，要有一套完整的证据链，让它们互相印证。比如说，邮箱是谁的、邮件是谁发来的、那个人的真实身份是什么等。另外，在提取电子邮件或者聊天记录的过程时要经过公证处公
证，在起诉离婚时自己单独提取的电子邮件或者聊天记录等外遇证据是很难被法院采信的。
2.保证书或悔过书
在婚外情被另一方发现之初，一些人会写下保证书或悔过书表明自己今后“决不再犯”的决心。这类保证书或悔过书是会被法院采信的。
3.照片
因为婚外情证据的取得要有合法性，所以，如果请侦探公司拍照片，操作的过程中要好好的考察侦探公司对婚外情证据的理解，确保婚外情，已达到在法庭离婚时能提供有效地外遇证据的目的。
4.录像
如果当事人在公开场合拍摄的录像可以作为证据使用，如果是偷拍，只有在自己家中拍摄到的录像才能作为证据使用，而在宾馆通过监控录像拍摄的、破门而入在他人家中拍摄的都不能作为证据使用。
此类证据采集难度比较大，也容易引发冲突，而且容易侵犯他人的隐私权，并有可能引起侵犯他人隐私权的官司，所以一般不提倡使用。夫妻双方就一方有外遇的问题进行谈判时的录音资料，主要靠当事人自己偷录采集，并不需要告知对方。如果当事人采集的录音中，对方对其有外遇行为予以承认，那么该录音资料可以作为证据向法院提交。
但需要提醒的是，因为现在的一些数码录音资料有修改的功能，所以当事人向法院提供录音资料时，应是未经修改、编辑的。
【12348律师建议】
1.离婚不是儿戏，它涉及到与婚姻关系相关的人身、财产、子女等诸多问题，以“假离婚”的方式来达到各种目的都面临很多法律风险及道德考验。应慎重对待婚姻；
2.“假离婚”后对于如何证明离婚协议时如存在欺诈，胁迫等情形，实践中收集相关证据难度较大；
3.对于婚姻关系中的相关法律咨询需求，可随时拨打贵州12348公共法律服务热线咨询。
法律是不可逾越的底线，也是保护自己的武器，维权路上，贵州12348律师与您同在。
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