部门： 行政办公室 任务TY-EO-SOP-09 号： 需要使用的 工具： 效益/质量标 准： 做什么 怎么做 1、登记 （1）填写参观登记表，写明参观单位、参观的目的、参观日期、人数、参观区域及特殊要求及酒店方申请人等； （2）如对方所提参观日期与本店经营活动发生冲突，要向对方说明情况，建议对方改变日期。 实行者职办公室人员 称： 任务的题办理社会团体来店参观程序 目： 为什么 2、报批 将登记表交店领导审批。 （1）接到审批表后，电话通 3、通知 知对方，确认实际参观日期、人数等； （2）业务事由需要参观酒店的，由业务对口部门自行安排。 （此程序通常是针对外部各种社会团体） 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 标准操作程序
部门： 行政办公室 实行者职办公室人员 称： 11 / 43
任务任务的题TY-EO-SOP-10 接待参观 号： 目： 需要使用的 工具： 效益/质量标 准： 做什么 怎么做 1、参观前准备 1、接待部门必须持有店领导签 字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响酒店正常经营和秩序； 2、如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门； 3、外宾及记者的参观由酒店销售经理负责，国内宾客的参观由行政办公室统一办理手续并安排有关部门接待。 4、准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。 为什么 12 / 43
2、陪同参观 1、 接待人员要在指定时间、约 3、欢送 定地点等候，将审批表交给当班警卫； 2、 当见到参观客人时，接待人员要主动上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，指导”，并向来宾做自我介绍； 3、 根据参观者的要求热情介绍酒店设施和服务工程，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答； 4、 参观范围一般是对外的营业场所、外室环境及酒店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、美容室、电脑机房、电话机房等区域不宜参观； 5、 如要求参观客房要到前台办理领取钥匙手续，登记房间号及使用时间； 6、 遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。 1、 当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见； 2、 接待人员要向客人说“再见，欢迎下次再来我们酒店参观、指导”； 3、 接待人员要到酒店大门外目送其离去； 4、 办理退钥匙及其它收尾事宜。 起草者： 职称： 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 13 / 43
标准操作程序 实行者职部门： 行政办公室 办公室人员 称： 任务任务的题TY-EO-SOP-11 制定酒店工作计划 号： 目： 需要使用的 工具： 效益/质量标 准： 做什么 怎么做 为什么 1 组织召开酒店召开部门经理以上人员参加的 让各部门理解酒店办公会议，布酒店办公会议。要求各部门在总体目标与战略并置部门工作计酒店总体目标和战略框架下制制定相应工作计划 划制定任务 定本部门的年度工作计划 2 收集、汇总；制定出酒店总体工作计划 1、 将各部门根据酒店总体工作目 标和战略制定的工作计划统一收集 2、 对部门的工作计划进行汇总、整理，制定出酒店的总体工作计划 确立酒店系统、完整的总体工作计划 3 上报 上述工作计划由行政办公室主任审阅后报总经理审批 领导决策 完善工作计划 科学建档，方便日常资料查询 4 修订 根据总经理审核意见进行修改和补充，最后定稿并印发 5存档 起草者： 职称： 将批准后的工作计划电子文本存入电脑，正本收入文件柜 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 标准操作程序 实行者职部门： 行政办公室 办公室人员 称： 任务任务的题TY-EO-SOP-12 年度总结工作 号： 目： 14 / 43
需要使用的工具： 效益/质量标准： 做什么 1 收集 怎么做 统一收集各部门制定的部门年度工作总结 为什么 便于汇总 对整个酒店的年度工作进行科学、系统、客观地总结和评价 2 汇总 汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年度工作总结报告 3上报 4 修改 5 存档 起草者： 职称： 上述工作总结由行政办公室经理审阅后报总经理 以便领导决策 补充、完善 科学建档，方便日常资料查询 根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿并印发 将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正本收入文件柜。 签字/日期： 批准者： 职称： 签字/日期： 标准操作程序 实行者职部门： 行政办公室 办公室人员 称： 任务任务的题TY-EO-SOP-13 行政例会程序 号： 目： 需要使用的 工具： 效益/质量标 准： 做什么 怎么做 为什么 15 / 43
人力资源部SOP（标准操作手册）[页]
