保安工作礼仪制度
一、仪容、仪表
1、按规定要求统一着装，保持衣冠整洁。衣裤领带烫匀平整，不卷袖口裤脚，纽扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起，衣袋中不要有过多物品，不得将任何物件夹于腋下。
2、除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物，将工号牌端正佩戴在左胸前。 3、帽子应自然戴在头上，帽子的紧拉带要系好，帽徽端正。
4、武装带应紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。 5、工作鞋干净光亮，只准穿黑色皮鞋，鞋底不钉铁掌；袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子，且无破损。
4、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 5、勤洗澡、洗头，保持身体清洁，不得使用香水。
6、应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，不做怪异发型。 7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
二、仪态、举止
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，禁止手掐腰、手插兜、手抱胸。
2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，双膝并拢，头平正，不东摇西晃。不得在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在业主面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3、走姿：步伐适中，不要跑，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。尽量靠右行，不走中间。
4、手姿：指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，上身稍前倾，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
三、交谈礼仪
1、主动同业主、上级及同事打招呼，多使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 2、与业主或客人接触过程中，若不知道的姓氏，应称呼“先生”或者“女士”，指第三者时不得讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”，在知道姓氏及职位后，要尽量称呼其职位。
3、不必主动与业主或客人握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。
4、与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼，要面带微笑，沉着稳重，不卑不亢，不能面孔冷默，表情呆板，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态。要等对方把话说完，不要打断，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
5、对业主或来访人员提出的询问、要求、意见，要聚精会神、耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复），决不能以“不知道”、“不清楚”作答（可讲“我先问一下”）。 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
6、不得讲粗话或蔑视性和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄业主或客人。 7、工作时必须讲普通话，说话时声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低。
四、行为制度
1、一切实服从上级的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或中止工作。
2、工作时间禁止吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等不文明行为，不得已情况下，应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
4、保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用对讲机或电话时，不应大喊大叫或故作神秘。办公时间禁止打私人电话。 6、不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
五、接听电话制度
1、电话铃响三声之内应接起电话。 2、接听电话时，必须要亲切的说：“您好，昌驰集团，（有什么可以帮您）”。
3、接听电话时，要耐心，不得与业主争吵，不能对着电话咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑及与其他人搭话。
4、接听电话时，必须了解业主的姓名、电话、房号、事由，并做好记录。 5、电话接听完毕，与对方道别，待对方挂机后再轻轻放下听筒。
电话礼仪及保安仪表培训教材 一、 电话礼仪
（一） 接听电话的方法（要点：1、铃响两次时拿起电话；2、左手拿话筒，右手拿笔，办公台随时准备好一点记录纸；3、开始：你好，“（公司公司或部门名，姓名）“，过听边记录；4、中间：询问疑点，复述要点；5、结束：谢谢，再见。）
（1）首先做什么？（听到电话铃响，要不要接？接的话，暂放下手头的工作） （2）用哪只手接电话？（左手拿电话，右手以便记录） （3）首先说什么？（你好）
（4）其次说什么？（自我介绍，让对方知道受话地点和对象）
（5）怎样做电话笔记？（平时便条准备，右手拿笔，边记录边复述记录事项） （6）电话钤响了好久后再接时怎么办？（把“你好”换成“对不起”，自我介绍，再问电话来意） （7）听不清怎么办？（第一步：说明原因，请求对方大声说话，比如“不好意思，听不清楚，你能再大声一点吗？”第二步：重复对方所说的话，请求确认。比如：“您是要。。。。。。是吗？。第三步：实在是无法听清时，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再打。比如：不知道什么原因还是听不清楚，你电话多少？）
（8）不是自己的电话怎么办？（1、接电话人在：“XXX？请稍等。”然后通知接电话人或转接给接电话人。2、接电话人正有事不能接：“XXX，哦，他正在。。。。。。，需要帮你转告吗？”3、接电话人不在：“XXX，他现在不在位置上，。。。。。。知道返回时间的可以告知对方在返回时间再打，不知道返回时间的询问对方是否需要转告，）
（9）电话突然中断怎么办？（知道电话的话立即打过去，不知道号码或打不通，5分钟之内不要离开） （10）怎样做电话记录？（1、全面：WHAT什么事，WHY目的，WHERE地点，WHO谁，WHEN时间，HOW如何做；2、随时反应：有疑问随时问或者要求对方重复，没有意见也发出声音让对方知道你在听。3、善后：按记录行事或通知相关人员）
（二） 打出电话的方法（要点：1、特别注意尊重对方，使用礼貌用语；2、理清思路，重复重要内容；3、不管有没有达到目的，都要致谢或表示客套的致歉。）
（1）打电话前应做些什么准备？（确认电话对象和号码；理清内容和提满面要点） （2）、怎样说明打电话的原因？（直截了当：打电话给你是想。。。。。。；提示对方：我是XXX，上次。。。。。。） （3）怎样给自己上司打电话？（1、有秘书时，先预约；2、首先说明自己的部门、职位、姓名；3、直接说明电话的用意；4、请求指示、报告内容或询问结果；）
（4）谁先挂电话？（听到对方挂电话后再挂电话或者告诉对方我先挂了） （三） 使用规范的电话用话 错误的电话用语 正确的电话用语 喂！ 您好！
你是谁啊？ 请问你贵姓？ 打错了！ 你是不是找XXX？ 什么事情？ 能帮你做点什么？ 我找XXX？ 请问XXX在吗？
他不在！ 他暂时离开座位了，需要转告吗？
听不清！ 不好意思，听不清楚，你能再大声点吗？ 你电话是不是有问题？ 不知什么原因电话效果不好。
（四） 情景角色扮演题：上午八时半，大门口有人找询价部李小姐，李小姐刚好去上厕所不在。客人找李小姐主要是送一个电子元件的样版，并将报价主动比原来降低10%。接情景1、2选出三位保安员扮演不同角色，由大家对用语进行评价（正确和错误），讲师总结。
情景1：李小姐3分钟之后回来，客人在等。
情景2：客人有急事要走，请求询价部接电话的张小姐代为转告。 角色：大门口保安、张小姐、李小姐 二、 仪表、仪态、语言要求 （一） 仪表着装要求
（1） 着清洁整齐的保安服，扣好每一粒扣子，穿冬装需扎好武装带，夏装需将衬衣下摆扎在裤子里；职员工牌戴左胸前，对讲机拿在左手上或戴在右裤带上；必须佩戴领带方可上岗，领带头对准衣服扣子中缝；穿黑色平底皮鞋。
（2） 仪表自然大方，除女保安可佩戴少量不夸张的发夹和发绳外，不佩戴其它任何装饰物，不留长指甲，不涂有色指甲油，女保安员除可使用淡颜色的口红外不用其它化妆品；不染发，男保安不留长发，女保安不留怪异发型，头发要梳洗整齐干净。
（3） 注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，爱护牙齿，早晚刷牙，饭后漱口；勤洗澡，上班前不吃有异味的食品，不喝含酒精的饮料。
（4） 注意休息，充足睡眠，常运动，时刻保持精神饱满，不带倦意上班，不在客人面前打哈欠。每日上岗前必须检查仪表，需要整理仪表时，需到外人特别是客人看不到的地方。
（二） 仪态要求
（1） 站姿：保持端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴角微闭，面带笑容。不站岗时双臂自然下垂或者体前交叉，双腿自然分开站立，双脚尽量保持水平与肩同宽，前后距离不超过一个脚步；站岗时双手交叉放于背后，双脚自然分开与肩同宽保持水平。站累时，可转移重心至任一腿上，但上体仍保持正直。为可把脚向前或后伸开太多，甚至叉开很大，上班时任何时候都不准倚墙而立和将腿脚不停来回晃动。
（2） 坐姿：入坐轻缓，上身要直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩端平，手自然放在双膝上或台面上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。不要把椅子坐满，也不要坐在椅子边上，特别注意不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在客人或上级面前双手抱在胸前、跷二朗腿、半躺半坐；将脚放在桌子、椅子扶手、茶几上面；趴在工作台面上。
（3） 行姿：行走轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平。男不扭腰，女不晃臀。不摇头晃脑吹口哨；不左盼右顾打响指；不搂腰搭背，奔跑跳跃。
（三） 表情、手姿、举止要求
（1） 表情：面带微笑，表情自然，给人亲切感，不夸张。和人说话时聚精会神，不能没精打采或漫不经心。任何时候都要给人受欢迎和受尊重的感觉，特别注意不要将不良情绪带到工作中去。不要有呆板、厌烦、僵硬、愤怒表情，不要手忙脚乱或诚惶诚恐。
（2） 手姿：谈话时少用手，使用时幅度也不宜太大，三米以内不可用手指向对方；使用手语时尽量手心向上。为人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，在介绍或指示方向时切勿用一个手指指点。递送东西时，尽量使用双手，禁止漫不经心地一扔，或者以手或笔尖直接指向客人。
（3） 点头和摇头：多点头：当客人走到面前时应：主动、面带微笑、目视对方、点头打招呼；对员工的行为给予肯定时亦然。
（4） 举止要求：行走通道时尽量靠右，不走中间；与客人相遇点头致意；主动为宾客带路、开门，引导客人时，让客人在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中间为上宾，在人行道让女士走在内侧；因事与宾客同行应主动让其先行，不抢道并主动开门，迎面碰到时主动让路让其先上先下。上班时禁止任何不文明的行为，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、修指甲等；上班时不看书报、不与他人闲聊、不打闹追赶、不吹口哨唱小调；服务第一，不冷落员工和客人；办事公道，不偏不倚，员工有错误时批评指正，不讥笑或粗暴对待；不和员工发生肢体冲突，不讲脏话鄙话。
（四） 语言规范
（1） 和客人谈话应起立，主动问好打招呼；尽量使用“先生，小姐”等尊称，不乱用称谓，“请”字当头，“谢”字不离口。
（2） 和客人对话时保持一米左右的距离，注视对方（但不要死盯着客人），不打断对方的话，不要心不焉或手头做其它的事；没听清楚时礼貌的请对方再重复一次；
（3） 回答问题，既不能用三字语“不知道”、“不清楚”，也不能不懂装懂或胡乱作答。有可能涉及公司机密的，让其找相关部门或者上司回答；
（4） 要体现乐意为人服务的意思，不能表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。比如应说“好的，我马上处理”，千万不能说“你怎么这么烦，没看见我正忙着吗？”
（5） 有两件事需要处理或两个人需要接待时，对没有及时处理的一方，处理中间应说“请稍等一下”，处完成处理一件事后应对没有及时处理的一方表示歉意，比如说“对不起，让你久等了”；
（6） 与人对话，态度要和蔼，语言在亲切，声音要自然，音量要适中，答话要迅速准确。 （7） 当客人或员工的要求一时不能满足时，应在主动讲清原因的同时给他们一些解决问题的建议或主动协助联系解决。
（8） 在原则性问题上，讲话要明确，但方式要婉转、灵活，既不违反规定也要维护别人的
自尊心。比如使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
（9） 上班时注意：不讲方言；不讲粗言恶语；不开玩笑特别是过分的玩笑；时刻记住自己代表公司形象。
（五） 现场演练：1、找三个保安员分别分析其仪表仪容需要改进的地方；2、讲师扮演无理取闹者，由保安员现场处理。
1、保安着装整洁，动作规范，工作认真，待人热情礼貌。
2、必须具有较强的工作责任心，认真履行岗位职责。 3、对外来人员一律进行询问，并填写会客登记表。
4、学生因特殊原因需出校门，应持班主任开具的证明。夜自修结束后，巡视校园内的水、电、窗、门等是否关好。
5、认真及时做好报刊、信件的分拣，保管好邮包与汇款单。 6、每天及时打好水，停电时发好电。
7、自行车进出校门时，应督促其下车推行；机动车进出校门时，应督促其减速行驶，并停放在指定地点。
8、应经常保持门卫室整洁、干净。
1.认真学习有关法律和治安保卫常识，服从学校治保组织的领导，严格遵守各项规章制度，积极做好保卫工作，维护校内外正常秩序。
2.定时关闭校门。对因特殊情况需要外出的学生，必须验收其班主任签发的出校证。 3.外来车辆和闲散人员未经许可不得放行进入校园。
4.严格执行交接班制度，准时上下班，值班期间，注重仪表，礼貌待人，文明值班，不离岗，不做与工作无关的事。 5.搞好校门内外的清洁卫生工作。 6.与值班教师共同管好师生的车辆。
7.物资出门时，应严格查验出门证，如手续不符合规定，应立即扣留，并报告有关领导。 8.密切留意校内及学校周边的情况，遇到突发事件要冷静处理并及时报告向学校领导汇报。
9.定时开关学校楼道、楼梯、车棚、道路等公共场所的照明设备，确保学校用电不浪费，对指定的自动用水场所要适时
开关，保证节约用水。
西方国家保安服务业的生存和发展，都有国家的认可和法律的保障，即在国家具备一定的法律地位。在美国，保安业越来越多地进入了警察的活动领域，警察机关把保安机构作为一条解决治安和犯罪问题的出路。警察局和保安业（保安公司）进行了卓有成效的合作。美国一些州的警察机关在一般案件查处、治安巡逻、训练警犬等方面，都依靠和借助保安公司的力量，但不能超越法律允许的范围；另一方面，保安公司人员的训练也依赖于警察局。而德国和比利时都通过立法的形式将保安服务业与其他企业同等对待，将其纳入工商管理会管理，而与警察部门无任何隶属关系。
在市场准入机制上，在西方国家，政府把保安业视为一般的商务服务业，奉行自由贸易、对外开放的政策，对投资主体和经营地域没有特别的限制。保安公司基本上以私营为主，政府鼓励保安公司跨地区、跨国家拓展经营发展空间。但是，西方国家这种自由开放的政策，并不意味着什么人都可以办保安公司。政府对申请和从事保安业务的企业从开业条件、经营资格、武器配备管理等方面实行严格的审查评价制度；对从业人员的年龄、身份背景、文化程度、工作经验、体能状况等也都有严格的审核和备案制度，符合条件的人员还必须经考试合格后方可取得从业资格。西方国家尤其看重保安企业和保安从业人员的信用。在这种规范的市场准入机制的制约下，他们的保安人员普遍都能发挥应有的作用。
监督机制同样也是促进保安业健康发展的重要方面。西方国家对保安业的规范和管理是以完善的行业自律性中介组织—保安协会来实现的。这些行业自律性中介组织的成员由保安人员代表、警察部门代表、私人保安业客户代表、私人保安业主代表和社会公众代表组成。其主要职责是提出立法建议、负责执照和注册资格证书的发放和吊销、制定行业内部自律性规范、组织人员培训、监督保安人员工作、处理有关申诉和控告等
保安礼仪
