呼叫中心技术在企业客户关系管理中的应用

呼叫中心在企业客户关系管理中的作用

1 中国呼叫中心发展现状

呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于 CTI（ Computer Telephony In tegration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集 成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统， 利用现有的各种先进的 通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中 心好像是企业在最外层加上一个服务层， 实际上它不仅仅为外部用户， 也为整个 企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。 如今呼叫中心在国内已经进入 快速发展时期。 越来越多的企业通过自建、 外包等方式建立起呼叫中心， 为客户 提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。根据呼叫中心行业研究出版 机构calleentres.net发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在2007 到 2008 年间，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达 28.56 万个席位，以 19% 的增长率局亚太地区之首。 报告同时指出， 我国呼叫中心行业的功能以客户服务 为主（37%），其余分别为技术支持 （23%），呼入销售（22%）和呼出销售（18%）， 功能日益重要。

2 呼叫中心的主要形式

2.1 自建式呼叫中心

主要是企业采购呼叫中心系统设备， 并根据自身业务情况要么定制要么开发 业务系统并与呼叫中心系统进行集成。 目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心 建设方案， 自建式呼叫中心一次性投资， 后续使用过程中不再产生费用， 从长远 来看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更适合公司的发展，业务以及呼 叫数据都在公司内部，对信息安全更有利。

2.2 托管式呼叫中心

是指用户并不购买呼叫中心设备， 而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中 心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样， 实际呼叫中心设备仍然在托管 商机房中， 托管商给用户开几个分机号码， 用户通过互联网进行登录和通话。 目 前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商， 主要原因是国内网络环境比较复杂， 上 网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。

2.3 外包式呼叫中心

是一种欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式， 企业将呼叫中心设 备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业， 呼叫 中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务， 包括设备、 场地、 人员以及培 训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多， 而且涉及的 面比较广，中小企业很难将业务外包出去。

3 呼叫中心在客户关系管理中的作用

3.1 呼叫中心是客户关怀的窗口 呼叫中心为企业与客户的联系创造了一个

互动窗口。 企业可以通过呼叫中心 为客户提供涵盖业务售前、 售中、 售后的各项服务， 在服务和细节中显示企业的 诚意和关怀， 让客户更好的感受到企业为其创造的价值。 呼叫中心也为客户开通 一条快速便捷联系企业的渠道。 客户通过拨打热线电话、 网络留言等方式， 表达 自己对企业产品或服务的意见和建议。 这有利于企业及时处理客户的问题， 改进 产品和服务的质量。

3.2 呼叫中心是客户保留的 研究表明，企业获得一个新客户的成本高于维护

一个老客户的 5 倍，向新客 户推销成功率只有 15%，而向老客户推销成功率是 50%，美国哈佛商业杂志发表 的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来 20％ -85％的利润。这都充分说明了维护老客户的重要性。作为企业向客户传递价值 的重要运营机构， 呼叫中心通过提供优质的服务， 可以创造现有的客户满意， 更 好地维护客户忠诚度， 实现与客户建立长久良好的关系， 提高客户满意度， 帮企 业很好地留住现有客户。

3．3 呼叫中心是客户获取的新平台 呼叫中心现已成为企业的电话营销

或网络营销中心。利用呼叫中心的技术 优势和强大客户信息资源， 企业可以进行有针对性的电话营销和网络营销。 通过 呼叫中心发展新客户的成本相对来说较低， 也为消费者所能接受。 这就使呼叫中 心有能力为企业赢得更多的客户。

3.4 呼叫中心是客户信息的情报站

一方面呼叫中心每天与客户有着相当高的接触频率，且每一次接触都会产 生数据信息，记录客户的行为，形成一个庞大的信息库。透过这些数据，企业可 以更深入的了解自己的客户， 更准确地把握业务现状， 并及时纠正经营管理错误， 以创造良好的客户关系； 另一方面企业可以利用呼叫中心进行客户调查。 通过电 话调查、网上等方式，企业可以进一步了解客户对企业产品和服务的态度和看法， 为企业提高质量，更好地实施客户关系管理提供重要的信息依据。

4 盛大网络客服呼叫中心

作为中国最大的网游公司之一， 盛大网络的用户群非常庞大， 其呼叫中心的 呼叫量可称为“海量” ，并且中国网络游戏行业的特性使得网络游戏公司的客户 堪称所有行业中对企业最没有耐心的客户。 面对庞大的用户群体和纷繁复杂的服 务要求，盛大网络对客服呼叫中心也提出了电信级的质量要求。 2001 年，盛大 网络打造了行业内第一个专业的客户联络中心， 实现了 7 X 24的客户服务，并在 业内一直保持领先。

随着盛大网络的用户群的再次扩展膨大，以及日益推出的各类创新业务服 务，盛大再一次对他的网络的客服呼叫中心系统进行了升级和改造。 使得客服呼 叫中心在语音通讯平台上具备了融合 IP 网络、高度可扩展的能力，更加符合网 游行业客户服务的业务模式和流程， 并使得系统的操作更为人性化和高效率， 为 盛大网络不断提升服务能力的要求提供了技术平台的保障。 现在，为了能够更好的为盛大旗下各款

网络游戏玩家提供服务， 盛大“彩虹在线 客服”根据需求开发为网络端入口和游戏端入口， 已部署在盛大 100 多款网络游 戏中。盛大会员系统整合，网络端访客登录“盛大通行证”后，即可享受“彩虹 在线”客服服务；白金、钻石等高级别会员排队优先，优先接入对话。游戏端访 客开启游戏后，通过游戏 ID 等自动登录客服系统，点击游戏界面中嵌入的客服 图标，即可在第一时间解决客户的问题。

2013 年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办的“第十一 届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖 大会”在北京召开， 上海盛大网络发展有限公司客户关系管理事业部再次卫冕年 度中国最佳呼叫中心奖项。 盛大客户关系管理事业部凭借着自身在呼叫中心领域 做出的突出成绩， 在众多网络行业呼叫中心中脱引而出， 第 8 次摘得 “中国最佳 呼叫中心”奖项，在网络行业呼叫中心内的领导地位毋庸置疑。

5 呼叫中心的发展方向

5.1 社交媒体

在 2013 年，尽管使用社交媒体的客户比例仍然很小，但是它正以极快的速 度增长，这些客户往往是最有影响力和最有发言权的。 他们中的许多人都会分享 各自愉快或者不悦的体验。 如果企业的呼叫中心还没有监测、 回应甚至通过社交 媒体进行营销的手段， 那么将会带给客户很不好的体验。 从中国呼叫中心市场的 实际情况来看，有相当多的厂商已看到了这一趋势，并在其中投入了人力物力， Avaya Genesys亿迅、华为等为代表的企业已经推出初步社交化媒体解决方案。

5.2 云迁移

许多评估都认为， 大多数呼叫中心都使用了至少一个基于云的解决方案。 随 着越来越多的公司开始转向云以及更多的现有云用户将更多的功能集成到云， 这 个数字有望继续增长。国外媒体 Zaibak 认为，基于前提和基于云的系统之间的 功能差异正逐步缩小， 进一步推动了托管型呼叫中心的发展。 将来有望看到该空 间的更多整合，到 2015 年，会有 18％的呼叫中心基于云技术。 18%的呼叫中心 基于云技术。 除了新建之外， 扩建及原自建式呼叫中心采用混合云架构或者直接 公有云呼叫中心架构都是趋势。

5.3 大数据分析

呼叫中心拥有无限量数据， 是数据来源的主要集聚地， 也是产生商业价值及 服务的重要依据。但呼叫中心大数据的挖掘还有待提高。 2013 年已有部分企业 开展了对呼叫中心大数据的研究， 但智能分析、挖掘仍将是 2014 年的重点。 中 国呼叫中心行业真正专业专注于呼叫中心大数据研究的企业还不是很多， 很多研 究机构来源于呼叫中心行业以外的数据研究机构，这些公司对数据研究比较专 业，但对于语音数据如何挖掘却有不足。

5.4 语音生物识别技术

电信诈骗是一种长期存在的问题， 随着与呼叫中心相关的欺诈行为不断出 现，公司意识到他们需要比密码、 PIN 码和问题回答更好的认证方式。更多的企 业会使用尽量安全的方法确保客户身份，而这将逐步涉及“声纹”技术。 “声纹” 技术在