通过对客户进行区域分类管理，发现安徽区域客户有很大的消费比例及消费潜 力，因此，在下一步的广告投放和客户管理上，将有针对性的对安徽地区进行广告 投放和市场开发，根据安徽地区客户对菜肴、住宿、会议等方面的需求，进行有针 对性的客户关系管理。
(2)按照行业对客户进行分类管理
按照行业对客户进行分类管理，根据不同行业客户的消费需求、消费金额、消 费频率及消费特点，有针对性的采取客户关系管理策略。
按照行业对客户进行分类管理，发现不同行业客户的消费有较大的区别，尤其
是今年受金融危机影响，矿业、房产、物流、建材、工程机械行业受影响比较严重， 消费需求下降;医药、学校、通信行业依然保持稳定;政府及事业单位影响较小， 针对这种情况，我们在实施客户关系管理过程中，应尽量保持稳定客户，对医药、 学校、通信、政府企事业单位的客户进行重点管理，保持此类客户稳定的消费，使 之成为XZ大酒店的忠诚客户。
5.5建立Xz大酒店客户信息管理系统
在信息化飞速发展的今天，各行各业都在运用信息化手段进行日常的工作，尤 其是酒店业的迅猛发展，行业内的竞争日益激烈。作为集客房、餐饮、娱乐、商务
及其他各种服务与设施于一体的现代化XZ大酒店，要想降低成本，提高工作效率、 服务质量和管理水平，泌须借助计算机来辅助进行酒店的现代化管理。XZ大酒店建
立的客户信息管理系统主要应该包括信息收集、信息整理、信息交流及信息分析四 大内容，具体如下图: 5.5.1信息收集 1.信息收集
在客户信息收集方面，主要包括分为客户档案信息、客户联系人信息、客户合 同、客户反馈信息以及客户业绩。具体内容有:在客户档案信息方面，主要包括客 户中英文名、前台账号、客户所属的行业、渠道、国籍、电话、传真、电子邮件地 址、邮编、公司地址、主页地址、订房量、对客户联系频率、客户的付款方式、状 态、流失的原因等;在客户联系人信息方面，需要注意客户联系人的生日信息，酒 店可在客户联系人生日来临之际，送上酒店对客户的生日祝福，使酒店工作主动， 便于与客户沟通感情;在客户合同信息方面，酒店要记录所有与客户之间的商务往 来的信息，通过对合同信息进行管理，指导销售人员工作，为签约、续约工作提供 帮助;在客户反馈信息方面，通过对客户反馈信息进行管理，记录客户对酒店意见 或建议，提高和完善酒店的服务质量;在客户业绩方面，通过对客户业绩进行管理， 明确客户的店内消费明细，业绩排名，明确酒店的重要客户，酒店要有针对性的对 重要客户进行管理，其中客户业绩信息包括:客房间夜数、平均房价、客房收入、 其它收入几个方面的内容。 2.信息收集时应注意的问题
在收集信息时，酒店要注意以下几个问题:
第一、增强员工收集客户信息的意识，激发员工积极性与自觉性
酒店要在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念， 收集和员工奖励挂钩，如每月进行信息收集排名，对信息收集比较积极的员工给予 明显的奖励，并树立正面形象，鼓励其他员工也留心收集信息，激发员工主动收集 客户信息的积极性和自觉性。
第二、培训员工收集客户信息的技巧
酒店可以对员工进行客户信息收集的培训，在日常服务中向员工传授收集客户
信息的技巧，比如客房部可以找几间客户用过的客房，让客房部员工寻找蛛丝马迹， 留意枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数等 等。
第三、规范客户信息的收集
酒店可以对客户信息实现电子化管理，提高了信息收集的效率，有利于信息的 保存、整理和分析。另外，各个部门的客户信息要由专人负责收集、整理，规范客 户信息收集内容和输入客户信息的格式。
针对客户投诉，要专门建立客户投诉信息库，将客户投诉的信息和处理客户投 诉的知识，都记录在客户投诉信息库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，避 免重犯类似错误;另一方面，出现类似客户投诉后，员工按照数据库的知识处理问‘ 题，少走弯路，及时准确地处理客户投诉，由个人知识变为团队经验，从而提高数 据的有效度。以下为处理客户投诉流程图。
5.5.2信息整理 1.信息整理
将收集的客户信息按照客户分类进行整理，包括消费金额、消费比例、会议类 型、客户所在区域及所属行业等。 2.信息整理时应注意的问题
第一、随时更新客户信息。XZ大酒店要根据市场及客户需求的变动随时更胡客 户信息数据库;出现新的客户信息时，应查询客户信息数据库中是否己经存在，如 果不存在，在客户信息数据库中添加新客户信息;对于“不合适客户”信息应当单 列，暂不删除，因为酒店可以从中受到启发，通过完善制度，或提供新产品或服务 项目，看是否能够满足这部分客户;对于很少到酒店消费的客户信息，应该想办法 去核实，如发E一mail，打电话，上门拜访等。
第二、实现信息资源共享。出于个人的特殊地位或相关利益的考虑，部分员工 不愿意把自己掌握的客户信息与别人共享，酒店要通过奖励等方式设法使员工的信 息在整个酒店实现共享。
由于信息没有整合共享，各个部门对客户信息的掌握是零散片面的，导致各个 部门不能准确地为客户提供服务。由此，酒店每个部门要定期召开会议，鼓励员工 交流收集的客户信息，对客户信息讨论分析，各个部门由专人整理本部门的客户信 息，汇总到呼叫中心，呼叫中心建立客户信息数据库，对客户信息收集、处理、分 析后，再反馈到各个部门，各个部门认真学习客户信息，用于本部门工作，实现酒 店客户信息共享。
第三、防止人员流动造成客户信息流失。由于人员的变动而容易造成酒店客户 信息的流失，影响客户关系管理的连续性和稳定性。因此，在员工离职时做好工作 的交接工作。
5.5.3信息交流 1.信息交流
实现有效的信息交流是建立和保持XZ大酒店与客户良好关系的途径，与客户进 行的信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的信息联系，有利于 酒店了解客户的需求动态，有针对性的提供产品和服务，满足客户需求。
通过电话、传真、电子邮件、上门拜访等方式，加强与客户的联系和沟通，征询
客户对酒店的意见，要重点倾听客户对酒店会议服务的看法，及时将客户意见反够始酒店，酒
序d客户的反馈进行整理分泪于，总结会议接待中的成叻与不足，为以后会议接待积累经验;通
过与客户的沟通，使酒店加深对客户的了解，同时让客户讲一步了解粉士酒店，增 进彼此的感情，最终与客户建立朋友式的良好而经常的伙伴关系，实现客户推荐和 重复购买。
2.信息交流时应注意的问题
第一、为客户提供专线咨询，当客户打进电话时候，工作人员从客户信息数据 库中，快速调出客户的信息，根据提供的客户信息，为客户提供针对性强的服务， 包括入住前的信息咨询、酒店推介、预订、订单确认和取消、客户特别需要、行程 安排、失物追寻等服务。
值方面，通过分析客户的消费额、一消费次数、人均消费、客户消费的总利润、净利 润，找出对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于重点客户和有潜 力的客户，提高客户价值贡献率和酒店收益;在客户行为方面，重点分析客户的基础 资料、客户特征、爱好、习惯等，全面了解客户的爱好和个性化需求，有利于酒店 为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度;在客户忠诚度方面，要分析客 户在本酒店消费的次数和在C市其他酒店消费的次数，以及客户对酒店的宣传和推 荐等信息，了解客户对XZ大酒店的忠诚程度、持久性、变动情况等;在客户流失方 面，通过对客户消费金额、特点、频率等信息进行分析，建立客户流失预警，识别 分析即将流失的客户，分析其流失原因，根据情况采取相应策略来挽回客户，例如 采取灵活的价格策略、与客户沟通等，来挽回流失客户等。 5.6完善客户关系管理的保障措施
5.6.1建立以客户为中心的会议柔性组织
由于以职能为导向的各个部门各自为政，不能以客户需求为中心，提供一体化
服务，为了提高酒店接待会议客户的效率，XZ大酒店在接待会议时，需要建立以客 户为中心的会议柔性组织。
会议柔性组织是指酒店在稳定性的管理组织结构(职能导向)外，把酒店宴会
接待、客房、公关、商务等部分管理职能和服务职能进行剥离，由会议总经理全面 负责领导，以会议金钥匙(与客户第一接触的销售人员)为轴心，以会议客户的需 求为导向，有机整合各部门的专业产品，完成会议接待任务为目的而组建临时性动 态团队。
建立会议柔性组织，基层管理人员在做好日常的工作岗位职责外，更注重服务 功能的组合，随会议接待的不同需求进行适度的扩张和收缩，对大型会议召开过程 中各种变化不定的情况，做出灵活、迅速、及时的动态反应。
XZ大酒店客户关系管理
