细分管理，按照客户分布区域及所处行业进行分类管理，将更加有针对性地为客户 实施客户关系管理。 (1)按照区域对客户分类
对现有客户按照所在区域进行分类，分成江苏客户、安徽客户、四川客户等。 通过分类，探求地域对客户的影响。
(2)按照行业对客户分类
按照行业对客户进行分类，分成矿业客户、房产客户、物流客户等。通过分类， 寻求行业对客户的影响。
5.4.2对不同客户实施分类管理
1.按照消费金额对客户进行分类管理 (l)对A类客户实施重点管理
A类客户是指客户的消费总额和在本酒店的消费比例都很高，客户的消费总额
高，说明客户未来有很大的消费潜力，客户在本酒店的消费比例高，说明客户对XZ 大酒店比较信赖，忠诚度较高。这类客户主要是c市的政府机关和大型企业。由于 这类客户举办会议档次规格较高，对酒店要求也较高，作为XZ大酒店的客户，能够 显示酒店的接待实力并提升酒店的形象和地位，加上这类客户每次的消费金额高， 消费频率也很高，能为XZ大酒店带来巨大的利润。因此对于A类客户，XZ大酒店 在客户关系的维护和管理上进行重点管理。
首先，为客户提供个性化服务。酒店要安排专门的工作人员负责接待客户，在 会议召开期间全程跟进，根据客户的具体需求，提供一对一的个性化服务;第二、 与客户深入沟通。通过电话联系、上门拜访等多种方式，掌握客户的期望需求以及 消费心理倾向，并向客户传递酒店最新的信息，加深客户对酒店的理解与信任;第 三、与客户建立战略合作伙伴关系。在与重要客户接触时，不能停留在短期的经济 利益上，更应注重建立长期的合作伙伴关系。酒店在经营过程中有重要决策时，邀 请重要客户参与，为酒店服务产品的策划、改良等出谋划策，一方面可以使酒店的 产品服务更好地满足客户的需求，另一方面显示出XZ大酒店对客户的重视，密切双 方的关系。
(2)对B类客户进行灵活管理
B类客户是客户的消费总额高，但客户目前在酒店的消费比例低，说明B类客
户有很大的消费潜力，但目前对XZ大酒店的贡献比较小，是XZ大酒店的潜在客户。 B类客户的出现主要是由于B类客户对酒店的产品服务和价格还没有完全认可。XZ 大酒店从建成至今，虽然在建筑、装饰和会议设备设施等硬件上是一流的，但酒店 的服务质量与五星级档次还有一定距离，服务人员的服务意识、，服务技巧有待提高， 而且酒店定价偏高，也影响了此类客户选择本酒店。因此对此类客户实施灵活管理。 首先，提高服务质量。XZ大酒店在完善硬件设施的同时，应努力增强员工的服 务意识，提高员工的服务质量，使得酒店员工具备会议接待的相关知识、经验和能 力，包括会议策划、视听设备的维护与管理、会议的组织与安排等，针对会议接待， 培养善交际、高素质、应变能力强的员工，为客户提供全方位、优质、专业的会议 接待服务;第二，制定灵活价格策略。在淡季，推出大礼包，提高酒店整体收益、 针对会议一会一议，最大限度的争取这类客户;第三，提高酒店形象。加大宣传力 度，重点宣传酒店完善的会议设施、成功接待案例，并加大对老客户的维护，提升 XZ大酒店的形象;第四，加强联系沟通。加强与客户的联系沟通，通过电话联系、 上门拜访等方式，及时了解客户的需求，征求客户意见，及时改进不足。 (3)对C类客户实施一般管理
c类客户是客户的消费比例高，但客户的消费总额比较低，此类客户每次为酒店
带来的贡献不大，但由于他们大部分消费都在本酒店，为酒店带来稳定的利润来源。 因此，对C类客户要进行一般管理。
由于C类客户大部分消费都在XZ大酒店，与酒店联系紧密，他们对酒店也比较了 解，对周围客户的影响也是比较大的，因此，XZ大酒店应努力提高他们的满意度，
加强客户关系维护，妥善处理他们的投诉，提高C类客户的满意度，在他们心目中树 立酒店美好的形象，这有利于C类客户对酒店进行正面宣传，形成良好的口碑效应。 (4)对D类客户实施粗放管理
D类客户是指客户的消费总额和在本酒店的消费比例都比较低的客户。对D类客 户，XZ大酒店可以与他们交流沟通，看他们是否有增加到本酒店消费的可能性，如 果他们愿意增加在XZ大酒店的消费比例，酒店应进一步加强与他们的沟通联系，适 当给予优惠措施，鼓励他们增加在本酒店的消费。
对于经过努力不愿意到XZ大酒店消费的客户，对酒店来说价值不大，酒店做好 正常的维系工作，实行粗放管理。 2.按照会议类型对客户进行分类管理 (1)对政府会议的接待策略
根据政府会议接待需求，XZ大酒店的接待策略主要有以下几点:第一、设施方
面。为了满足政府会议高档次的需求，酒店已建立1个多功能宴会厅和巧个中小型 会议室，在配套设施上拥有客房377间套、餐位1500个，以及完备的康体娱乐设施 等，具备接待大型、高档政务商务活动的能力;第二、接待方面。酒店要掌握每次 与会人员信息，包括姓名、性别、民族、单位、职务、人数、抵离方式、时间、活 动内容，以及来宾的饮食、生活习惯、健康状况等，并根据来宾的实际情况，做出 相应的安排，满足客户需求;第三、服务方面。做到高标准、严要求，慎思慎行、 细致周到。会议前，根据接待办的总体要求，合理调配酒店资源。会议过程中，主 动与会议组织者沟通，加强工作中的协调与配合，认真做好各个环节的衔接。会议 结束后，适时跟踪，对客户提出的建议及时改进;第四、成立接待小组。酒店要成 立专门的接待小组，由各个部门的优秀员工组成，责任到人，每个成员要全面负责 接待办的会议、餐饮及住宿等活动;第五、安全方面。酒店要抓好安全工作，消除 一切不安全因素，保证客户及其物品、信息资料的安全;第六、保密方面。酒店要 加强客户信息保密工作，未经同意不向外界提供任何有关客户的私人信息。 (2)对企业高档会议的接待策略
针对企业高档会议的接待需求，xz大酒店提出的主要策略是提供高档次的产品 和服务。在会议室上，为企业提供雍容华贵的高规格会议室犷布置会场时，严格按 照企业的要求，对席位排法、音响控制、会标、花卉等环境进行设计，突出会场的 大方、气派，以显示企业的强大实力和地位。 (3)对企业普通会议的接待策略
针对企业普通会议的接待需求，XZ大酒店提出的主要策略是提供性价比较高的 产品和服务。在会场和房间方面，提供普通的多功能厅以及普通的标准间，设备设 施完备良好，且价格适宜;在餐饮方面，针对普通会议的用餐标准，设计菜肴以满 足会议客户的要求;在服务方面，’根据会议灵活多变的特点，帮助会议组织者组织、 策划会议，提供个性化的服务。
3‘按照区域及行业对客户进行分类管理 (1)按照区域对客户进行分类管理
通过对客户进行区域分类管理，发现除了C市地区的客户占了重要比例以外， 安徽地区客户有很大的消费潜力，下表是安徽客户在C市的消费情况:
XZ大酒店客户关系管理
