来说则是如虎添翼。虽然近年来XZ大酒店也投入大量资源开发IT平台应用，但是， 和金陵酒店集团相比，无论是深度还是广度都无法望其项背。进一步由于金陵酒店 集团的rr平台己经实现了整个集团范围的协同工作、无缝整合，充分发挥了连锁经 营的协同效应和规模优势，这一点在客户管理方面尤为突出:比如，如果一个客人
在南京金陵饭店住宿，那么他的消费偏好和个人习惯都会被收集到其客户个人数据 库中，为整个酒店集团所共享，从此，无论他入住金陵酒店集团的任何一家酒店， 服务员都可以准确无误地为他提供个性化服务;不仅如此，如果恰巧该客人下一站 的目的地恰好是C市，那金陵酒店集团便会利用各种优惠手段说服他提前预订C市 金陵苏源大酒店，而这对于客人而言既经济又方便，也不失为一种明智的选择。在 上述方面，XZ大酒店必须及时采取一定的应对措施来避免客户流失，展开有效的客 户关系管理策略。 4.2内部因素分析 4.2.1制度因素分析
现阶段XZ大酒店实施的是较为传统的以职能为导向的服务流程，各部门信息的 共享性较差，同时不同部门对客户关系管理运作理念认识有差距，rr部门和商业部 门不能够协同工作，彼此之间缺乏有效的沟通，因此在实现全员运营CRM过程中出 现了不平衡的缺陷，并且CRM系统的更新速度与人性化的设计不能满足酒店体系化 服务、个性化服务，尽量使客人得到满足、满意感受的要求。 4.2.2人员因素分析
客户关系管理(简称CRM)实施成功与否很大程度取决于人员的因素，而人员
的因素包括管理层因素和员工因素两个方面。在XZ大酒店中有约1/2的高级管理人 员仅将视为“有用，但非关键”的策略辅助工具，只有约10%的高级管理人员认为 CRM是不可或缺的。
根据相关研究资料，CR入1目标与员工目标一致的公司将获得最大的CRM成功， 其相关程度为60%;CRM目标与客户目标一致的公司紧随其后，相关程度为巧1%。 而CRM目标与股东目标一致的公司CRM成功率最低，相关程度仅为1%，但是企 业规划CRM策略时，却往往仅重视客户利益，而忽略员工对CRM的理解和认同， 因而造成员工参与率普遍偏低的现象。XZ大酒店的员工参与CR入1的热情不高，归 根结底是因为酒店没有把实施CRM的目标与员工的利益很好的相结合。现阶段XZ 大酒店在应用客户关系管理时，并没有太严格的角色分配，没有针对客户关系管理 项目组成项目团队，并从不同管理和技术层次严格分配任务与责任。第一、没有让 员工认识到客户关系管理的重要性;第二、酒店内部员工对客户关系管理效果的期 望不统一。在很多情况下，客户关系管理应用的失败并不是说它在技术上失败了， 而是说它没有达到所有员工的期望，导致这种结果产生的原因在于人们对其抱有不 同的期望。而且，在整个酒店内部对客户关系管理项目的管理问题很混乱，且管理 权拥有部门倾向于本部门的解决方案;第三、在实施客户关系管理战略过程中，忽 视员工相关技术的培训，酒店中没有系统培训员工。
第五章XZ大酒店客户关系管理改进方案 5.1明确客户关系管理的基本原则和目标
目前，我国酒店行业竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，客户在酒店 市场竞争中越来越处于主导地位，品牌己成为客户选择酒店的主要因素之一。酒店 要生存要发展，‘提高客户忠诚度，明确客户关系管理的基本原则，制定客户关系管 理的具体目标乃为基本。
5.1.1XZ大酒店客户关系管理的基本原则
酒店业的客户关系管理原则应从五个方面去理解，一是酒店的客户关系管理关 系到酒店的一切部门和所有员工。酒店的客户关系管理是通过满足客户的要求使客
人愿意再次消费并将偶然客人转变为忠诚顾客的所有行为。二是酒店的客户关系管 理要力求做到投客所好、恰到好处。“以顾客为中心”不可能不计成本，酒店追求的 是少投入、大产出的服务。三是从顾客价值角度分析酒店顾客的价值，对最有价值 和最具成长性的顾客要全力以赴。四是酒店顾客关系管理强调客源市场的细分定位。 首先对顾客进行细分，而后针对性的跟进。五是酒店的客户关系管理注重的是流程， 包括知识发现、市场计划、店客互动和分析提炼四个滚动循环的阶段。 5.1.2XZ大酒店客户关系管理目标
客户关系管理是一个新的以客户为中心的商业模式，包含市场、销售和客户服
务三方面的企业活动，可以降低成本，提高客户满意程度、增加利润率，XZ大酒店 客户关系管理目标主要表现在以下方面。 1.把握并满足客户需求
客户的需求不是一成不变的，需要酒店对客户需求进行时时关注，动态跟踪，迅 速准确地把握客户需求，在酒店内部实现资源共享，一根据酒店的自身状况，调整产 品和服务，来满足客户需求，提高客户的满意度。 2.为客户提供个性化服务
拥有大量客户的信息，每位客户的消费需求和消费行为各有不同，通过实施客
户关系管理，在掌握客户个人信息基础上，针对不同客户，及时提出相应营销策略， 为客户提供一对一的、个性化和高质量的服务，满足不同客户的不同需求。 3.不同价值客户实施不同的管理策略
XZ大酒店拥有大量客户，但不同客户给酒店带来的价值是不一样的，有的客户 为酒店带来丰厚的利润，有的却为酒店带来损失，这需要酒店通过实施客户关系管 理，对客户进行分析归类，对于有价值的客户，进行重点关注与维护，分析其需求， 提供针对性服务;对于利润少而成本高的客户实行减少或放弃的态度，对待不同价 值的客户实施不同的客户关系管理策略。 4.维护客户价值
在竞争激烈市场，客户的忠诚度在不断下降，XZ大酒店要留住老客户，使之不 投向自己的竞争对手，就必须在为客户服务的过程中，通过对客户接触的关键节点 进行管理，根据客户需求提供产品和服务，不断提高客户满意度，维护客户价值。 5.信息化管理
通过实施客户关系管理，对客户进行完整的信息管理，建立360度客户档案， 实施全方位、高效、专业的与客户沟通的手段，专注酒店行业的客户结构的分析方 法和工具，使用可量化的销售管理，通过数据对市场进行准确的分析和预测;通过 实施客户流失预警信息管理，识别即将流失的客户，采取策略挽回流失客户。 5.2制定XZ大酒店客户关系管理具体策略
根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此只要针对这20%的核心
客户成功地实施客户关系管理，酒店的经营利润就有保证。本文提倡针对20%的核 心客户提供个性化服务，使之成为客户关系管理的对象，并不是说酒店会对其他80% 的客户提供劣质服务，而是报以符合星级要求的标准化服务。只有这样，酒店的资 源才能最有效地的利用起来。XZ大酒店针对本酒店客户关系管理的客观情况制定如 下具体策略:
1.核心客户选择策略
不要只盯住个人消费额来选择确定20%的核心客户，下列人员也应列入核心客 户考虑之内:如政府职能部门实际管理者;行业主管人员、记者;旅行社、协议公 司及其它订房中介机构实际订房操作者等。
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2.核心客户信息采集策略
合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。本文将从技术层面和员工层 面两方面入手集中信息:
第一、设立专职机构，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。酒店各部门
设专门的客户信息记录本，由专人负责记录;酒店设专职机构或人员接受这一信息， 整理归档;不同部门之间实现信息共享。
第二、建立信息收集途径，端正员工态度，提高信息收集的技巧。
酒店要建立清晰的信息收集途径，可以把信息收集和员工奖励挂钩，端正员工 态度，通过积累经验，不断提高员工信息收集的技巧。 3.设立预订中心
和国内很多酒店相似，XZ大酒店未设预订中心，接受预订的任务由销售部或总
台来完成，这种做法固然可以节约人力成本，但有悖于国际惯例。既然XZ大酒店积 极推行客户关系管理，务必建立预订中心。 4.提供标准化服务
实施客户关系管理，在努力向顾客提供个性化服务的同时，要做好标准化服务。 5.3确定XZ大酒店目标市场
本文将C市酒店按照消费目的不同，分为商务市场、旅游市场;按照组织形态
的不同，分为团队市场和散客市场。这样最终根据消费目的和组织形态确定旅游团 队市场、旅游散客市场、商务散客市场、会议团队市场四个市场。四个细分市场的 需求标准如下:
根据细分市场的需求标准，本文从规模和需求、消费能力、市场垄断态势及经 营能力四个方面选取XZ大酒店的目标市场。
C市虽是“一山、两汉、三孔”旅游线路的一分子，但由于交通问题到C市的 旅游团队较少;且旅游团队价格偏低，导致团游利润较薄;此外，旅游团队季节性 强，使酒店的经营出现波动的现象了综合来看，旅游团队市场规模较小，利润低， 不能作为XZ大酒店的目标市场。
C市的旅游散客主要以城镇游客为主，停留时间短，一日游居多，旅游消费水平 较低，消费仍以餐饮、住宿花费为主，人均花费较低;在旅游散客市场上C市的三星 级酒店以便利的位置、较低的价格进入，综合来看，旅游散客市场消费能力低，且 三星酒店己经进入这个细分市场，不能作为XZ大酒店的目标市场。
C市的商务散客主要是企业的出差人员，随着企业成本意识的增强，商务散客
不会选择高档酒店，且要求酒店有便利的位置，而XZ大酒店离市中心比较远，交通 不便，加上汉园宾馆、嘉利国际酒店及金陵苏源大酒店等的竞争，不能作为XZ大酒 店的目标市场。
C市的会议团队主要有各种企事业单位，随着C市经济的发展，会议对酒店能
创造较大的“辐射性”经济效益，且与会人员逗留时间较长，到客率高。现阶段XZ 大酒店拥有7个多功能宴会厅和巧个中小型会议室，其中最大可以容纳800人，且 各会议室具备完善会议设施。另外，设有游泳池、健身中心、乒乓球室、台球房等 娱乐设施，适合接待各种类型的会议。综合因素分析，会议团队比较适合XZ大酒店 的市场目标
通过对细分市场的评价，C市XZ大酒店选择会议市场作为目标市场。如下图所 示:
XZ大酒店客户关系管理
