其中的监管盲点如何解决？因此，出现了“八个部委管不住一头猪＂的媒体戏谈。“九龙治水”难得成效，已是监管顽疾。问题：(1)本案例涉及了哪几种关系营销策略？(2)面对营销危机，双汇集团的态度如何？采取了哪些关系营销措施？效果如何？(3)面对公共事件，作为关系营销的重要参与者一媒体，应承担什么责任？在瘦肉精事件中，各媒体的表现如何？819 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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试卷代号：1320 座位号rn国家开放大学20 1 9年春季学期期末统一考试关系营销试题答题纸（开卷）2019年7月勹- 三四五总分得分1评卷人一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）16 .. 27 .. 38 .. 49 .. 51 .o . 得分1评卷人二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）ll 16 .. ll 27 .. 13. ll 49 .. 15. 18. 20. 得分I评卷人三、判断分析题（正确的在答题纸上划\不正确的在答题纸上划\并说明理由。每小题5分，共20分）21. 22. 23. 24. 820 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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得分1评卷人四、简述题（每小题10分，共30分）25. 客户让渡价值理论给予我们哪些启示？26. 简述关系营销及其本质特征。27. 说明体验营销的体验形式。得分1评卷人五、案例分析题（共20分，要求400字以上）28. 双汇集团面对危机的营销措施提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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821 试卷代号：1320 国家开放大学2019年春季学期期末统一考试关系营销试题答案及评分标准（开卷）（供参考）2019年7月—、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）l.C 6. C 2. B 3. A 8. D 4. D 9. A 5. B 10. D 7. D 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11. ABCD 16. ABCD 12. ABCE 13. ACE 18. ABDE 14. ABD 19. ACDE 15. ABCDE 20. BCDE 17. ABDE 三、判断分析题（正确的在答题纸上划\?\\井说明理由。每小题5分，共20分）21. X。(2分）关系营销认为，在现代经济条件下，同行之间既有竞争关系，又有合作关系，即应验T-句话“基于利益，商场中没有永远的敌人”。(3分）22. X。(2分）交易营销和关系营销的最大区别在于，交易营销关注吸引客户，看重短期利益；而关系营销关注提高客户忠诚度，看重长期利益关系，其实质是在买卖关系基础上建立非交易关系，以保证交易关系持续不断地确立和发生。(3分）23. X。(2分）克里斯托弗、佩恩和巴伦廷三位学者在《关系市场营销》中认为，关系营销是客户服务、质量和营销三者整合的结果，是三者交叠覆盖的共同领域。他们认为关系营销作为新的聚合点，是以市场为导向，把服务与质量有机地结合的产物。(3分）24. X。(2分）为客户创造价值是关系营销的目的，交互过程是关系营销的表现形式，对话过程是关系营销的沟通层面。(3分）822 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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四、简述题（每小题10分，共30分）25. 客户让渡价值理论给予我们哪些启示？答案要点：客户让渡价值理论全面地分析了客户的购买利益和购买成本，给公司的市场营销活动提供了以下几方面的启示：(1)客户支付的不仅仅是货币成本。(2分）(2)产品创新可增加客户总价值。(2分）(3)提供服务能增加客户总价值。(2分）(4)提高人员价值能增加客户总价值。(2分）(5)提高形象价值能增加客户总价值。(2分）26. 简述关系营销及其本质特征。答案要点：关系营销是指公司在盈利的基础上，通过建立、维持、促进与客户和其他伙伴之间的关系，充分强化和利用各种形式的关系及关系网络进行营销实践，实现参与各方目标的一种社会活动。(2分）关系营销的本质特征有下列几点：(1)以协同和沟通为重要基础。(2分）(2)是一种双向的信息沟通过程。(2分）(3)以互利双赢为出发点。(2分）(4)关系营销的信息反馈具有及时性。(2分）27. 说明体验营销的体验形式。答案要点：体验营销是通过看、听、用、参与手段，充分刺激和调动客户的感官、情感、思考、行动等感性因素和理性因素，重新定义、设计一种思考方式并购买的关系营销方式。(1分）其具体体验形式有：(1)知觉体验。即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。(2分）(2)思维体验。即以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，使其对问题进行集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。(2分）(3)行为体验。即通过增加客户的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富客户的生活，从而使客户被激发或自发地改变生活形态。(2分）(4)情感体验。即在营销过程中，触动客户的内心情感，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，如欢乐、自豪，甚至是强烈的激动情绪。(2分）(5)相关体验。即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使客户和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。(1分）823 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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五、案例分析题（共20分，要求,100字以上）2邑(1)本案例涉及r哪几种关系背朸策咯，界会、涉及f客户市场关系营销笛略分销商市场营销策略、影响者（媒体、政府）市场营销策凇门讨＼中场义系营钥策略CS分）咱］对讨钥危机，双汇集团的态度如何？采取了哪些关系营销措施？效果如何？立：双止集团态度较好；开展了危机公关，开会、道歉、管理层检讨、处分等；效果不错。(5分）(3)面对公共事件，作为关系营销的默要参与者——媒体，应承担什么责任？在瘦肉精事件中，各媒体的表现如何？答：新闻媒体应该公平报道，正面引导，承担相应的社会责任；在瘦肉精事件中，各媒体的表现是：开始轰动，中间客观，最后理性。(5分）（答出上述各要点给15分，改卷老师可根据答卷回答完备程度给分至16-20分）824 提醒：电大资源网已将该科目2010年到2020年1月的期末试题
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电大1320《关系营销》开放大学期末考试试题2019年7月（含答案）
