服务创新是银行的生命
国内一知名服务企业在其《企业文化手册》中有一段市场观的描述：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境下服务企业为之追求的最终目标。实现这一目标靠什么？除了服务创新，别无选择！ 银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有其一般服务行业的共性，更有其自身行业服务特性。
30年前的计划经济体制下，银行有“三铁”的美誉。那时不讲服务，银行似乎还是很有社会地位。因为只有一家银行，犹如有人错误地解读某个银行的英文缩写ICBC(爱存不存)一样，客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力，没有服务的概念。
改革开放后，银行如雨后春笋。如今，银行营业网点真的已多于米店了。
30年前，人们可以一年不和银行打交道，生活得很好；而如今，离开了银行能活得好吗？平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费......各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？随着人们社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务业亮相于银行柜台。伴随着社会的进步，紧急社会的迅猛发展，金融消费者需求的不断增加，银行的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，既是机遇，有时挑战。
如加入WTO后，银行业竞争更进入了白热化。在竞争中求得生存是银行必须面对的现实选择！如何在竞争中立于不败之地，银行家们正面临着严峻的考验。
经营产品的同质化，客观上已把银行逼上了绝路--必须创新服务！近来来，服务创新已成为银行业的主旋律:服务理念的创新，服务产品的创新，服务渠道的创新，服务流程的创新，服务方式的创新，服务管理的创新......一浪高过一浪，服务创新正打造着银行的服务品牌。 2007年春天过后，受国内股票市场牛市的影响，银行理财产品异常火爆的带动，银行柜面服务承受着前所未有的供需矛盾的巨大压力，备受社会和媒体的关注。一时间，“银行柜面排长队”成为媒体关注的焦点，触动了监管部门和银行高管敏感的神经。在强大的社会舆论压力面前，银行开始了新一轮服务创新：工行行长杨凯生率9个职能部门老总历时一个月，解剖了3个分行，梳理产品服务流程，努力打造“第一零售银行”服务品牌，服务效率大大提高；建设银行在全系统快速推进服务网点转型，柜台业务每笔办理速度平均缩短5分钟；上海浦发银行创新“6S”服务管理工作法，实行服务流程化管理......2007年成了中国银行业服务水平历史性飞跃的一年。
2008年，全国人民迎来了百年奥运梦想，在难得的历史机遇面前，银行业面临着新的挑战。确保奥运金融服务万无一失，银行服务经受着新的考验！ “细节决定成败”已被越来越多的同仁所认同，“服务创新价值”已日渐深入人心，服务创新将是银行永恒的主题。 几年来，我们在业内积极倡导和推进“文明规范服务”，这是银行业服务的特殊要求，怎么理解“文明规范服务”？银监会刘明康主席在寄语“中国银行业文明规范服务大会”是作了诠释：“文明构筑和谐，规范促进发展”。银行业的服务既是文明，又是规范，这是银行业金融服务的特殊要求。近日，有幸先睹业内同仁王鸿发先生《银行客户服务理念与方法》著述之书稿，这是他30多年银行职业生涯的感悟和银行服务的宝贵经验。该书具有贴近银行服务，前瞻银行服务，且实践性、操作性较强的特点。相信该书的出版对推动银行业服务质量的提升将起着有益的作用。
服务创新是银行的生命
