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用户体验质量评估方法浅析
作者：王锐 严炎
来源：《移动通信》2012年第13期
1 引言
近年来，随着我国电信业重组、3G牌照发放以及全业务运营战略的有序推进，特别是移动互联网业务的迅猛发展，我国电信运营企业再次面临业务创新策略、网络演进策略、产业整合策略乃至整个经营管理策略的全面调整，从而对通信网络运维提出了新的挑战。全业务运营的环境下，各大运营商的业务产品类型更加趋同，因此急需将网络运维管理的焦点从网络质量转移到以客户为中心客户体验。网络运维管理的对象不再仅仅是网络，更强调面向客户和面向业务的维护管理，即网络运行维护部门要成为各项电信业务、客户、企业客服部门和业务经营部门的强大技术支撑，面向业务计量和评价体系来调整运行维护部门内部组织机构的设置，强调运维向运营延伸，体现网络服务的理念。关注用户感知成为运营商的工作重点。改善用户感知，不仅可以帮忙运营商降低投诉率，还可提升客户的体验满意度，增加用户黏度。 常规的网络运营管理目标是服务质量（QoS）。QoS是网络和应用的衡量机制，用来保证用户的感受，其考核指标可在网络或应用中监测或监控。随着运维服务向运营延伸，网络运维的指标体系也由单纯追求QoS转向注重用户体验质量（QoE）。QoE可以理解为用户体验或用户感知，即终端用户对移动网络提供的业务性能的主观感受，其考核指标是用户对服务所作的定性评价，如：优、良、中、差、劣。其本身是一项综合指标，影响因素包括：客观因素，如源端内容质量、端到端的网络质量、承载通道的透明性等；主观因素，如用户期望、投诉处理、体验行为等。
2 目前网络监控存在的不足
目前通信行业对于网络质量指标的监控和分析已经非常成熟，但仍然存在着一些不足，具体表现在如下几个方面：
首先是大多数网络质量监控对象和获取的指标主要仍停留在单个的网元、逐段的链路，缺乏业务层面的全程全网的质量监控。
其次是监测到的大多是单个专业/网元的KPI，而非具体的用户体验的衡量，与真实用户体验相距甚远。以常见的“无线寻呼成功率”为例，具体指标的高低不一定能够真实反映用户体验。如一次用户通话过程中，在无线侧可能会出现多次寻呼失败，但最后一次寻呼成功，只要中间的时延足够地小，用户感知不到多次连接，用户的最终体验会比较好，而此时无线寻呼成功率不一定很高。而当无线寻呼成功率指标数值很高时，客户感知的业务质量也不一定很好，用户的体验还受到通话建立过程中其他网络（如核心网、数据网等）的接通率/质量的影响，如果其他协同网络的质量不足，用户通话质量也就难以提升。
用户体验质量评估方法浅析
