银行十大服务标兵评选办法
为规范和促进营业网点文明服务管理工作，提升银行服 务质量和核心竞争力，结合银行服务水平的实际，制定本评 选方案。
一、评选工作原则 以银行服务水平的现实为基础，以客观、公正、公平为 准则，以评选活动的实际操作性为工作方针，合理制定评选 办法，严格遵循程序操作，评选出服务质量优良、客户满意 度较高的员工。
二、评选方式 本次评选活动采取分行推荐、客户投票评选、行风监督 员打分、评审组评审相结合的办法。
三、评选条件
1. 遵纪守法，诚实守信，爱岗敬业，业务知识全面、业 务技能
娴熟，服务快捷优质，具有良好的社会公德和金融工 作者职业操守，深受客户好评，年度客户“零投诉” ；
2. 年度内未受到上级各部门通报批评，未被新闻媒体曝 光； 3. 努力学习，积极进取， 技术技能水平、 业务能力突出， 创
先争优，是所在岗位的业务技术能手或先进工作者；
4. 与时俱进，开拓创新，不断创造新的业绩，具有一定
的先进性、代表性和示范作用
四、推荐对象和名额 推荐对象：直接为客户提供服务的一线柜员。
推荐名额：每家分行各 3 名。 五、评选细则
1. 评选方式及权重：
（ 1）分行自身推荐所占权重比例为 20 分。分值如下： 分行推荐的第一候选可得满分 20 分，第二候选可得 18 分， 第三候选可得 16 分。
（ 2）客户投票评选所占权重比例为 40 分。第一名可得 满分
40 分，第二名可得 35 分，第三名可得 30 分，第三名 以后名次
每退后一名分数减少 1 分；如果客户投票统计数为 零，评选得分计零分。
（ 3）行风监督员打分所占权重比例为 20 分。由市农信 办聘请的行风监督员对银行业推荐的人员量化打分（见附 表），满分为
20 分。
（ 4 ）评审组评审所占权重比例为 20 分。评审组由 组成，在评审各推荐人员材料基础上，重点对是否有被投诉 情况、通报批评、被媒体曝光情况进行确认，如果有上述任 一情况，实行一票否决。
2. 评选规则：
（分行自身推荐评选得分＋客户投票评选得分＋行风 监督员打分＋评审组评审得分）的总分作为最终评定的衡量 依据。分数由高到低，取前 10 名，确定“十大服务标兵” 名单。
六、推荐材料报送
1.参评人员推荐材料（ 300 字左右），配 1 张 1 寸免冠 照
片。
2.各分行要在本分行优质文明服务日常监督检查情况的 基础上
进行推荐，并注明推荐排名，第一候选、第二候选、 第三候选排名必
须注明，以便于评审工作顺利开展。
3. 每份推荐资料应当提供纸质资料和电子文本资料各一 份。 4. 各分行在 9 月 30 日前将推荐材料及电子照片分别报
至市 办
附件
行风监督员打分表
P类 类 别 测评标准 分 值 测评要求 得 分 1、营业时间穿着统一行服上岗， 未穿行服者扣3分，未佩戴丝巾 女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领 3 或领带者扣2分 着装 带。 规范 2、服装干净整洁，没有明显的 2 行服有明显污渍或破损者扣 2分 污渍及破损 标识 佩戴 牌或标识牌 3、工作人员规范佩戴统一工号 3 佩戴不规范者扣1分，未佩戴者 扣3分 4、不佩戴夸张饰物和有色眼镜、 服 不浓装艳抹 务 形 仪容 5、男员工不留长发、不剃光头、 象 整洁 2 不符合要求者扣2分 出现不符要求者扣 2分 2 男员工留长发：前不覆额，侧不 不留胡须；女员工头发不染夸张 色 掩耳，后不及领 6、电脑摆放整齐、电脑线路规 客户视线内发现不符合要求扣 2 分 2 整 工作 7、客户视线内无私人物品 环境 客户视线内发现不符合要求扣 2 分 2 8、工作台上办公用品摆放整齐 客户视线内发现不符合要求扣 2 分 2 有序 9、面对客户，应主动询问所办 理的业务 3 不主动询问者扣3分 10、接待客户办理业务时就面带 3 微笑、表情亲和 不能面带微笑者扣3分 11、在目光不能与客户平视时应 站3 服务 立服务 礼仪 12、指引手势规范 3 不能站立服务者扣 3分，站立姿 势不正确者扣2分 手势不规范、出现“一指禅”者 扣3分， 单手接递者扣2分，抛掷者扣3 13、双手接递钱物 3 分 服务规范 14、在服务过程中，首先使用普 3 通话 14、办理业务应“先外后内”， 服务 办完业务后主动提醒客户核对、 态度 收好、点验清楚 未首先使用普通话者扣 3分 3 不主动提醒者2分 15、不在交谈过程中流露出不耐 3 烦或冷漠的表情或语气 不符合要求者扣2分 16、严禁嘲讽或辱骂顾客 17、做好班前、班后准备，准时 营业 开始、结束营业，中间不随意中 时间 断营业 10 出现该情形者扣10分 在检查过程中，发现网点未按照 承2 诺的时间进行营业的，扣1分。
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