接电话流程1(总2页)
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接听电话流程
文号：XSCL08-001
您好，东风悦达起亚
您有时间的话到展厅我们可以为您提供详细的咨询 1． 电话铃响三声内必须接听电话，接待用语一定要用：“您好，东风悦达
起亚.”如当时电话未有反应需再重复二次,如客户未做肯定性回答，应加一句“请问有什么可以帮您吗？”
2． 与客户交谈时，一定要保持语气亲切、和蔼、友善，面带微笑。 3． 客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回
答。
4． 在适当时应主动咨询客户的姓名，一般用语是：“您好，先生/小姐，请
问您贵姓”或者是：“您好，先生/小姐，怎么称呼您呢”
5． 在电话快要结束时①需咨询客户的联系电话，一般用语是：“您好，□
先生/□小姐，请问您方便留下联系电话吗？”或者是：“□先生/□小姐，请问用什么方式可以与您联系呢”②要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。
6． 接完电话后要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料建立到自
己的三表卡上进行定期跟踪。 7． 电话结束时一定要让客户先挂断电话。
8． 如客户电话是找其他人的，须跟客户说：“先生，请稍等一下，我马上
帮你叫他/她听电话。”（但时间不能太长）
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9． 电话报价时，应遵循东风悦达起亚公司所规定的统一报价，其他费用明
细应报得非常准确。
10． 如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让
客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业代在《来电来店/来电登记表》上注明相关内容。
11． 如遇客户的投诉电话，应先耐心听完客户投诉内容，然后对客户说“先
生/小姐，我已明白您的意见，我现在马上帮您转到××部门或负责人，由他对你的意见作进一步的处理好吗？”
12． 如果目的电话无人接听，则应将客人需求完整记录，并留下客户联系方
式，事后由相关人员回复。
东风悦达起亚顺德顺亚销售部
2008年3月7日
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接电话流程
