物业客服文明用语及礼仪之欧阳地创编

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物业管理中心文明服务用语和行

为规范

时间：2021.03.04

创作：欧阳地 一、员工文明用语规范

1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。

3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”

5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说\早上好/您好\业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走\等。同事之间见面也应相互问候。

6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲\请稍候/您稍等\如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道\这事不归我管\等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说\对不

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起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系\。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说\欢迎光临/欢迎指导\并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下:

(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。

(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下:

（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。

（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

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（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。

（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。

三、接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

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