员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工
培训目的及要求：使新入职员工对服务业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
培训大纲：
一、 服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求
2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、 服务人员的语言艺术
（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、 服务业道德规范 1、 公共卫生 2、 公共道德 3、 公司的利益 三、 服务规范及服务原则 1、 服务范围
2、 接待顾客的服务原则 3、 接近顾客的方法 4、 与顾客沟通的技巧
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5、 用微笑感染顾客
6、 正确处理顾客的投诉及抱怨
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义：
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、 服务人员的素质要求服务规范 1、 服务人员的素质要求
（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求
（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗
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时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）
D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 （2） 仪容、仪表标准）
项目 站姿 着装 标准 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 饰品 个人卫生 手势 精神面貌 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 用单指指点顾客 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 禁忌 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋
3、 服务人员的语言艺术 （1） 基本要求： A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活
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C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 （2）服务禁语 客人询问时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗！ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有完没完！
客人有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么办的？
不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。 客人有意见时，禁止说： 有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！ 微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。P4
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这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 发现假币时禁止说： 假的就是假的，还能坑你吗！
怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。 (3)服务用语
寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 电话礼仪 A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断
服务礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！”等
办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公 接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）
B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态
E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导
服务用语 A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C 请多提意见D谢谢，我明白了 G是的，马上给您安排 E请稍等，我马上就来 F 请收好，您的单据H慢走，走好，再见I欢迎再次光临。
二、 道德规范
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