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教学设计
课程设计：维护车辆接待学习情境教学
设计人：伍华鹏
学号：1
班级：汽车服务工程Z131
设计时间：2016年6月16日
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一、教案头 学习情境2：维护车辆接待 学时 教学目标 4学时 知识目标 授课班级 授课地点 能够掌握接待流程对维护车辆进行问诊、评估、派工及交车 能够运用接待客户的一般礼仪规 能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理 能够利用沟通技巧与客户交流 能力目标 能够正确使用各种维护单据 能够正确执行对车辆外观的检查 能够正确使用解码器读取故障代码 能够针对客户车辆需求制定适用的维护方案 情感目标 任务单元 通过与库户沟通，了解客户需求，设处地为客户考虑，从而培养客户对经销商及维修站的信赖 任务：维修车辆接待流程 客户到达维修站后，业务人员通过弄清楚客户的维护要求，针对车辆进行外部检查并确认维护项目。利用维修管理软件，掌握客户档案，根据车辆状况及车间负荷对本次维护进行估价及估计交车时间，并制作估价单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。 车辆维护过程中监控工作过程以确保在承诺交车的时间交车，维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户哦，取得客户同意后，再派工。维修项目完成后，业务接待员再次检查车辆问题是否得到全面解决，检查车辆清洁做好交车前准备，然后通知客户提车。 实训车辆； 维修单据 举升设备； 多媒体教学设备； 教学课件、软件； 视频教学资料； 网络教学资源； 任务工单； 技能考核卡； 测试题和答题纸；； 教学所需材料 . . . .
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参考资料 1、 丰田售后服务培训《关怀顾客的技巧———初级》 2、 日产客户服务代表教育计划 2006年11月 3、 《如何做好维修业务接待》、贾逵钧 莫远编著、 机械工业、2006年7 月 4、 一汽丰田经销店销售业务标准——礼仪篇 2005年5月 第一版
教学设计 步骤 教学容 教学方法 指导要点 教学手师生活段，教动 学材料 时间分配 告知（教学容目的） 任务需求：客户左先生来4S店，讲授 要求对其威驰轿车做40，000Km定期保养，他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为39，800Km。 教学任务：本学习情境主要学习维护车辆接待流程、基本礼仪规、客户沟通问诊的技巧以及客户接待管理软件的使用。 教学目标：通过本学习情境的学习情境的学习，要求学生能具备以下能力： 1. 能够运用基本礼仪规接待客户，与客户沟通并了解客户需求； 2. 能够掌握车辆接待流程对其进行问诊、估价、派工及交车； 3. 能够掌握操作客户接待管理软件及正确使用各种维修单据； 4. 能够通过对维护车辆的外部检查推荐适用的维护方案； 教师讲解本学习情境的教学目标 课件 教师为主 10分钟 . . . .
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任务分析 分析讨主题分析（知识、概念、原理）：论 通过与客户沟通及车辆检查，了解客户需求，按照业务接待流程标准完成对车辆的问诊、估价、派工及交车，直至解决客户的车辆问题； 步骤分析：首先由学生模拟操作，然后对其操作规点评、继续训练，最后达到规要求。 人际交往分析：学生根据任务，进行角色模拟，体现分工与协助精神 维护车辆接待流程：接待、问诊、讲授、估价、派工、交车 设问 教师对学生所需要的相关知识进行讲解 任务单 学生为5分钟 小组讨主、教论 师为辅 引入任务 教师讲解任务目的 课件演示 工单 教师为主 5分钟 实施（技能训练） 知识基础： 1、 维护车辆接待流程； 2、 接待客户的礼仪规； 3、 预诊断沟通技巧； 4、 车辆外部检查容及步骤； 5、 维修管理系统软件的使用； 6、 追加维修项目说明容； 7、 维修后交车操作步骤。 训练： 1、 客户接待的一般礼仪； 2、 维护车辆问诊及车辆检查； 3、 制作结算单及更新客户档案； 4、 追加维修项目说明； 5、 向客户交车； 6、 接待客户流程。 教师讲正确的解及演操作方示，学法 生分组进行模拟训练 教师课学生为件讲主 解、现场演示、指导要点 20 15 10 10 10 5 5 20 10 10 5 5 15 检查评估 1、考查学生操作方法 模拟训练 方法和技能考程序的核表 正确性 学生为20分主、教钟 师点评 . . . .
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任务指导要点 1。在下达任务时，要求学生正确分析客户需求信息，宾根据对客户车辆的环车检查。制定出合理的车辆维修计划； 2。在实施任务时，应指导学生学会收集必要的信息来帮助任务的完成，必要时给与理论知识讲解： 3。在学生模拟训练时，应注意强调热情、准确、高效地完成接待任务。正确遵循接待流程。 . . . .
维护车辆接待学习情境教学设计说明
