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第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解
一、客户服务管理岗位设计
（一）客户服务管理岗位设计模板
客户服务管理岗位设计图 客户服务总监 总监级人 人员编制 客户服务部经理 经理级人 客户开发主管 客户关系主管 大客户 主管 售后服务主管 客户投诉主管 客户信息主管 主管级人 客户调查专员 客户开发专员 客户关系专员 大客户专员 售后服务专员 客户投诉专员 客户信息专员 专员级 人 相关说明
（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板
呼入型呼叫中心岗位设计图 人员编制 呼叫中心经理 经理级人 座席主管 运营主管 质检主管 主管级 人 数据库管理员 座席员 座席员 座席员 培训师 质检员 专员级 人 网络管理员 系统管理员 相关说明
（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板
呼出型呼叫中心岗位设计图 人员编制 呼叫中心经理 经理级 人 运营主管 营销主管 业务主管 主管级 人 训导师 座席班长 座席班长 项目组长 座席班长 基层主管级 人 数据库管理员 质检员 座席人员 座席人员 座席人员 业务代表 业务代表 网络管理员 系统管理员 专员级 人 相关说明 二、客户服务各岗位目标分解
（一）客户管理岗位工作目标
总体目标 客户服务体系建设目标 客户开发目标 大客户管理目标 客户关系维护目标 ．规范客户服务标准，完善客户服务体系 ．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划得到贯彻执行 ．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度得到执行 ．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 ．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》 ．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划完成 ．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到的贯彻实施 ．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 以上 ．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，贯彻执行 ．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 以上 目标细化 （二）客户开发岗位工作目标 总体目标 客户调研目标 目标细化 ．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时 ．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估 客户开发管理目标 客户资料管理 ．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》 ．与相关部门配合，按时完成客户开发工作 ．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到 ．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档 （三）大客户管理岗位工作目标 总体目标 大客户开发目标 大客户服务目标 大客户维护目标 大客户资料管理 ．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 目标细化 ．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求 ．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划完成 ．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案 ．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性 ．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到 ．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到分 ．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到 （四）客户关系岗位工作目标 总体目标 客户关系维护目标 客户资料管理目标 目标细化 ．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，贯彻执行 ．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 ．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议 ．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到 ．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （五）售后服务岗位工作目标 总体目标 售后服务目标 客户投诉管理目标 客户关系管理目标 信息收集目标 ．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到，一般客户满意率达到以上 ．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到 ．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到以上 ．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到 ．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 ．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性 ．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到以上 目标细化 ．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到贯彻执行 （六）客户投诉岗位工作目标 总体目标 客户投诉管理目标 客户关系维护目标 客户资料管理目标 目标细化 ．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到以上 ．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到 ．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到以上 ．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到以上 ．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户 ．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到 ．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （七）客户信息岗位工作目标
总体目标 信息管理目标 客户信用管理目标 客户数据库建设 目标 客户档案管理目标 目标细化 ．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务 ．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》 ．制定的客户信用等级评定制度合理、可行 ．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到以上 ．根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到 ．做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效 ．做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行 ．客户档案完备，客户信息更新及时率达到 ．做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为 （八）呼叫中心岗位工作目标 总体目标 呼叫中心运营目标 呼叫中心服务目标 资料管理目标 目标细化 ．按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务 ．做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到 ．严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高 ．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到 ．努力提高业务水平，客户满意率达到以上 ．做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到 ．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时
第二节 客户服务管理各岗位工作事项
一、客户管理岗位工作明细
（一）客户总监工作明细表
工作大项 工作细化 ．收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略 客户服务规划 ．制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划 ．负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度 目标与成果 公司服务策略 相关工作计划 客户满意度评价达到分以上 ．《客户开发计划》 ．根据公司发展目标， 制订《客户开发计划》与大客户管理策略 客户开发管理 ．根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》，进行客户开发、管理和维护工作 客户服务管理 ．了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系 ．大客户管理策略 《客户开发计划》全面完成 客户服务达标完成率达到
客户服务管理工作细化执行与模板 - 图文
