增强顾客满意包括两个方面:一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。
①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作:
a)开发具有创新性的产品(服务)。顾客的需求在不断变化，企业必须适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。
b)开发独特的产品(服务)。尤其在现时的买方市场下和中国加入WTO以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。
c)缩短新产品的推出时间。人们常说:\市场如战场，商机如战机\，要抓住商机就应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客的需求。
d)改进现有的产品(服务)。开发新产品需有较大的资金投入，顾客付出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品企业花钱不多，产品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。
②改进现有产品(服务)的市场营销
在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好:
a)增强信誉。组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。无论是对于产品质量、交货期、售后服务还是处理顾客的申诉，都应讲求\诚信\，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。
b)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客的利益，做顾客的\知心人\。
c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。 (2)降低过程成本
降低成本也包括两个方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺陷(故障)而造成的成本。 ①降低符合性成本
降低符合性成本可以通过以下途径:
a)提高现有的过程能力。过程能力是指过程加工质量方面的能力。它与人、机、料、法、环诸多因素有关。对于加工过程而言，过程能力即工序能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。
b)提高技能。人员的操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服务)技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。
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c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。 ②降低非符合性成本
降低非符合性成本可以通过以下途径:
a)减少停工所造成的损失。由于产品质量、供应、计划失误、设备故障等因素都可能导致停工。通过保证原材料和中间产品的质量、加强供应和生产计划的协调、保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。
b)减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是产品交付或后续服务质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。
c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。
d)降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失；而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害，尤其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。
2.质量经济性管理程序
ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序(图1.4-2)。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以 实现不断改进。
图1.4-2质量经济性管理实施程序示意图
二、质量成本
组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。
首先识别和评审一个组织(如企业)的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会--包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。 这里，应注意的有如下几方面: (1)过程成本报告
①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算；
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②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。 (2)顾客满意报告
①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客满意度指数)； ②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法；
③如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争信息进行比较。 (3)管理评审
①应确定适当的时间间隔； ②比较计划及其采用的相关数据； ③分析和评估变化着的经济环境； ④根据分析，确定长期和短期计划的效果。 (4)成本/收益分析
成本/收益分析可按以下步骤进行:
①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划；
②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果； ③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益； ④识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益； ⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化； ⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果； ⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。
质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到:没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。
20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出了质量成本的概念。继费根堡姆之后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出\矿中黄金\和\水中冰山\等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。 (一)质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。
(二)质量成本分类
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1.PAF分类
PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。 质量成本的预防、鉴定和故障(PAF)模型构成如下: 预防成本：为预防故障所支付的费用 投入 鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支
付的费用 质量成本 内部故障：（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所
造成的损失 故障（损失）
外部故障：（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所
造成的损失
有时还须考虑外部活动成本:为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用(质量保证)。 2.符合性分类
如果从符合性和非符合性角度分析，质量成本又可以由以下构成:
符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付
的费用 质量成本 非符合性成本：由于实行过程的故障造成的损失
为了与预防、鉴定和故障成本分类保持一致，也可作如下的分类:
预防成本 符合性 鉴定成本（预先审查） 质量成本 鉴定成本（查明故障） 非符合性 故障（损失）成本（内部加外部） (三)质量成本模型
质量成本和质量水平之间存在一定的关系，这就是质量成本特性曲线基本模型，如图1.4-3所示。
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图1.4-3
随着预防成本、鉴定成本的增加，损失成本随之下降。因此，图中总会存在一个最佳区域，在这区域内总质量成本最低，但考虑到诸如信誉、安全性等问题，在作经费预算时，希望能适当增加预防成本。如果通过论证，确信某一质量保证活动的实施能为企业带来效益，那么应适当增加鉴定成本。事实表明，用于分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做出贡献。图1.4-3显示了传统质量改进的成本观念。在质量改进时，要找出损失成本(内部+外部)与预防成本之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜的质量水平。
图1.4-质量成本模型图
(四)质量成本管理
(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点；
(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间； (3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本； (4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本； (5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域等。 (五)质量成本分析 1.结构比
在进行质量成本分析时经常会使用质量成本的结构比例指标: 2.相关比
有时，也经常用质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。即: 质量成本占销售额比例 质量成本 销售额
三、质量成本构成 (一)预防成本 1.质量策划费用
质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出:例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。 2.过程控制费用
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的
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质量工程师(中级)《质量专业综合知识》教材
