- 学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料
M160 – 呼叫中心报表管理（基础）
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。
¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。
¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 u 课程大纲：
ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容 - 工作量与话务流报告 - 生产率与客户服务水准 - 话务预测与排班 - 监控质量评价
- 客户满意度指标与评价 - 财务分析及人事/奖励 ü 呼出型话务报告 ü 非语音处理报告 ü 业务评估报告 ü 管理报告的周期
M170 – 呼叫中心报表管理（提升）
u 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。
¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü 呼叫中心的报表要求 ü 呼叫中心报表指标基准 - 业务管理数据 - 人员生产效率数据 - 服务质量数据
ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划
M180 – 有效的项目管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。 ¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。 u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。 u 课程大纲：
ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容 - 项目整体管理 - 项目范围管理 - 项目时间管理 - 项目成本管理 - 项目沟通管理 - 项目质量管理 - 项目风险管理 ü 项目的回顾与总结
M190 – 呼叫中心的流程管理
u 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。 ¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。 u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。 u 课程大纲： ü 流程管理的发展
ü 流程管理在呼叫中心运营管理中的作用 ü 流程及流程管理概念的定义 ü 流程的设计与实施方法
M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。
¨ 预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。
u 适合对象：呼叫中心经理。 u 课程大纲：
ü 平衡计分卡的概念及其发展 ü 战略和战略管理概念回顾
ü 平衡计分卡导向战略管理模式和流程 ü 建立部门级的平衡计分卡 ü 平衡计分卡在呼叫中心的应用
第四章 电话营销培训方案
T100 – 电话营销技巧入门
u 授课时长：14小时。
¨ 课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。 ¨ 预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。
¨ 适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。 u , 课程大纲：
ü 电话营销的意义和特点（1小时） - 电话沟通中的基本礼仪 - 电话销售的作用 ü 电话营销方式的特性 - 电话营销的风险 - 电话营销的构成要素 - 客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素 - 专业知识(Knowledge) - 正确的心态(Attitude) - 良好的销售技巧(Skill) - 良好的习惯(Habit) - 高活动量(Call Volume)
ü 以顾客为中心的电话销售流程与技巧 - 电话销售的流程 事前准备
ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法 开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素
ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧 探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解 正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧 完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则
电话销售的有效跟近 ü 应对技巧的系统练习 - 游说法的情景应对练习 - 时机把握的情景应对练习 - 建立信任与友谊的情景应对练习 - 不同年龄性格客户的情景应对练习
T110 – 市场调研类呼出应对技巧
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。 ¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。 u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式
ü 电话访谈调查员技巧要求
ü 不同调研访谈对象的应对技巧 - 说话技巧 - 提问技巧 - 处理拒绝的技巧 - 建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练
T120 – 电话营销项目策划
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。
¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组
ü 电话营销项目的策划方案 - 目标客户的选定 - 数据要求的设定 - 问卷及脚本设计 - 项目执行安排 - 相关流程设计
T130 – 电话营销脚本设计
u 授课时长：4小时。
¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 u 课程大纲：
ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型
呼叫中心培训方案
