¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。
¨ 预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲：
ü 例会的目的和作用 ü 团队例会的组成部分 ü 团队例会的形式 ü 会议前的准备工作 ü 议程的设定
ü 与会者的角色与责任 ü 成功会议主持人的技巧 ü 会议进行中的警告信息
S170 – 有效的团队管理
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。
¨ 预期效果： 对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。 ¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师 ¨ 课程大纲：
ü 什么是有效的团队 - 团队的定义 - 团队有效性 ü 工作团队的现状 - 正式团队
- 非正式团队 ü 团队的发展阶段
ü 建立团队业绩的共通方法 - 营造积极的氛围和环境 - 团队内部关系
S180 – 呼叫中心现场督导技巧
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。 ¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序
S190 – 呼叫中心培训体系建立
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。 ¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲：
ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估
第三章呼叫中心经理培训方案
M100 – 呼叫中心策略制定
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。 ¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。 u 适合对象：呼叫中心经理。 u 课程大纲：
ü 理解如何进行战略制定 - 战略的定义 - 战略制定的工具
- 公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施
- 理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求 - 理解呼叫中心的不同分类与益处
- 理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起 - 如何为呼叫中心制定详细的政策 - 如何为呼叫中心制定详细的程序 - 掌握制定呼叫中心预算的方法
- 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划 - 学习能够确保呼叫中心运转的技术
M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。 ¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 u 课程大纲： ü 呼叫中心的定义
ü 建立呼叫中心的意义与优势 ü 呼叫中心的典型应用
ü 呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献 ü 客户服务中心的四个发展阶段 ü 客户服务中心系统结构 ü 客户服务与客户满意度 ü 如何成为出色的客户服务人员 ü 客户满意度建立的六个步骤 ü 中国呼叫中心市场现状分析
M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。
¨ 预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。
u 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。 u 课程大纲： ü 呼叫中心的定义
ü 呼叫中心的四个发展阶段 ü 呼叫中心绩效目标 ü 呼叫中心职责分配 ü 呼叫中心有效的流程管理 ü 呼叫中心的质量管理
M130 – 呼叫中心人员管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。
¨ 预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。
u 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。 u 课程大纲：
ü 呼叫中心人员的招募与选拔 - 定义出呼叫中心四种职业道路
- 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用 - 理解四种职业道路工作要求 - 使用天生思维性相测试的招募流程
- 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施 - 理解呼入呼出人员的性相差异 - 学习如何招募和寻找到合适人员 - 协助选取优秀职员的高效筛选措施 - 理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励 - 培训的重要性 - 自我激励 - 表彰与奖励
M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。
¨ 预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。 ¨ 适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。 u 课程大纲：
ü 品质管理的概念及意义 - 品质的发展趋势 - 品管大师的理论演化 - 品管的组织架构 - 如何推行全面品质管理 - 品质改善小组的推行 - 全面品质保证 ü 如何实施呼叫监控 - 定义、任务、形式
- 四种监控类型，四大核心技能 - 核心技能领域 ü 质量数据分析 - 质量数据的收集 - 质量数据报表内容
- 透过报表看呼叫中心质量管理
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。
¨ 预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。 u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管。 u 课程大纲：
ü 高效的呼入型呼叫中心管理 ü 提高质量和服务水平
- 理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系 ü “永恒的定律”的含义
ü 制定有效的计划流程（九个步骤） ü 实时管理服务水准 ü 向高级管理人员汇报
呼叫中心培训方案
