- 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略 - 持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧 - 外呼中投诉的特性
- 外呼过程中投诉的受理技巧 - 关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 – 有效的沟通
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 认识沟通 - 对沟通的理解 - 沟通的定义 - 沟通的目的 ü 沟通障碍的产生 ü 积极的倾听 ü 沟通成效的保证 - 客户服务领域 - 管理领域
A190 – 呼叫中心的客户服务
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 认识客户服务 - 什么是客户 - 什么是服务 - 什么是客户服务
ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知
ü 优秀客户服务的原则及准则
第二章 呼叫中心主管培训方案
S100 – 呼叫中心人员自我激励
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介
¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲：
ü 员工在团队中的角色
ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则
S110 – 有效沟通与员工关怀
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲： ü 沟通的概念 - 什么是沟通 - 沟通的过程 - 沟通的层次 - 沟通的渠道 ü 沟通的障碍 - 员工的真正需求
- 绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通 - 人际沟通的要点 - 自我理论的分析 - 人际关系的分析 - 工作风格的分析
S120 – 呼叫中心知识与信息管理
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。 ¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
¨ 课程大纲：
ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用 - 明确的期望
- 塑造正确的绩效文化 - 知识长角色发挥功效 - 常见问题库的建立 ü 数据分析在客服中心的应用 - 分析图表的应用 - 有效数据的提取 - 运营能力分析 - 客户服务动态分析 - 通话质量分析 - 培训效果评估分析 - 客服系统使用情况分析
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测
u 授课时长：3.5小时。
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u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。
u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。 u
u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价
ü 岗位评价的方法
S140 – 积极的在职辅导和培训
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 ¨ 课程大纲：
ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法 - 一对一的辅导 - 肩并肩辅导 - 自我评估
ü 核心能力的在职辅导 ü 员工的入职培训 ü 员工的在职培训
S150 – 培训师的培训
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的 技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。
¨ 预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。
¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 ¨ 课程大纲：
ü 为什么要进行培训？ ü 培训师的角色定位 ü 有效培训的步骤 ü 专业演讲技巧
ü 培训中常见的问题及错误 ü 运用视听辅助 ü 演讲的影响力
S160 – 运营管理的例会主持技巧
呼叫中心培训方案
