v1.0 可编辑可修改 仪容仪表 第一节 仪表概述
所谓仪表是一个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。在人际交际中，仪表常常是第一印象。一个人的仪容、服饰、举止往往反映其文化水准、道德修养、和精神面貌。在服务行业中，每个员工的仪容仪表，一言一行在一定程序上都代表着酒店的形象，在某种程序上还代表着国家和民族的形象。在服务工作中，我们打扮得整齐、大方、得体会给人以美感，是对客人的尊重，可以反映出金凯悦酒店员工健康向上的精神面貌。相反，衣冠不整，蓬头垢面，会给客人留下极其不良的印象，这不仅是对客人的不尊重，更是服务态度、服务质量差的表现，更严重的是给酒店声誉带来极坏的影响。
第二节 仪表的原则：大方 整洁 得体
打扮得浓装艳抹、花枝招展，过分艳丽会引起客人（特别是女客人）的反感，只有打扮得整洁、大方、得体，给人以美的享受才会给人以好感。服饰要注意搭配，以大方得体，端庄稳重，美观舒适为原则，员工制服须严格按酒店规定穿着，发型是大方，长短适度以不损害形象，不影响工作为原则。女员工保持清雅淡妆，所有员工必须讲究个人卫生。 一、礼貌的举止
礼貌的举止是一种仪态、是一种教养，能给人一种风度美，它是一种财富，任何场合都会受到人们的欢迎。在旅游接待中，要求酒店员工的举止要端庄稳定、落落大方。 1、站姿
站立要端正，从下面看，身体重心线应在两条腿间，上穿脊部及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收紧，头要正，下颚不要挺出，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。肩膀放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前或插在裤袋里，在公共场合不要做一些不雅观的动作。 2、坐姿
双肩平直放松，双手可以放在膝盖上呈现八字状，也可以轻轻握拢，放在膝盖上。坐在椅子上时，可以把一只手轻轻地搭在扶手上，另一只手放在膝盖上。男子双膝分开的距离10至15厘米为宜，女子不要分开，这样给人以文静之感。男女都可以右脚交在左脚上，或左脚交在右脚上，但不可跷起二郎腿，这是很不礼貌的。 3、走姿
身体重心稍微向前，落在前脚的大脚趾和二脚趾上。双肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌肩摇头晃，上体左右摇摆，理想的行走线迹，女子两只脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。 4、手势
手势是有表现力的一种形体语言手势的表现是在于动态中的。因此它是一种动态美。一般场合，手势不能随便乱用，因为各国在使用同一手势会有不同的含义，有其各自的风俗习
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v1.0 可编辑可修改 惯。
二、礼貌的仪容仪表
1、头发：干净整洁，梳理成型，无灰尘和头皮，不许染彩发，留怪异发型或戴假头套。 2、牙齿：清洁，洗漱干净，齿缝间无杂物。
3、口腔：无异味，上班前不要吃葱、蒜等有异味的食物，如有异味，必须设法清除。 4、面部：男士每天上班前剃净胡须，不允许蓄胡须。
女士要求化淡妆，尽可能接近自然与真实，切记口红不要过重。
5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，名牌洁净无污点，无破损，字迹
清晰无涂改，如有损坏或字迹模糊，要立即到人力资源部更换。
6、制服：制服须按酒店规定穿着，整洁、平整、无破损、无纽扣丢失。所有纽扣必须扣好，
不允许佩戴私人饰物。需戴帽子的员工不允许随意脱帽。领带、领结必须打好，制服须合体。
衬衣长袖不得挽起，冬天穿在制服内的内衣颜色应为白色或肉色，且衣领不得超过制服衣
领。
制服口袋中不允许放过多的钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，不允许放香烟雾，也不允许
露出梳子等个人物品。
7、鞋子：着酒店规定的黑色鞋，鞋子应处于干净、无损、安全、光亮、完好状态，女士不得
穿时装鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打响底，不得穿高帮鞋。 8、袜子：清洁、干净无味，常换洗。
男士袜子颜色必须为黑色或接近黑色的深花，无暗花，不宜太长或太短。 女士所着的袜子要平整，无皱痕，无挂丝，颜色为肉色。 9、指甲：保持双手及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
10、首饰：不戴过多首饰，双手只允许戴一枚戒指，一只手表。男士不允许戴耳环，女士只
可以戴耳钉。不允许戴手链、脚链上班，项链必须戴在衣服里面。 11、无规定制服的员工，上班衣着原则：
深色外套、白衬衣、深色西裤、深色袜子。不允许穿牛仔裤和过分花哨的奇装异服上班。皮鞋应保持干净，上班前需擦亮。 三、举止大方
1、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这
是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜时若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。 2、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。
在客人面前搔痒、打哈欠、挖耳屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。 3、讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下
训练有素、尽心尽责的良好印象。
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v1.0 可编辑可修改 第三节 礼貌用语：适当 优美 文雅
语言是人们从严交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平，语言优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。 一、用好礼貌用语
“您好，欢迎光临，谢谢，对不起，再见”等礼貌用语应常不离口。酒店每天都和各种各样的客人接触，用好礼貌语言不仅是员工良好素质的表现，体现酒店的良好的形象，在一定程度上反映中华民族文明状况。
金凯悦标准礼貌用语：
问候语：您好，中午好，下午好，晚上好！ 称呼语：先生，太太，小姐等 欢迎用语：欢迎光临！ 感谢用语：多谢，谢谢
道歉语：对不起，打扰了，很抱歉 告别语：再见，慢走，欢迎下次光临！ 1、客来有迎声：
当客人进入你的服务范围，你应主动微笑迎上前说：“您好”“请问几位”“欢迎来到凤岗金凯悦酒店”“有什么可以帮您吗”“欢迎光临”。 2、遇客有问候声：
任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。 早上----“早上好！” 中午----“您好！”“午安！” 下午----“您好！” 晚上----“您好！” 深夜----“您好！”“晚好！”“晚上好！”
如员工知道客人姓氏，在问候时应同时说出。例如“早上好，陈先生/陈生。”“您好，李小姐。”如员工对客人并非熟悉，向客人问候之后，没必要再问其他项。诸如：“吃饭了吗”“今天好吗”因为客人可能一天碰见十几、二十个员工，同样问题一天回答多次，好事变成坏事。如遇到较熟客人，相隔一段时间没见，可讲“**先生/小姐，很高兴见到您，您好吗”这样会使客人感到分外亲切。
3、受助（或客人签账前后）有答谢声：
凡客人于签账或付款前或后，员工都必须说“谢谢”。如知道客人姓氏，应同时说出。如“谢谢黄先生”、“谢谢林小姐”，“谢谢您的关照”。在工作中得到客人的协助，应面带感谢的神情，恭敬地说“谢谢”，“幸亏您帮忙”。 4、客人致谢要有回应声：
为客人办事后，客人说：“谢谢”，员工应回答“不用客气”，“这是我应该做的。” 5、麻烦别人时有致歉声：
在工作中致使客人遭受额外麻烦时，应面带歉意的表情，眼神朝下说：“对不起”、“请原
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