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c．递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。
5)取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。6)进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。
7)对客服务：a.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。c.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。d.对老弱病残客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。
8)“三轻”：a.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；c.操作动作要轻。9)当班“五不准”：a.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；
c.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；d.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。
10)尊重上司：a.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。c.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。d.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。E.
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当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。 6、服务言谈规范
1）言谈距离；a.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
2)言谈视线；a.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；c.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；d.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。
3）言谈避讳；a.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；c.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；d.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。 4)言谈注意事项；a.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；c.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声
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调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；d.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
7、电话接听规范基本技巧：
声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。
态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等(要求，请字当头，谢字不离口)知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。 1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听。a.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.c.如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.c.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2)打出电话规范a.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍c.自己拨错了电话号码,一定要先道
歉,然后再重拨.d.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.
3）电话接听服务中的注意事项：a)正确使用称呼；b)、正确使用敬语；c)、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
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（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。(6)优柔寡断、拖泥带水。 （7）不耐烦或出口伤人。
应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途。
勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话，把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“Hello!”；进食或饮品；记不说“你是谁？”；不于来电者前挂电话。 ---------完--------- 第三章服务技巧
一、如何观察客户——看的技巧
我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？ ---------！！！
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄时时提醒自己： 3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看
”顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两服饰语言身体语言行为态度等
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
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注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他或想娶她！ 2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 为什么要倾听顾客的声音？
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组 数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满 的顾客
＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系
＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投
诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
酒店服务礼仪
