A 不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少
B 不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯
着一位顾客一直回复，让其他顾客等待
C 态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感 D 不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去
不舒服
25.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该
如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？ A 在与顾客沟通的过程中，可以
加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护
B 针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员
C 将顾客账户 ID 记录在自己电脑的 Excel 文件中，方便自己分类查询 D 利用千牛聊天面板上的打标
签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性
或者喜好，用心接待
消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述
的哪项问题？
不够热情 消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对
裙子的需求？
咨询接待 为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措
施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
店铺没有交保证金 消费者小 A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与小 A 沟通的过程中，小 A 不停
的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？
自恋型 XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨
询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？
将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复 消费者想买一款面膜，客服
小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
错误 客服在回答消费者的问题时，最终目的是？
成交订单 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应
该如何处理？
需要小李下单账号来告知修改地址
客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问
题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？
好奇型 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法
是否正确？
正确 小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订
单的邮费做合并处理。
正确 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不
大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？
衣服弹力大适合胖人 满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分
析有可能是因为以下哪个原因造成的？
老消费者的维护和营销没做 天猫规定 72 小时内安排发货，但是消费者 A 要求 10 天后发货，如果
我们 10 天后发货，会违背天猫规则么？
不会 客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的
付款方式 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱
酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给
他，问：此时张翰应该如何推荐
张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 作为售后客服，退货率的意义是？
让买的人不退货
6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存
的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处
理方式是？
让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息
小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费
者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加 10 元邮费，因为自动回复不算承诺
错误 小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产
品，此类消费者属于下列哪种类型？
面子型
小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是
OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过 Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时
的小云应该如何做？
小云推荐了一款价位与 Dior 牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨
消费者 A 购买了 2 双鞋，实付商品金额 536 元。后来补差价 10 元，发顺丰快递。要求我们开 546
元的发票，我们是开 536 元的发票，还是开 546 元的发票？
546
小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作
为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。
错误 消费者想要买一瓶乳液，但是觉得 580 的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用
5 个月，一天还不到 4 块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？
拆分法 小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？
淘宝 c 店 老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以
错误 小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产
品，作为客服应该如何接待此类消费者？
告诉他品牌价值 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订
单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？
与顾客确认，是否是购买 10 件，如果不是就关闭订单重新拍
小丽是一家母婴店的客服，消费者
在半夜 12 点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？
第二天早上 9 点 小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服
应该如何接待此类消费者？
送优惠券
让小 A 关注店铺，有活动通知她
小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复
来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的哪些信息？
店铺名称 店铺活动 发货时间、物流
小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家
的产品比小美家便宜 20 元，只要小美可以便宜 25 元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何
留住这位消费者呢？
告知消费者自己店铺的品质 告知消费者一分钱一分货 送消费者一份小礼物
小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费
者的订单应该如何处理呢？ 快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致
消费者不满意
如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程 消费者在购物完成并且确认收
货后，作为商家客服应该如何做？
感谢消费者的光临，并且添加对方为好友
提示消费者收藏关注商家店铺
为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流
的哪些知识呢？
物流时效 物流价格
覆盖地区
小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细
的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用
是什么？
在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷
把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售
增加消费者的体验，让消费者感觉到客服
用心的服务，从而记住商家。 热情的解决售后的问题可以方便二次销售
小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并
且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？
需要将几笔订单的邮费做合并处理
“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。
小美在网上买了 4 只水晶酒
杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种
疑虑？
赠送运费险
给消费者展示产品包装
让消费者签收前先确认货是否完好 一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训
才可以进行上岗？
产品知识
品牌知识
平台规则
后台 ERP 使用 网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？
转化率
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
