售前咨询技巧；单项选择题：；
1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我
们使用了最；
2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C 小萍应该再发一个价值 50 元左右的商品链
接让顾客；
3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A 小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推
荐了一款性价；C 小云推荐了一款价位与 Dior 差
售前咨询技巧
1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为
小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A 亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，
没问题 B 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，
肯定是会影响口感的哦 C 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面
增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
D 亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦
2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花的活动，但是一位
顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A 小萍应该告知顾客店铺
里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处 B 小萍应该联系运营申请是
否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐
C 小萍应该再发一个价值 50 元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花
D 小萍可以
偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要
3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是 OL，想买
一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过 Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应
该如何做？
A 小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨 B
小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨
C 小云推荐了一款价位与 Dior 差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨
D 小云建议小雨去 Dior 专
柜购买适合自己的粉底液
4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，
小野应该如何促成此类消费者的成交？
A 告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购
买就好了
B 告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了 C 告诉消费者根本不用担心这个
问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏
D 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的
大件专用物流
5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个
做法不对
A 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及
产品知识
B 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们
家售后问题很多
C 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读 D 把所有售
后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然
6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何
提高自己在店铺的销售客单件呢？ A 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐
丝袜或者打底裤
B 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C 小美应该主
动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐其他款式的 T 恤 D 小美应该主动向顾客进行推送，
比如购买 T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖
7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔
应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？ A 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该
旺旺跟顾客确认保存方法 B 购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意
C 购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 D 购买特殊保存产品的订单，
小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管
8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，
以下商家做法中，最为合理的是 A 电话与消费者确认地址 B 通过旺旺与消费者确认地址
C 通过微信、QQ 与消费者确认收件地址 D 通过短信与消费者确定地址
9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是
同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？
A 管他拍错没拍错，反正拍 10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟
B 装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可
C 与顾客确认，是否是
购买 10 件，如果不是就关闭订单重新拍 D 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款
10 .6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校
的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？
A 让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B 没有办法避免，这
种事情年年发生，直接发货就可以了 C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D 无法
收到货的顾客订单全部退回重新发货
11 .XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高
峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ A 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部
设置机器人自动回复 B 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复
C 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择
D 将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览
12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过
年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：
此时张翰应该如何推荐
A 张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大 B 张翰应该推荐牌子响
亮，口感还不错的酒给消费者 C 张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任
D 张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子
不定项选择题:
13 小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多
顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？
A 亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热
量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢 B 亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，
而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢 ，一周瘦了 30 斤呢
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