呼叫中心培训资料
目 录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1 A120 – 高效的电话沟通技能. 3
A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 – 呼出操作及流程. 5 A150 – 压力及情绪管理. 5 A160 – 客户服务之路. 6 A170 – 客户投诉处理. 7 A180 – 有效的沟通. 8
A190 – 呼叫中心的客户服务. 8 第二章 呼叫中心主管培训方案. 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10 S110 – 有效沟通与员工关怀. 10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理. 11
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 – 积极的在职辅导和培训. 13 S150 – 培训师的培训. 14
S160 – 运营管理的例会主持技巧. 14 S170 – 有效的团队管理. 15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17 第三章 呼叫中心经理培训方案. 18 M100 – 呼叫中心策略制定. 18
M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 – 呼叫中心人员管理. 20
M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 – 有效的项目管理. 24 M190 – 呼叫中心的流程管理. 25
M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章 电话营销培训方案. 27 T100 – 电话营销技巧入门. 27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 – 电话营销项目策划. 29 T130 – 电话营销脚本设计. 30 T140 – 电话营销报表管理. 31 T150 – 电话营销效果提升. 32
T160 – 打造电话营销精英团队. 32
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 – 呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 呼叫中心从国外的引入 - 呼叫中心的历史 - 呼叫中心的定义
ü 呼叫中心在中国的发展前景 - 呼叫中心的发展现状 - 呼叫中心在企业中的应用 - 呼叫中心的系统架构 ü 建立世界级的呼叫中心 ü 呼叫中心从业人员的职业发展
A110 – 客户服务的 ART 艺术
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 人体工效学
ü 与客户建立相互信任的关系 - 与客户创造和谐的气氛 - 匹配 - 同步与引导
ü 满足客户的需求
- 了解客户的需求并加以判断 - 确认需求的方法 ü 制订行动方案
A120 – 高效的电话沟通技能
u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 u 课程大纲：
ü 电话交流的五个原则
ü 倾听技巧 - 倾听的技巧 - 倾听的层次 - 倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧 - 封闭式问题 - 开放式问题 - 复合式问题
A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 客户服务代表的责任 ü 呼入电话处理具体流程 - 呼入前准备 - 开场
- 探寻客户需求 - 提供解决方案 - 结束电话 - 跟进
A140 – 呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 识别客户的态度
ü 呼出电话的具体处理流程 - 呼出前的准备工作 - 有效地开场
- 探寻客户的潜在需求 - 提供解决方案并进行说服 - 结束电话 - 跟踪用户
A150 – 压力及情绪管理
u 授课时长：6小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 认识情绪和压力 - 情绪及压力定义 - 压力来源分析
- 压力的形成过程及征兆 ü 缓解与管理情绪压力 - 纾解压力、坏情绪的方法
- 管理压力的技巧
A160 – 客户服务之路
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 客户服务之道 ü 超越客户期望的理解 ü 如何补救失败的客户服务 ü 客户服务进化论 ü 客户关怀之道
A170 – 客户投诉处理
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
ü 投诉处理的原则和策略 - 投诉的定义 - 客户投诉的原因 - 投诉处理中的难点 - 投诉处理的原则
- 公司利益与客户利益平衡（讨论） ü 投诉的类型分析和基本处理技巧 - 客户投诉的4大类型分析
- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧） - 安抚客户的标准话术练习
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