标 准 管 理 规 程
（ STANDARD MANAGEMENT PROCEDURE ） 题 目 销售及售后服务管理制度 编 码 SMP-SD-002-00 文件属性 ■ 新订； □ 确认； □修订，第1次，替代： 起 草 人 起草日期 颁发部门 品质管理部 审 核 人 审核日期 颁发日期 2018.07.23 批 准 人 批准日期 生效日期 2018.08.01 分发部门 品质管理部1份，销售部1份，仓储物流部1份，行政人事部1份，共印4份
1. 目的：
规范销售和售后服务的管理。 2. 适用范围：
适用于公司产品销售及售后服务。 3. 责 任 人：
销售员、技术服务人员负责执行。 4. 正 文：
4.1 销售管理 4.1.1 产品销售原则
4.1.1.1合格的产品方能销售，成品只有经过检验检测部检验合格，签发“出厂放行单”后方能销售，凡有下列情况之一者均不能销售：
未经检验检测部检验合格的产品。 没有进行企业标准备案的产品。 无商标、无生产批号的产品。 标签、说明书等资料不全的的产品。 包装不牢固、破损或标签模糊不清的产品。 变质或被污染的产品。
不注明或超过规定有效期限的产品。 其它与国家法律、法规规定不符的产品。
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题 目 销售及售后服务管理制度 编 码 SMP-SD-002-00 生效日期 2018.08.01 4.1.1.2产品销售执行先产先销的原则。因产品质量具有时效性，为了保证销售的产品都是稳定、有效的，应防止先生产的产品在仓库内长期滞留，缩短有效期。
4.1.2 销售合同与订单管理
4.1.2.1销售员与客户签订合同或订单时，应写明产品的品种、规格、数量、单价、执行标准及客户其它要求等内容。
4.1.2.2销售合同经总经理批准后，销售员与客户沟通确认，签订正式合同，合同一式两份，公司一份，客户一份，作为收货和发货的依据。
4.1.3 销售记录管理
4.1.3.1销售记录的作用: 通过销售记录可准确掌握市场的需求，从而为制订生产计划提供依据。可作为产品批追溯的依据，发现质量问题时可及时、准确地找出该批产品的所有客户，及时收回处理，有效控制产品质量。销售记录还可作为公司开展市场服务、用户访问及客户满意度调查的依据。
4.1.3.2销售的每批产品，跟单员都应填写销售记录，记录内容应包括：品名、批号、规格、数量、保质期、收货单位和地址及联系方式、发货日期等。
4.1.3.3销售记录必须保存至产品有效期后一年，未规定有效期的应保存三年，以便有质量反馈时核查。
4.1.4 经销商档案管理
4.1.4.1产品售出后，销售部应建立客户档案，以准确、客观、真实反映客户情况，为用户访问及售后服务做准备。
4.1.4.2客户档案的内容应包括客户名称、地址、电话、负责人、联系人、客户基本销售情况（包括主销产品、销量、回款、资信情况等）。
4.1.4.3客户档案为公司机密，应由专人保管，未经销售部经理或总经理批准，任何人禁止查阅，且客户档案应每一年或适时进行修订更新。
4.2． 售后服务管理
4.2.1 销售部应定期实施用户访问、技术服务、征求客户对产品的意见和要求，持续改进公司的产品质量及管理。
4.2.2客户访问
4.2.2.1每月由销售员会同技术服务员有计划进行客户访问，做到每月至少一次对相关经销单位或用户进行访问，广泛征求客户的意见，并建立相应的客户质量信息反馈单。
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题 目 销售及售后服务管理制度 编 码 SMP-SD-002-00 生效日期 2018.08.01 4.2.2.2用户访问主要内容包括：
4.2.2.2.1对客户进行产品质量方面的意见访问，访问内容包括产品外观、 规格、包装质量、产品内在质量等各方面的具体情况。
4.2.2.2.2对客户进行工作质量方面的意见访问，访问内容包括产品的供货情况、运输防护、差错、问题处理等方面的具体情况。
4.2.2.2.3对客户进行服务质量方面的意见访问，访问内容包括本公司人员的服务态度、服务追踪、办事效率等方面的具体情况。
4.2.2.3访问人员应认真听取客户的意见、建议和要求，可同时发放客户满意度调查表，填好后及时收回，作好相关的访问记录。
4.2.2.4访问情况的跟进处理
4.2.2.4.1销售部应对客户质量信息反馈表及客户满意度调查表的情况进行整理、分析，报生产技术经理组织相关部门确认并研究制订整改措施。
4.2.2.4.2整改措施确定后，相关责任部门应及时实施整改措施，并及时热情地回复客户。
4.2.2.4.3整改措施实施后，销售部应作好整改效果的检查工作。
4.2.3 销售部应设立专/兼职人员开展技术服务工作，技术部人员进行协助，服务项目主要是指导客户正确使用，并征询意见、收集产品信息，为产品开发和改进提供信息。 5. 附件：
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GMP销售及售后服务管理制度
