电话销售话术与沟通技巧汇总

电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

C、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。

F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

十二、电话销售如何突破接待人员关

电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关

首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落大方。 2.技巧关

大了几十次找不到要找的人，这就是遇到电话障碍了。然而接待电话的人员，是不会轻易挂短对她们公司重要的电话，她们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字

在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机会比较大些。

销售：您好，老李在吗？ 接待：您好，您找那位？

销售： 这不是李峰的座机吗？

接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？ 销售：是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接电话中） B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对方失去戒心。如： 销售：你好，转总经理。

接待：你有什么事情？ 销售：有

接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。

接待：好的，请稍等。

C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？

销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们

老总电话多少，手机 多少啊，他在吗？

接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！

总之，办法比困难多。

我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！

十三、陌生市场的开拓几段经典对话

在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。

第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1．电话脚本的设计

（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析：

在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：\我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。\主讲老师接着说：\各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？\大家说：\值！\紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

案例一：突破\秘书\关的技巧

（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲：\上午好，请问这是XX商务所吗？\

乙：\是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？\ 甲 ：\请这位小姐帮我找XX教练，好吗？\ 乙：\请问你有什么事呢？\

甲：\这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？\ 乙：\请稍等。\

甲 ：\谢谢你的电话帮助。\

案例二：

索取准保手记号码的表达方式

乙：\十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。\ 甲 ：\那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。\

乙：\你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）\

甲：\这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机号码，好吗？\

十四、电话销售 如何找到决策人

电话销售，你会面临的一个难题会是如何找到决策者—拿主意的人。

知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。

找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况： 1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助。

2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。

3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子。

4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：对了, 我还是和我先生商量一下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。

十五、各类营销形态技巧 电话营销沟通技巧（一） 2009-07-05 15:54 1、 掌握客户的心理 2、 声音技巧 A、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； B、 有感情； C、 热诚的态度。 2、 开场白的技巧

a) 要引起客户的注意的兴趣；

b) 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

c) 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； d) 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

e) 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； f) 简单明了，不要引起顾客的反感。 3、 介绍公司或产品的技巧 a) 面对“碰壁”的心态要好； b) 接受、赞美、认同客户的意见； c) 要学会回避问题；

d) 转客户的反对问题为我们的卖点。 4、 激发客户购买欲望的技巧

a) 应用客观的人的影响力和社会压力； b) 借用他的观点；

c) 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； d) 引用媒体及社会舆论对公司的影响力； 5：准备..

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 6： 时机...

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 7： 接通电

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了...

由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌...

打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后...

挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 8： 接听电话的艺术....

有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

D、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。 电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 9、几个营销小诀窍 诀窍, 营销

第一信己 作为营销人员，你首先要有自信心。对自己的能力、技巧要充分地相信，否则你难以成为一名合格、优秀的营销高手。其次，要充分相信自己的公司。对公司的社会形象、品牌、拥有的资源要充满信心。最后要相信公司的产品。对公司产品的特性、功效、优点、缺点等等方方面面要了解。只有你对自己所推销的产品充满了信心，你才能胸有成竹地向自己的客户介绍，你也才能接到一个又一个的订单。

第二寻找客户真正的需求 满足客户的需求是我们最大的追求。我们怎样才能寻找到客户的真正需求？首先，要清楚你的产品所面对的客户群、客户对象。然后问一问自己，客户为什么要使用你的产品？要知道，各行各业都充满了竞争，有竞争的产品比比皆是，客户始终用你公司的产品，最重要的不是选择你的价格，而是在于你满足了他的某种需求。从饲料行业来看，养殖场场长追求的是全面的服务营销，包括引种、疾病的防疫防治、畜禽出栏的销售、原料价格、稳定产品质量等等；小型的饲料加工厂需求的是原料信息、饲料生产和品控技术、配方技术、人员培训，以及大型预混料厂家技术的长期依赖等；而对于一、二级经销商，他们需要市场的拓展与管理，市场的服务、企业文化和公司发展目标的渗透以及稳定的优质优价的产品。寻找到客户真正的需求，是业务开展延续的根基，即讲求“宁愿一人来万次，不愿万人来一次”。4 t( K/ |+ G' o: O4 _3 g) S

第三做好服务，当好顾问 服务不是我们所谈的单纯的售后服务。它包括售前、售中、售后三方面的服务营销。售前服务主要着眼于产品的介绍、客商关系的建立等，售中服务在于帮助建立起关系的客户拓展业务、扩大业务，使双方建立“双赢”平台，这是一个发现、分析问题的过程。售后服务在于解决问题。怎样做好服务，当好顾问？一是具备一定的知识，包括社会知识、业务知识、营销策略知识。二要具有一定的技能。如沟通交际技巧、咨询技巧、解决问题的技巧、谈判的技巧。三要具备顾客意识。四要能担任顾问的角色。 第四坚持“客户是上帝，但我不是孙子”，即打破商场中的“人情网” 满足客户的需求，并不是一味地答应客户的要求，作无原则的让步。客户是我们的上帝，但我们也要学会说“不”，拒绝不合理要求和做法。客商关系是建立在互惠互利的“双赢”平台上的关系，不是个人的私人友谊。很多经销商往往与营销人员建立很深的私人友谊，拉动营销人员，给予他更优惠的政策，甚至与营销人员联合攻击厂家。客户固然重要，但厂家才是你的生命线，作为营销人员要有职业道德；公正和诚实，因为过度的退化有一天会让你无路可走。最后，要记住，必须兑现你所给出的全部承诺。作为经纪人如何才能炼就身轻如燕的真功夫，成就金牌证券经纪人梦想呢？下面我们就来谈一谈成为金牌证券经纪人的修炼方法。 1 立场修炼：

中国证券市场已进入稳步发展期，经纪业务作为证券公司主要收入来源，证券营销自然成为各家券商争相发展的绿地。

曾经有一个观点：新一代的年轻人不管所学的是什么专业，做上几年营销对他们整个职业生涯都将是受益无穷。所以，证券经纪人既然进入了证券经纪行当，就应该坚定一个信念走下去，因为在卖产品的同时我们更是在向社会推销自己。