TQM管理教程全面质量一体化管理

TQM管理教程全面质量一体化管理

TQM治理教程

--全面质量一体化治理

(内部资料)

LG电子（惠州）有限公司QC部

TQM治理

1999年9月

1.全面质量一体化治理概念

（一）咨询题的提出

国内外企业都面临全面质量治理(TQM)和ISO 9000及ISO 14000标准的挑战,如何处理好三者的关系,是企业遇到的新课题.

因为TQM和ISO 9000 及 ISO 14000 标准显现的时刻不同,企业难免分不进行TQM推广或采纳ISO 9000和ISO 14000标准。然而，它们如何讲都属于治理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一咨询题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化治理的观点，这完全符合企业治理进展的必定趋势，也能满足企业的需要。

（二）何谓全面质量一体化治理

全面质量一体化治理（Total Quality Integrated Management-TQIM）指在所有治理领域，以质量为核心，以质量治理模式为基础，容纳并结合一切有关治理要求，建立一体化有机治理体系，实现有效治理目标和总体运作。

上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范畴，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效治理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是治理的目的应该保证产品质量，追求高质量产品是治理的最高目标。其二是治理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的治理可不能保证产品质量效益。以质量治理模式为基础，这是因为在企业各种治理中，质量治理最为成熟有效，专门是采纳ISO 9000质量治理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和标准化。因此，采纳质量治理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关治理要素，这是因为一体化治理不仅包括质量治理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的治理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机治理体系。其一体化是指把所有治理要素都容纳在一个有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有如此，才能实现治理有用有效的最终目标，因此，全面质量一体化治理将是企业最佳选择。

（三）全面质量一体化治理的可行性

联合国环境署在ISO 14000标准颁布后提到，全面质量治理（TQM）的概念，尽管最初旨在减少和完全排除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但通过进展，现在正日益被用来治理环境咨询题。同时，还注意到全面质量和ISO 9000标准中陈述的戴明模式，即PDCA循环也为环境治理提供了框架。

国际社会正在关注如何明白得和对待TQM及 ISO 9000 和ISO 14000的关系。并明确指出，不管是全面质量治理依旧环境治理，差不多上按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO 9000 标准 2000 年新版本的讲明中，又强调了该标准应和 ISO 14000 标准具有相容性，使两者在结构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，如此能够形成一致并共有的结构方式来实施不同标准要素的要求。事实上，如此考虑差不多为一体化制造了先天的必要条件。在2000年颁布新版本时，将使ISO 9000 和ISO 14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。

国际标准化组织（ISO）主席蒙尔曼先生在ISO 14000标准起草人沙拉米都在东南亚环境标准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，假如不是单纯为了认证，完全能够把 ISO 9000 和 ISO 14000 标准结合起来实施。如此即能够减轻企业负担，又能够统一企业质量和环境治理体系的一致性和完整性，其成效是专门可取的。而实践证明，国内外已有专门多企业确实是如此做的，都取得了令人中意成效。 TQM治理

丹麦标准化协会体系认证部部长、ISOTC207/SC4技术委员会专家普尔（Poul）在《环境治LGEHZ QC

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理与环境认证》一书中指出：应该充分重视ISO 9000 和 ISO 14000 标准之间的相同之处，由于两个标准结构几乎相同，故可使用相同的方法编写体系文件并实施。同时还强调：能够发觉环境治理体系中大约70%的内容与质量体系中的内容相同，故可将质量体系加以扩展，从而建立环境体系。由此，其结论是可将质量治理和环境治理结合起来。

事实上，任何现代治理体系都有一定的相同之处，这就为企业实现一体化治理奠定了基础。事实上，企业本来就应该只有一套治理体系，只是因为专门强调了某个专业方面的治理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，又将结合到一起，形成整体治理体系，这也是十分自然的情况。

就目前现代治理体系而言有如下的相同点：

（1） 其进展历史都经历了从末端治理到过程操纵；

（2） 治理关注点已从技术手段转向组织治理，强调职责的重要性； （3） 尽管不同体系的目标不同，但对全过程的治理都以体系为对象； （4） 为达到体系目标，所有生产环节必须和谐便于运作； （5） 推动体系建立，外部鼓舞和社会推动胜过内部需要；

（6） 许多要素要求的工具和手段相似或相同（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）； （7） 适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。

这些不同体系的相同之处，实际上是一体化治理的核心内容：过程、职责、体系、和谐、鼓舞、手段和企业文化。把这些治理的核心内容有机地组合成整体的治理体系，确实是一体化治理。

（四）全面质量一体化治理的实施

如何实现全面质量一体化治理，依照企业的不同情形，可选择以下不同途径。

（1）从头开始，建立新的一体化治理体系。假如原先治理体系专门不完善，或者全然谈不上治

理体系，如此可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化治理体系。这种做法其优点是一次成功，治理到位，为企业以质量战略和知识经济相结合的有效进展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，假如不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或者又归为某一种单一的治理模式之中。

（2）先建立单独的治理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的

治理体系，待成功之后，再把其他治理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但费时较长。

（3） 在成功治理体系中加入其他治理要素，进展成为一体化治理。这种做法切实可行，比如

企业已成功按 ISO 9000 标准建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其他治理要素，如此可把质量体系的成功体会运用于各种治理要素运作之中，使一体化治理专门容易获得成功。

不管采取何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同治理体系都要通过程序文件进行运作，并有专门多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面治理之中。其体系文件层次包括：

（1）方针和目标一体化。任何体系的方针差不多上为企业最后取得经营效益服务，因此

不同方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而表达各自的特点和

TQM治理 作用。在制定方针中，考虑所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也

专门有必要。

（2）手册和文件一体化。治理手册作为纲领性文件，把不同体系的治理要素溶于一部治

理手册之中，尽管有一定难度，但若用科学方法有机处理，对整个企业经营治理将有事半功倍的作用。

程序文件一体化可通过用参考表格形式来讲明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理如接口咨询题，这将显示出经济，有效的成效。

（3）注意不同体系措施和手段各异。尽管多种体系能够有机地结合为一体化，但各自的

措施和手段不可能完全一样，也没必要采纳同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各种体系的具体措施和方法，而是注意和爱护各自的特点并使它们有机地结合起来，如此才能真正做到一体化治理。

（4）注意文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可依照GB/T15498中关于单项

治理标准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有治理文件，工作文件和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，如此可保证文件的编写统一，和谐并优化。

二、 ISO 9000与质量战略

1）对认证的认识

（1）通过认证只是基础，是起点；

（2）保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要； （3）激发规范化治理效应；

（4）寻求新的增长点和增值效应。

2）内部质量体系审核

（1）内部质量审核是ISO 9000标准要求； （2）质量体系不断改进的有效机制；

（3）没有内审，质量体系将是静止的，难以改进完善； （4）内在动态进展，是质量改进的基础工程。

3）有效开展内审

（1）有效的内审应触及企业的现行适应、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性； （2）提高内审员对咨询题的敏锐性，不断学习； （3）加强深层次和系统性的咨询题审核； （4）加强分析以便找到不合格真正缘故；

（5）审核员要防止习以为常和以体会代替标准； （6）内审最终目标不在于符合性，而在于有效性；

4）获证组织领导层九项目标

（1）质量体系没有最好，只有更好；

（2）质量体系只能描述组织运作实践，而不是其他； （3）质量体系应使工作更容易，而不是更难； （4）质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂；

TQM治理 5）质量体系需要更多的人参与内部审核，不是只用少数内审员； （

（6）质量体系应有创新增值效应，不是静止不前；

（7）质量体系应尽量表达全面质量一体化治理，不是多种模式； （8）质量体系应表达过程和过程操纵的有效结合； （9）质量体系能激发规范化治理效应。

5）治理评审

（1）对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审；

（2）对顾客的埋怨、申诉和潜在的不中意及对意见的处理结果进行评审； （3）对现行质量体系保证顾客要求的能力的充分性进行评审； （4）对现行质量体系增值作用成效进行评审。

6）ISO 9000是质量战略和改进的工具

（1）ISO 9000能够表达企业所处位置； （2）ISO 9000能够为企业找出差距； （3）ISO 9000能够为企业确定战略目标； （4）ISO 9000能够激发企业增值效应。

7）ISO 9000-2000版本简介 0 ISO 9000-2000版本修订指导思想； 1 ISO 9000-2000版本标准结构； 2 ISO 9000-2000版本与ISO 8402比较； 3 ISO 9001-2000版本与ISO 9001-1994比较； 4 ISO 9001-2000版本与ISO 9004-2000版本比较。

TQM治理

ISO /CD1 9001：2000质量治理体系---要求

名目 前言 7 过程治理 7.1 总则