塑造职业服务形象 提升企业经营效益
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧
培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧 。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、
指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、 话务员服务意识与服务质量篇
1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则；
3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向
二、 话务员心理素养篇
1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析；
困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期
游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解；
压力源的产生
高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法
调序法 借鉴法 模拟法 冥想法
三、 话务员电话服务技巧篇
1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点；
3、专业化的电话语音技巧训练：
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧：
职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪：
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；
四、 话务员电话服务沟通篇
1、沟通的策略步骤及技巧：
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言） 表现－Appearance（外观） 语言表达技巧
选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 3、沟通的种类：
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准备 突破障碍 做一个好听众 4、赞美
赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美
五、 话务员客户满意提升篇
1、合理设定客户的期望值的技巧； 2、降低客户的期望值的技巧； 3、处理客户投诉和抱怨的技巧： 常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处 萌芽控制－接待投诉客户的技巧 提升正面价值，延长客户的满足感 避免客户抱怨的自我检视 4、处理客户投诉和抱怨的技巧： 完美的服务弥补 弹回式服务弥补技巧
5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：
三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。 四、授课时间：2天（12小时）
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案复习课程
