*欧阳光明*创编 2021.03.07
《4S店前台接待礼仪与技巧》-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
欧阳光明（2021.03.07）
2010-6-8 【课程对象】：
4S店前台接待人员、销售顾问
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、4S店前台服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、为什么要让客户满意 （一）、我们的工资由谁付？ （二）、什么是4S店生存的根本？ （三）、4S店前台人员服务面临的挑战；
（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ （五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
*欧阳光明*创编 2021.03.07
*欧阳光明*创编 2021.03.07
二、影响服务效果的三大因素
三、客户满意度的三个层次
四、优质客户服务的四个基本阶段：
（一）、接待客户 ； （二）、理解客户 ； （三）、帮助客户 ； （四）、留住客户
五、客户满意VS 客户忠诚
第二章、前台服务职业形象礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、礼仪
（一）、礼仪的定义 （二）、礼仪的基本原则 （三）、礼仪的作用 二、基本礼仪 （一）、仪容仪表 （二）、基本仪态 （三）、基本礼仪规范 （四）、职场礼仪 三、业务接待礼仪规范 （一）、基本举止规范 （二）、基本礼仪要求
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（三）、电话礼仪要求 短片观看、案例分析 示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、前台接待服务沟通礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素 二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境
（一）、深入对方情境三步曲 （二）、对方最关心的是什么 （三）、进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧
（一）、开放式提问、封闭式提问 （二）、经典高效引导技巧 六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 （一）、信息传递多向性
*欧阳光明*创编 2021.03.07
4S店接待礼仪之欧阳光明创编
