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（五）发票的管理
1、机打发票的使用：开发票时，逐一录入客人的单位名称、住宿
费或会议费，消费单价、数量，查看金额，录好后再和客人核实一次单位名称，以免录入时漏字、多字，造成发票平凡作废，按打印键时，先放入账单看看打印机里有没有其他没打完的，然后在按打印键打印。
2、机打发票交接：每班认真交接发票的张数，将起始号、终止号
记录在交接班本上，本班用多少张，在下班时记录，将发票的存根联按号码排好后交与前台主管统一管理。 3、手撕发票的管理与使用。
（1）手撕发票由部门经理或主管统一到财务部领取，记录所领发
票的面值、发票号码，统计所领总数。
（2）前台接待员使用时将使用的发票面值、起始数记录好，下班
前统计所用发票数量。
（3）统计数量时用起始数减剩余数得出张数再乘以面值的金额，
最后统计本班总计使用数。
（4）查看实际使用数与统计表上的使用数是否一致。不一致的在
本班查处原因，做到帐实相符。
五、案例分析
1、换零钱: 如外来宾客来前台换零钱，尽量不给换，以免不法分子以
换零钱的借口骗钱。
2、开房门：客人要求开房门的时候，一定要和客人核实登记人姓名
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及证件号码，如不是登记房间本人要求开房门，一定要求客人与登记房间的客人联系，核实清楚再开，以免开错，将客人房间的物品丢失，造成损失。对不理解的客人讲：我们是为您的房间物品安全着想，不能谁让我们开我们就开，希望您理解我们的工作。 3、存行李，取留物：客人存行李及物品时，一定要在寄存卡上记录
好留物人姓名、电话号码及取物人姓名、电话号码，写好寄存卡，交与留物人并提醒保存好此卡，取留物时必须出示。如不是本人来取，和留物人核实好来取留物的人怎样讲我们把物品交给他。客人来前台取任何留物时，一定要认真核对，并让取物人在交接本上签字确认取走留物，并留联系方式。
4、宾客信息保密：入住酒店的每位宾客，我们都要为客人的任何信息保密，不能随便的将客人信息透露给其他人。
查询宾客：如有人来前台要查找住店宾客时，（尽量让客人用手机联系，因为现在的通讯非常发达，每个人都有手机），提到帮我查一下某某人住在哪个房间，我们可以给查，但是提到某某房间住的是谁，一定不要告诉，要婉言谢绝我们帮不了您。
5、房价保密：涉及到房价保密的，一般都是团队、会议（每天的团队、会议客情都由夜班找出，各班交接班时一定要认真阅读当日的所有预定及客情资料，了解内容，将上面注意事项都熟记），如果客人问到房价，我们应婉言说：不好意思，这是和销售部谈的，我们不清楚价格。 六、前台房卡管理程序
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1、前台设立房卡柜，按楼层、房号对应放入卡槽。
2、交接班时按房态清点房卡，如有与房态不符的一定要查明原因，即时处理。
3、前台放备用卡10张，各班交接，一定在房卡交接本上记录张数。 4、如果有客人遗失房卡或损坏房卡的按每张50元赔偿，并由大堂经理做终止卡，接待员从备用卡中重新为客人制卡，并在房卡记录本上写明原因，由经理定期查点。 5、待结账未收回房卡的
（1）客人电话通知待结的、房间无人无行李的，接待员可重新制卡
出售此房，并在房卡交接本上记录清楚。
（2）做待结结帐的，房间有行李或其他原因，不可重新制卡，暂不
出售。
（3）结待结账时一定要收回房卡，在房卡记录本上相对应的房卡记
录后面备注已收回房卡。
6、如有客人寄存房卡在前台的，一定要问清并记录，取房卡人的姓名、联系方式及留存房卡人的姓名、联系方式，将记录单与房卡放在一起，以便核实。如当班未取走的，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前台交接本上让客人签字确认。
七、前台基本流程的标准
（一）进店流程的标准
1、打印宾客入住登记表，请客人签名确认房价及留联系方式。 注意事项有：
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第一联，放于房帐中；第二联，留在前台自查（查客人姓名、证件号码、房号、房价是否入对）
2、 打印押金单（先收取客人押金，再打印），请客人签名并确认金
额。 注意事项有：
统一将押金单的粉联交于客人保管，提醒客人收好押金收据；将白联（存根联）和房间进店登记表订于一起，放入房帐中。 3、 房卡的发放
发房卡时一定要将房卡装入房卡袋里发给客人，将房号写于房卡袋上，字迹要清晰，并双手递与客人，客气的和客人再次确认房号（这是您的房卡，***号房间）。
3、 通知楼层服务员***号房间进店，在进店本上记录进店房间的：
房号、进店时间，通知楼层***，接待员***。
（二）换房流程的标准
1、 选定客人所换房间，通知楼层服务员**房间换至**房间。 2、 在交接本上记录**房间换至**房间，将换房原因及价格写清楚。 3、 电脑操作，在已换房间备注由**房间换入，房价由**元改为。 4、 房型有变动时一定要将房价更改为所换房型价格。 5、 填写换房/变价单。
6、 将原房帐转入所换房间房帐，并将换房/变价单放至所换房间。 7、 如刷预授权的房间将预授权单上标注的房号也要更改。 （三）、离店流程的标准
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1、 客人来前台退房时，首先和客人确认房号，并及时通知楼层服务
员，在离店本上记录（房号、通知楼层服务员的时间、及人名）。 2、 请客人出示押金单，和电脑上所上金额、笔数核实是否一致。 3、 客人押金联丢失的一定要让客人写遗失证明，写清楚金额，将客
人证件号码及联系方式留下，以便核实。（将丢失的押金单号也要备注清楚 ）。
4、 待楼层服务员查房完毕后，给客人结账，打印账单，并让客人签
字确认消费及退款金额。
5、 将客人的退款及发票双手递于客人，再次核实退款金额及发票数。
并欢迎客人下次光临。 （四）、待结帐流程标准
1、需要做待结帐的房间，房间无人无行李可出售的，要通知客房中
心，按退房处理。
2、欠费房间有行李及贵重物品的，通知客房中心此房决不能开门。
由大堂副理监督，负责催费。前台要做好记录，此房暂不出售，续费后及时通知大堂副理。
3、待结帐后，将房帐放入待结夹中，并在待结记录本上记录清楚待
结原因，按日期、房号、客人姓名及联系方式、余额、待结原因、经办人、备注（卡是否收回）的顺序填写完整。每房一行，不得简略，漏写。
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酒店前台服务流程
