公 关 礼 仪
马海祥 编写
安徽科技学院文法学院中文系
二00九年二月
第十一讲 公关电话礼仪
【教学目的】
了解公关电话礼仪的原则及拨打、接听电话的礼仪。 【教学重点】
拨打、接听电话的礼仪常识。 【教学难点】
现代化的通讯设备的使用礼仪。 【课时分配】 2课时
导入语——
随着科技的发展，电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中，电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制，对公关活动的传情达意等形成一种制约作用，如何进行礼貌得体的交谈，给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧，掌握其必要的礼仪规范。
电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容，以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。
第一节 通话的基本原则
一、倾听是理解对方的起点
善于倾听是正确判断的基础。在电话交谈中，双方靠声音传递信息，若不认真倾听，就无法准确交流和沟通。当然，倾听并不等于一声不吭地静静聆听，而应该时而辅助简单的“嗯”“是”“好的”等短语作为呼应，让对方感觉到你在认真听着，以示尊重。
二、表达是形象气质的体现
在电话中的说话方式是人的形象和气质的体现。因此通话时要注意四点： 1.口齿清楚
语音准确，吐字清晰，且要有节奏感，语速适中，必要的地方可以提问一下，切忌不管对方是否听得清楚，只顾自己一味滔滔不绝。
2.语气温和
语气语调温和，音量适中，娓娓而谈，使对方感到舒服和谐。 3.专心专注
通话当中，不可干其它事情。如果万不得已，也要向对方说明：“对不起，请稍等，我要处理点急事”。 4.简明扼要
要节省时间，切忌喋喋不休煲电话粥，但也不能三句话没讲完就挂断，让对方不着边际。
三、通话以说明事情为目的
拨打电话时，要说明白自己身份、单位、目的；同样，接听电话时，也应该确准对方身份、单位、目的等内容，为处理事情和以后联系做好准备。 四、包容能促使对方说明白
在通话中，要有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详、言不达意，不妨多给他一个机会，并舒缓其情绪，使之畅所欲言。千万不可表露稍许的轻慢或嘲笑。
第二节 拨打电话礼仪
一、时间适宜
通话时间问题，主要有两个内容，一是何时通话为佳，二是通话多久为妙。 1.选择时间
按照惯例，选择通话时间的原则有二：一是双方预先约定电话通话的时间，二是对方便利的时间。
一般说来，若是利用电话谈公事，应尽量在受话人上班10分钟之后或者下班10分钟之前拨打，这样对方可以从容应答，而不会有匆忙之感。除有紧急事情必须立即通告，不要在他人休息时间或用餐时间打电话
拨打公务电话，尽量公事公办，不要夹杂闲言碎语。要注意避开对方通话的高峰时段、生理厌倦时段。也不要占用其私人时间，尤其是节假日。
给国外通话，一定要考虑时差问题。比如在国内中午时分，正是美国的子夜，此时给美国朋友拨去电话聊天，难免让其啼笑皆非、心生不悦。 2.通话长度
通话中，要以“以短为佳、宁短勿长”为原则，有意识地控制每一次通话的长度。
电话礼仪中，有一条“三分钟原则”，意思是发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，控制在3分钟以内，尽量不要超过这一限定。这是“以短为佳、宁短勿长”原则的具体体现。 3.体谅对方
发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论双方关系如何、多么熟悉，这一点都不能疏忽。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。
通话开始后，除了自觉控制通话长度外，还要注意受话人的反应。比如，接通后先问一下对方现在通话是否方便，如果不便，应该再约时间，把电话再打过去。
倘若通话时间较长，超过了3分钟，也应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。
在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打过去电话，一定要讲清原因，并且说声“对不起”。
二、内容合理
1.事先准备
每次通话之前，发话人应该做好充分准备。必要时把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等内容列出一张“清单”，接通后照此办理，避免打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的现象。
另外，拨号时要调整好自己的情绪，接通后首先自报家门：“你好，我是某某，请问某某小姐在吗（或劳驾请某某某先生接电话好吗）？”注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。 2.简明扼要
发话人讲话要求真务实，不搞虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少说空话，不说废话。绝不可罗嗦不休，节外生枝、没话找话，短话长说。
使用公用电话，而身后有人排队等候时，一定自觉尽快终止通话。切勿表演俗望顿生，当中发嗲撒娇，或是故意拖延时间。
三、表现文明
1.语言文明
通话中，发话人不仅不能“脏、乱、差”的语言，而且要铭记三句非讲不可的“电话基本文明用语”。
其一：通话之初，要向受话人恭恭敬敬地道一声“您好”，然后再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。
其二：问候对方之后，须自报家门，以便对方明确来者何人。这里有四种方法可供借鉴。第一，报本人全名。第二，报本人单位。第三，报单位和本人的全名。第四，报单位全名、本人全名和职务。四种方法中，第一中种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往。
其三：在终止通话前，双方预感到即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”，使通话有礼始、有礼终。 2.态度文明
对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴。相反，即便是对于上级，也不要低三下四、阿谀奉承。
遇上要找的人不在，需要接话人代找或代为转告时，态度要同样文明有礼，甚至更加客气。
通话中电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致，切不可不了了之，或等受话人一方打来电话。
打错电话时，向对方说“对不起，打错了”“打扰您了”等。切勿直接挂断电话，不作任何解释。
通话结束，要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒，并且话筒应该轻放。
第三节 接听电话礼仪
一、程序要求
1.接听及时
电话铃一旦响起，应立即停止自己所做之事，及时予以接答。接听电话是否及时，实际上反映着一个人待人接物的真实态度。
如有可能，电话铃响后，应亲自接听，轻易不要让人代劳，尤其不要在家中让小孩代接电话。
电话礼仪
